Новый Интернет для бизнеса

Максимюк Константин Сергеевич

всего, нужно куда-нибудь, где уже довольно инте-

ресных ему блогеров-селебрити. Возможно, на топ-

менеджера и/или любого другого спикера, кото-

рому заводят блог, подействует этот момент. Пусть

огламуривает себя и компанию, в конце концов.

И, наконец, и это уже из личных качеств, у ме-

неджера должен быть хоть минимальный запас са-

моиронии и чувства юмора.

Если у объекта таких намерений и качеств

нет — не нужно

его выпускать в эту среду. Он бу-

дет просить (заставлять) вас вести блог за него, расстраиваться из-за всяких неприятных коммен-

тариев и вообще всячески хулиганить. Вам и так

понадобится потратить немало времени, чтобы по-

знакомить его с этой средой и помочь установить

правильный стиль общения в ней.

Не нужно писать за руководителя, если вы пи-

арщик. Не обманывайте людей. В общем, без боль-

шого интереса, вовлеченности и соответствия топ-

менеджера среде я бы такой блог делать не стал.

Точка.

Сам себе пиарщик?

Мое мнение о сапомиаре очень простое: не уме-

ешь продвигать себя — не сможешь и компанию.

Социальные медиа предлагают уникальные воз-

можности для самопиара.

Служба поддержки клиентов — слушаем, решаем вопросы, меняемся к лучшему

141

Строго говоря, в этой среде человек-бренд

и компания-бренд могут быть почти равнозначны-

ми величинами. И какой-нибудь блогер, выступая

от имени компании, всегда работает в этой среде

и на себя. Более того, его образ в Интернете про-

ецируется и на компанию тоже. Прямая зависи-

мость.

Разумеется, это не значит, что нужно перестать

писать все, что думаешь (кроме плохих мыслей

о работодателе). Просто ведите себя естественно.

Не будьте корпоративным занудой в галстуке. Боль-

ше позитива. И к вам потянутся.

В какой-то момент мне захотелось обойти всех

своих коллег с рынка по цитируемости в СМИ и со-

циальных медиа. В 2010-м мне этого не удалось —но в ТОП-5 попал точно. И то неплохо.

3.3

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ —

СЛУШАЕМ, РЕШАЕМ ВОПРОСЫ,

МЕНЯЕМСЯ К ЛУЧШЕМУ

Мониторинг — что говорят о нас

в Интернете?

Один из самых удивительных для меня момен-

тов сегодня такой: почему, если о товаре говорят

в Интернете, его продавец не всегда реагирует?

Представьте базар, где вы продаете арбузы. А по-

купатели и прохожие кричат, что у вас арбузы зе-

леные. Промолчите? Нет. Так почему часто молчат

БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

142

здесь (даже если и правда зеленые)? Ума не

при-

ложу.

Но не все такие, к счастью. Расскажу на приме-

рах Skylink, одной большой-пребольшой страховой

компании и других организаций, которым мы по-

могли стать ближе к запросам их клиентов. Начну

с мониторинга.

Набирая в поиске по блогам Яндекса название

компании, вы найдете о ней много интересного.

Такой способ для мониторинга необходим, но не-

достаточен. Множество ресурсов (многие форумы, часть информации в Одноклассниках и Vkontakte и т. д. — тем более в закрытых группах) в этой си-

стеме не индексируются. Приходится мониторить

вручную.

Лучшие мониторинги, которые я видел, об-

новляются несколько раз в день, представляют

информацию в удобном виде и предлагают реко-

мендации для реагирования. Есть специальные

программы, которые делают мониторинг, системы

мониторинга, есть ручной труд. Мы комбинируем

эти методы, но основой все-таки является ручная

работа — автоматически все это функционирует

довольно плохо.

Бывают глубинные мониторинги, когда люди

читают, что было вокруг объекта за месяц или год, например. Такой продукт не решает задач реагиро-

вания (за давностью лет часто лучше проблему не

поднимать), но поможет выделить основные про-

блемы и дать рекомендации по их решению. Впро-

чем, это уже ближе к юзабилити и исследованиям, вернемся к оперативным делам.

Служба поддержки клиентов — слушаем, решаем вопросы, меняемся к лучшему

143

Разговорчики в строю!

Как правильно реагировать

Примеры, как реагировать на репутационные

вещи (обычно это когда много шума), рассмотрены

в главе про PR. Здесь мы поговорим о рабочих ситу-

ациях, которых, как вы поняли из текста про мони-

торинг, ежедневно может быть и десятки, и сотни.

Реагирование — это основное, за что нужно пла-

тить деньги в данном случае. К примеру, на нашем

страховом проекте ежедневно работает три челове-

ка: помимо куратора из числа владельцев агентства, который помогает с ответами в самых крайних слу-

чаях, есть специалист из мониторинга и человек, который придумывает, как ответить, и согласовы-

вает ответы. Конечно, это человек с опытом работы

в PR и пониманием PR.

В том-то и заключается отличие такой работы

от общения в call-центре. Здесь ты обслуживаешь

не одного клиента, а сразу всех. Поэтому на подоб-