Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга
Шрифт:
На первый (поверхностный) взгляд, идея операциональных определений может показаться не такой уж трудной. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинутся трудности:
«Практика более точна, чем чистая наука, более точна, чем обучение».
Двусмысленностей, вызванных отсутствием операциональных определений, – великое множество. Посмотрим, например, возвращаясь к главе 1, что такое экспорт? Его официальное определение, очевидно, совсем не то, которое имел в виду Деминг. По отношению к числу пожаров на предприятиях – что такое пожар? Что означает «улучшение состояния пациента»? Что такое «ошибка при печати»? Что такое недостаток? Что понимается под словом «вовремя»? Деминг часто спрашивает
Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, будто в Англии три миллиона безработных, в то время как другой считал, что их количество достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы – в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом «безработный». Кто-то рассказывал мне, что официальное определение понятия «безработный» изменялось более двадцати раз после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.
Я также признателен Малькольму Голлу за два следующих примера. Мы слышим о необходимости достижения нуля дефектов. А что такое дефект? Например, что такое поверхность без трещин? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот невооруженный глаз? Все ли невооруженные глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.
Что понимается под словами «материал не содержит кадмия»? Что означает «не содержит»? Аналитические методы, которые можно использовать в этих целях, имеют пределы того, что они могут обнаруживать. Для специалиста в области аналитической химии слова «не содержит» не имеют практического смысла. Погрешности электронных измерительных приборов и потери в процессе подготовки образцов часто делают невозможным определение правильного соотношения примесей в материале. В некоторых странах и организациях свободный от примесей кадмия материал был определен как материал, который содержит не более чем 75 весовых частей кадмия на миллион. Дополнительно нужно указать недвусмысленный метод определения того, удовлетворяет ли взятое количество вещества этому критерию. Достаточна ли выборка? Как надо делать выборку?
Возможность глубоко обсуждать практически что угодно вскрывает такие двусмысленности, о существовании которых не подозревали даже эксперты.
Нужны ли нам допуски, технические условия? Если да, то мы определенно нуждаемся в их операциональном определении:
«Весьма важно понимать все эти вещи, если мы занимаемся бизнесом. Если же мы им не занимаемся, все это не имеет большого значения».
Что такое «пунктуальный»? Вот, например, притягивающий взгляд заголовок из газеты Daily Mail (Лондон, июль 1987 г.) говорит нам, что британские железные дороги переопределили понятие пунктуальности. Статья сообщает следующее:
«Британские железные дороги переопределили понятие пунктуальности, с тем чтобы создать видимость, что по расписанию ходит большее число поездов. В настоящее время поезда, которые прибывают с отклонением от расписания движения в пять минут, не рассматриваются железной дорогой как опоздавшие. В будущем поезда, прибывшие с отклонением от расписания до десяти минут, также будут считаться прибывшими вовремя» [32] .
Опять же нужен метод измерений:
32
В «Выходе из кризиса» Деминг дает яркое сравнение между этим в чем-то «кавалерийским» отношением к пунктуальности на железных дорогах в Британии и ситуацией в Японии. «Я признателен Брайану Риду, советнику BDA, за обнаружение подобного же примера в письме от Робина Лила, опубликованного в Time (Лондон, январь 1990 г.): «В субботу, направляясь на поезде в путешествие на захоронения в Никко, один из членов нашей группы беспокоился, как бы не проехать нужную станцию. И гид дал ему совет: “Пожалуйста, не беспокойтесь по поводу названия станции. Просто сойдите с поезда в 10.46!” Далее Лил пишет: “Конечно, чтобы быть полностью уверенным в благополучном прибытии, неплохо также было бы иметь соответствующей точности японские часы”». Мы вновь отсылаем читателя к цитате Деминга, которой начинается глава 4 нашей книги. (Сокращенная версия этого утверждения появляется в пункте 9 в части В системы глубинных знаний в главе 18.) – Прим. авт.
Я показал вырезку из газеты Демингу. Он улыбнулся и сказал: «Почему десять минут? Почему не пятнадцать? Почему не тридцать? Почему не больше? Похоже, что они уже на пути к достижению бездефектности в работе!»
Возможно, момент, когда новичок внезапно понимает, что в философии Деминга есть нечто большее, что не сразу бросается в глаза, наступает тогда, когда Деминг внезапно выдвигает следующее утверждение:
«Нет истинного значения ни для чего на свете».
Или даже:
«В книгах по физике экспериментальную ошибку определяют как разницу между наблюдаемыми значениями и истинным значением. Неверно! Какое невежество!»
Давайте поразмышляем над этим «нет истинного значения» с помощью простого примера. Печенье в форме зверушек! Вопрос такой: сколько таких печенюшек в форме зверушек находится в данном пакете? Традиционный статистик даже не станет задумываться над таким тривиальным, на его взгляд, вопросом. Он тут же начнет анализировать, каким образом это число изменяется от пакета к пакету, думая о средних, стандартных отклонениях и распределениях. Более квалифицированный статистик вначале задумается над стабильностью. Но на самом деле определить количество печений в каждом из пакетов – не очень легкая задача. Печенье ломается. Одни печенюшки могут развалиться на две половинки, у других будут отломаны углы. Должны ли мы считать корову с тремя ногами за целую корову? А как быть с такой, у которой вообще нет ног? А как насчет отдельных ног? В одной вещи мы можем быть уверены: каждый кусочек печенья в этом пакете будет отличен от любого другого кусочка. Как же мы определим то, что мы подсчитываем?
Если нет никакого истинного значения, что же тогда есть? Есть число, которое мы получаем путем реализации процедуры – процедуры, которая должна быть операционально определима. Но если мы заменим одну процедуру другой, тоже операционально определенной, то, по всей видимости, получим другое число. Ни одно из чисел не будет ни правильным, ни неправильным. А если процедура не определена операционально, то мы, вероятно, получим различные значения даже при помощи одной и той же процедуры.
Предположим, что у нас есть операциональное определение. Правильное оно или неправильное? Такой вопрос не имеет смысла. Вопрос лишь в том, дает ли определение то, что нам от него нужно?
Сколько людей в этой комнате? Что такое «число людей в этом здании»? Должны ли мы включить в него тех, кто только что ушел на ланч, или тех, кто ушел пораньше, или тех, кто только переступает его порог? Включаем ли мы сюда новорожденного младенца, которого гордая мама принесла показать своим друзьям? Включаем ли посыльного, только что доставившего пакет?
А если возникают трудности даже в такой ситуации, то как мы подсчитаем число жителей в городе? Невозможно? Но мы же должны получить какие-то числа в ходе переписи. Должны ли мы учитывать студентов, которые учатся здесь, или тех, что учатся в другом городе, но приезжают сюда к родителям? А как быть с теми, у кого здесь нет дома? А с теми, у кого здесь два дома? Что делать с беженцами? И с теми, кто находятся в ночлежках? Они же живут здесь, если это можно назвать жизнью. Но надо ли включать их в перепись? Это довольно дорого. Деминг приводит цифру в 100 долл. в качестве стоимости каждого такого дополнительного включения и 200 долл. – для учета тех, кто спят на скамейках, в метро и т. д.