Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга
Шрифт:
Это также облегчает введение модификаций, улучшений (см. главу 14) – не только потому, что для исследований и разработок высвобождается больше времени, но и потому, что уменьшается само время, нужное для запуска их результатов в дело, поскольку технические возможности для этого гораздо более развиты. Как результат, процессы протекают гладко, без сучка и задоринки. Даже если процесс выходит из статистически управляемого состояния и проблему нельзя преодолеть быстро и легко, производство часто может протекать нормально, поскольку если контрольные границы очень близки друг к другу так, что процесс с большим запасом укладывается в границах допуска, то весьма возможно, что его выход из-под контроля не дает выброса, сколько-нибудь близкого к границам допуска. Это говорится не потому, что проблему не нужно снимать, – конечно
На японских фабриках многие наблюдатели выделяли не столько массовую автоматизацию и другие премудрости (на самом деле они часто видят не больше, чем привыкли видеть дома), сколько гладкое, плавное, непрерывное течение процесса, что резко отличается от их повседневного опыта.
Добавочные выгоды, или «приварки» (конечно, не описываемые количественно), возникают вследствие повышения морального духа сотрудников и их гордости от участия в создании превосходного продукта или услуги, от создания такого продукта и работы с ним, т. е. в результате истинного удовольствия от работы (см. главу 13).
В конце концов, минимальными оказываются затраты на обслуживание продукта после его получения потребителем, т. е. минимальные переделки, наладки и расходы по гарантийному обслуживанию. То, что лучшее качество приводит к меньшим переделкам, подчеркивалось на самой первой странице «Выхода из кризиса», хотя там это обстоятельство рассматривалось в контексте объяснения, почему улучшение качества влияет на повышение производительности.
Наше обсуждение в этой главе до сих пор шло больше в поддержку общефилософского принципа постоянного улучшения качества, чем в связи с проблемой собственно допусков. Но управление, нацеленное лишь на достижение соответствия требованиям допусков, приводит к специфическим проблемам. Нельзя не отметить, что на протяжении многих лет допуски служили верную службу. Деминг сам говорил на одном из семинаров, что они очень пригодились североамериканской промышленности во времена, когда здесь (как и во всем остальном мире) качество оставляло желать лучшего: допуски позволили производить предметы, достаточно хорошие, чтобы продавать их по всему миру. Однако, как говорит Деминг:
«Но не сейчас. Сейчас другие ушли далеко вперед. Во всем? Нет, не во всем. Но в большинстве действительно важных вещей».
«Использование допусков (спецификаций, ТЗ, ТУ) – не ошибка. Просто этого недостаточно».
(Эта мысль также показывает его отношение ко многим идеям о том, каким образом можно достигнуть качества; см. главу 17.)
Если мысленно мы перенесемся в далекое прошлое, то увидим, что там допуски не были нужны. Это было во времена, предшествовавшие массовому производству, когда детали можно было обрабатывать индивидуально, так, чтобы они соответствовали друг другу. Но пришествие массового производства покончило с этой возможностью. Какова же была альтернатива? Конечно, было бы очень хорошо, если бы некто мог установить номинальное значение и затем получить всю продукцию, соответствующую этому значению. Но этот мир полон вариаций, и жизнь не так легка.
Почти автоматическим решением в данной ситуации было установление допуска от номинала, крайние значения которого задают границы нормы. Единицы продукции, параметры которых находятся внутри поля, т. е. между границами допуска (в поле допуска), принимаются как приемлемые, а не попадающие в поле допуска отбраковываются. Конечно, это эффективный и целесообразный подход. Он гарантирует, что результаты, близкие к номиналу, принимаются, в то время как далеко отстоящие от номинала – отвергаются. И естественно, все это просто замечательно – настолько, насколько и поскольку очень нам подходит.
Но давайте рассмотрим некоторые из проблем, вызываемых введением границ допусков. Ограничимся достаточно простым и понятным примером и рассмотрим производство валов и цилиндрических отверстий, к которым, как предполагается, должны хорошо подходить эти валы – не слишком туго и не слишком свободно [47] .
47
За помощь с этоим примером я благодарен Малькольму Голлу. – Прим. авт.
Давайте рассмотрим некоторые из проблем, которые могут возникнуть, если соответствие валов и отверстий не идеально. Если их сочленение соответствует более плотной посадке, в процессе работы машины возникнет избыточное трение. Для его преодоления потребуется большая мощность или расход топлива. При этом возможно возникновение локального перегрева, способного привести к некоторым деформациям и плохой работе. Если посадка слишком свободная, то может происходить утечка смазки, что вызовет повреждение в других местах. Самое малое – замена смазки – может оказаться дорогостоящей процедурой как из-за стоимости самого смазывающего состава, так и из-за более частой остановки машины для проведения техобслуживания. Слабая посадка может также привести к вызывающим шум вибрациям, пульсирующим нагрузкам, которые, весьма вероятно, приведут к уменьшению срока службы из-за отказов, вызванных напряжениями. В общем случае такие потери будут увеличиваться прогрессивно в соответствии с несовершенством посадки. Определенная доля таких потерь будет возникать даже в том случае, если обе детали находятся внутри любым образом определенных границ допусков.
Предположим, что номинальный размер отверстия составляет 13,25 мм, и представим на момент, что получился как раз идеальный диаметр, в точности равный 13,25 мм, по крайней мере в пределах точности наших средств измерений (это, конечно, нереально, и мы вскоре ослабим эту предпосылку). Рассмотрим диаметр вала. Каким он может быть? Не 13,25 мм в точности, поскольку в этом случае он не будет скользить в отверстии, – посадка будет слишком тугой. Может быть, 13,15 мм как раз подойдет, с зазором в 0,10 мм для заполнения смазкой? Ну что же, так могло бы быть в идеале, а что происходит на практике? Давайте определим границы допуска в виде 13,15 мм ± столько-то и столько-то. Каковы же должны быть эти «столько-то»? Они не могут быть такими большими, как 0,10 мм, давая разброс 13,05–13,25 мм, поскольку, как мы уже определили, диаметр 13,25 мм не обеспечивает нужной посадки. Давайте попробуем 13,15 ± 0,08 мм, т. е. интервал 13,07–13,23 мм. Это все еще может давать слишком большую степень свободы: 13,23 мм может давать очень тугую посадку, а 13,07 мм – слишком свободную.
Итак, именно здесь начинаются споры. Такие границы допуска возможны, но вызывают трудности. Мы чувствовали бы себя намного лучше, если бы могли установить границы, дающие 13,15 ± 0,05 мм, т. е. от 13,10 до 13,20 мм. Сложность в том, что технологический отдел утверждает, будто не может обеспечить такой узкий диапазон, хотя каждый понимает, что производство и технологи всегда скрывают и преуменьшают свои реальные возможности, желая прикрыть себе сами знаете что! С другой стороны, технологи знают, что разработчики и конструкторы всегда требуют большей точности, чем требуется на самом деле. Процитируем слова, сказанные Джоном Бетти в видеофильме компании Ford:
«Каждый знает, что инженеры-разработчики требуют допуски, вдвое превышающие нужные на самом деле, поскольку знают, что парни в цехах будут обеспечивать их в соответствии с чертежами в лучшем случае лишь в отдельные периоды времени».
Споры продолжаются, возможно, приостанавливаясь на компромиссных 13,15 ± 0,07 мм. Заметим попутно, что этот весьма распространенный тип «переговоров» – проявление традиционной соревновательной, конкурентной обстановки внутри предприятия вместо атмосферы кооперации и сотрудничества. Иными словами, в данном случае отсутствует культура взаимоотношений по принципу «сотрудничество: выигрывают все», которая в настоящее время занимает место среди наиболее приоритетных задач в учении Деминга (см. главу 15).