Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке
Шрифт:
Однако ни коммерческий, ни клиентский отделы, даже если их работа выстроена безукоризненно, не в силах решить две важнейшие для бизнеса задачи. Сотрудники этих отделов не могут должным образом укреплять и развивать отношения с имеющимися Клиентами. Кроме того, они весьма малоэффективны в продаже имеющимся Клиентам новых видов товаров и услуг. Чтобы успешно справляться с указанными задачами, необходимо составить отдельную программу работы с Клиентами и сформировать подразделение, которое будет работать по ней. Рассказ об этой программе – VIP-программе, комбинирующей программу лояльности со 100 %-ным контролем качества обслуживания Клиентов, – Вы также найдете в книге.
Кроме того, в книге рассматривается ряд вопросов, относящихся к задачам продвинутого уровня, связанным с управлением коммерческими подразделениями Компании и их развитием. Из них особый интерес представляет подробный рассказ о наиболее результативных схемах ведения межрегиональных продаж. Он может быть особенно интересен руководителям тех бизнесов, которые ведут активную межрегиональную экспансию или планируют начать ее в ближайшем будущем.
Книга «Усиление продаж» рассчитана в первую очередь на руководителей и собственников бизнеса. А также на директоров по развитию, коммерческих директоров и руководителей продаж. Книга абсолютно самостоятельна. При желании Вы можете именно с нее начать знакомство с книгами Константина Бакшта. Однако, учитывая сложность рассматриваемых вопросов, начинающим руководителям лучше все же сперва прочитать «Построение отдела продаж».
Вот что пишут о книге «Усиление продаж» в Интернете.
Экономика,
Знакомство с книгами Константина Бакшта из серии «Искусство продаж» издательства «Питер» стало для меня, представителя «академической» ветви бизнес-образования, своего рода откровением. В обыденном сознании бытует представление об экономике, будь то макро– или микроуровень, о финансах, об управлении компанией как о материях весьма и весьма сложных. Немалую роль в формировании этого мнения играет и «истеблишмент» от экономической науки и бизнес-образования. Действительно, выступать в роли гуру, обладающего неким эзотерическим, недоступным для понимания рядового обывателя знанием о бизнесе, порою и приятно, и почетно. Вместе с тем разразившийся экономический кризис наглядно показал несостоятельность многих мудреных теоретических положений экономической науки. Но, может быть, мир устроен несколько проще? Недавно в свет вышли книги серии «Искусство продаж» практика, генерального директора холдинга «Капитал-Консталтинг» Константина Бакшта. Никакая экономика не будет работать без четко отлаженной системы продаж производимых товаров и услуг, вне зависимости от того, является рынок «растущим» или «падающим». Рецепты, предлагаемые Константином Бакштом в книгах этой серии, просты и доступны для понимания. Причем собственный опыт в продажах позволяет Константину Бакшту утверждать, что принципы, изложенные в его книгах, «чрезвычайно важны… и не устареют как минимум еще несколько десятков лет». То есть автор претендует, и не без оснований, на всеобщность излагаемых им принципов и методов.
Книга «Усиление продаж», если хотите, «книга кризисного периода», поскольку именно в кризисное время вопрос о продажах товаров и услуг встает наиболее остро. Эта книга одновременно и набор рецептов, и философский взгляд на процесс продаж. Например, как это ни странно звучит, очень многие менеджеры по продажам, работающие с корпоративными клиентами, упускают из виду простой принцип, о котором настойчиво, а иногда даже навязчиво (а как иначе?) напоминает Бакшт: «Настоящие продажи делаются на личных встречах». Отсюда и пропагандируемая автором философия, заключенная в емких, запоминающихся формулах «Личный контакт = Личные отношения = Личные встречи», «Рабочее место менеджеров по продажам – “в поле”, на территории Клиентов» и др. Это всего лишь здравый смысл, но которым во многих компаниях и на рынке В2В, и на рынке В2С, увы, очень часто не пользуются.
Философия философией, но ведь Бакшт – практик. И буквально с первых страниц книги он переходит к изложению конкретных рекомендаций, щедро иллюстрируемых конкретными практическими примерами. Хотите знать, сколько менеджеров должно быть в вашем отделе продаж? Откройте стр. 21 книги: «Если у вас около 2оо корпоративных заказчиков… пяти-семи сотрудников в отделе продаж достаточно, чтобы контролировать интересующий вас сегмент рынка». Почему? Чтобы узнать секрет подобных расчетов, прочитайте книгу. Среди рецептов от Бакшта есть и по-луэмпирические (проверенные на практике) формулы и оценки (см., например, схемы расчета мотивационной программы сотрудников коммерческих отделов), есть и доказавшие свою состоятельность модели организационной структуры компаний, ориентированных на продажи, есть и инструментарий из области hard skills – конкретные таблицы по ведению конкретными менеджерами статистики коммерческой работы. Немало уделяется места техническим приемам работы менеджера по продажам, например таким, как «холодный звонок». В докризисное тучное время многие руководители отделов продаж технологию «холодного звонка» стали считать чем-то унизительным, отрицательно сказывающимся на имидже компании, поскольку было более чем достаточно звонков входящих. К чему эта позиция привела после наступления кризиса, известно. Много плодотворных идей высказывает Константин Бакшт и в области адекватной оценки прогнозов продаж. Вот уж где традиционно скрывается извечное желание человека выдать желаемое за действительное! При этом в разных ситуациях возможно как завышение, так и занижение прогнозируемых объемов. Хотите научиться эффективно бороться с обманом и самообманом? Читайте Бакшта!
С книги «Усиление продаж», на мой взгляд, начинается новый этап в «литературном творчестве» автора. Он не ограничивается больше «до боли известным предметом» – технологией построения «боевого отдела продаж». Глава 6-я книги посвящена… экономическому кризису. Но опять: это не обсуждение явления кризиса с позиции абстрактных умозрительных теорий и нелихорадочный поисктого, «кто виноват», а конкретные рецепты – «что делать». «Делать» не на уровне государства… Зачем? На нашем с вами уровне. На уровне менеджеров любого звена. И на личном уровне, поскольку Бакшт дает рекомендации и по личному инвестированию в условиях кризиса. И тогда, даст Бог, если на микроуровне экономические субъекты будут действовать логично и разумно, то и на макроуровне тоже все сложится благополучно. И тут следует читателя предостеречь. Рецепты Константина Бакшта в этой области, как было принято выражаться в социалистическую эпоху, «исторически конкретны».
Им надо следовать сегодня и сейчас, поскольку важнейшим фактором эффективности инвестиций является их своевременность [5] .
Станислав Фурта, старший тренер-консультант компании CBSD Thunderbird Russia, доктор физико-математических наук, профессор Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации
«Как загубить собственный бизнес: вредные советы российским предпринимателям»
В отличие от трех предыдущих книг, данная книга посвящена не построению и развитию профессиональных отделов продаж, а вопросам построения и развития бизнеса в целом.
Согласно результатам анализа тысяч отечественных предприятий, в России самый опасный для бизнеса человек – это его владелец.
Многие бизнесы у нас обречены уже на этапе создания. Если же дело все-таки начало подниматься на ноги, то владелец может прикончить его сотней различных способов. Пытаясь наладить и развить бизнес, его владельцы постоянно совершают типичные ошибки. Причем ошибки эти одни и те же у владельцев совершенно разных Компаний в разных концах страны.
В своей книге Константин Бакшт постарался перечислить основные грабли, которые тормозят развитие или губят на корню большинство малых и средних бизнесов России. Если Вы при построении собственного дела не повторите хотя бы этих ошибок, Ваш бизнес уже сможет считаться образцово-показательным.
Из книги Вы узнаете:
♦ как угробить бизнес еще до его создания и как этого избежать;
♦ какие этапы проходит каждый бизнес в процессе своего роста и какие характерные проблемы возникают на каждом из этих этапов;
♦ как руководители бизнеса сами себе создают проблемы с продажами;
♦ как угробить деньги с помощью рекламы и что сделать, чтобы реклама была эффективной;
♦ как построить профессиональный отдел продаж, стабильно обеспечивающий необходимые результаты и не зависящий от отдельных сотрудников;
♦ что порождает проблемы с кадрами и почему большинство предприятий набирает сотрудников самым неэффективным образом;
♦ кто такие профессиональные собственники бизнеса, каковы их цели и чем они отличаются от обычных собственников;
♦ как стать профессиональным собственником и построить систему бизнеса.
Невозможно построить бизнес, не совершив собственных ошибок. Но ведь не обязательно все ошибки совершать самому, не так ли? Если книга убережет Вас хотя бы от нескольких промахов, каждый из которых может стоить Вам бизнеса, то Вы не зря ее читаете!
Данная книга будет весьма интересна собственникам Компаний. Вполне возможно, что она заинтересует и руководителей различного ранга. Особенно же ее следует рекомендовать к прочтению тем, кто находится в самом начале создания своего бизнеса. Или только планирует его организовать. Возможно, эта книга поможет начинающим предпринимателям развеять вредные иллюзии и покажет, что создание бизнеса – тяжелая, нервная и местами откровенно вредная работа, а не быстрый и легкий путь к успеху, как почему-то кажется многим. Но только не тем, кто уже много лет владеет и управляет своим бизнесом.
Вот
Настоящему руководителю для управления организацией достаточно просто факта, что «руководитель существует».
Владимир Тарасов
…книга Константина Бакшта, владельца и генерального директора ООО «Профессиональные системы продаж» (ТМ «Капитал-Консалтинг»), – часть трилогии.
Предыдущие две его книги (логически связанные с рецензируемой) – «Построение отдела продаж: с “нуля” до максимальных результатов» и «Боевые команды продаж»…
Я бы рекомендовал к прочтению все три книги, хотя здесь речь идет всего лишь об одной – посвященной профессии предпринимателя.
Да-да, именно профессии, хотя звучит это несколько коряво.
Прочитав книгу, начинаешь понимать, что это только в мечтах здорово быть собственником бизнеса. На практике это набор определенных навыков, большая ответственность и риски. Как сказал один мой знакомый, организовавший свой бизнес: «Я женился, женился на работе».
Причем в таком режиме работает большая часть предпринимателей (во всяком случае, в малом и среднем бизнесе). По меткому замечанию Бакшта, по сути такая работа – это «самостоятельно организованные рабочие места».
Автор предлагает альтернативу: организацию бизнеса таким образом, чтобы собственнику не приходилось участвовать в текущем управлении фирмой. Чтобы он был именно собственником, а не наемным менеджером своей компании. (Сравните с тренингом Владимира Тарасова, у которого учился Бакшт, «Восемь ступеней управленческого искусства». Но там все менее технологично. Также очевидно влияние работ Кийосаки.)
Кстати, идея полезная не только собственникам, но и любым топ-менеджерам, погрязшим в текучке.
Вот некоторые принципы профессионального собственника, по мнению Бакшта.
Собственники полностью исключены из текущего управления своей компанией.
Собственники могут влезать в свой бизнес всегда, когда захотят.
Бизнес стабильно доходен и успешно развивается вне зависимости от первых двух принципов.
Собственник сохраняет контроль над бизнесом.
Обеспечивается независимость от 2–4 ключевых сотрудников, работающих по найму.
Эффективность собственника проявляется в следующем.
– Редкие визиты в офис.
– Не очень много звонков по сотовому телефону.
– Получают доход от многих бизнесов вместо того, чтобы с утра до вечера «пасти» один бизнес.
– «Финансистский» подход к бизнесу.
Для того чтобы достичь такого состояния, автор рекомендует выстроить системную работу в таких областях, как продажи (акцент на активные продажи), кадры (обучение и отбор менеджеров по продажам) и финансы. Отдельно рассматриваются этапы организации системы бизнеса как таковой.
Поскольку автор – профессиональный консультант и бизнес-тренер, естественно, он заботится о продвижении своих услуг в перечисленных областях, что, к счастью, не снижает ценности приведенных советов.
Вот что, например, Бакшт пишет про рекламу (глава «Проблемы с продажами»):
«Реклама сама по себе в абсолютном большинстве случаев не может увеличить продажи» (она может привести клиентов, но нужны профессиональные продавцы, чтобы сделка состоялась. Исключение – реализация через розничную торговлю).
«Основная часть рекламы, размещаемой в России, практически бесполезна для привлечения клиентов и увеличения продаж.
Большинство “профессиональных” рекламистов не могут сделать рекламу эффективной с точки зрения привлечения клиентов и увеличения продаж. Они не знают, как это сделать. И более того, они в этом не заинтересованы.
Пока вы не считаете, какой результат дает реклама, и не анализируете эффективность рекламы, она вряд ли может быть эффективной.
Реклама принципиально гораздо менее эффективна для привлечения корпоративных заказчиков, чем для привлечения частных лиц. Тому есть объективные причины, которые изменить невозможно.
Лишь немногие виды рекламы и пиара относительно эффективны для привлечения корпоративных заказчиков. Особенно когда вы продаете новые, дорогие, эксклюзивные, сложные и высокотехнологические товары и услуги».
Соглашусь абсолютно со всем. Единственное, надо сделать оговорку: описываемый опыт автора относится и, соответственно, может быть применен в отношении активных продаж, офисных продаж и продаж через собственные магазины (салоны) в малом и среднем бизнесе. То есть для той части бизнеса, в которой занято наибольшее количество маркетеров (и наименьшее – денег на маркетинг) и которая игнорируется традиционными учебниками по маркетингу. Реклама массовых товаров, реализуемых в розничной сети, направленная на конечного потребителя, имеет свои отличия.
Для книги характерен простой понятный язык без какой-либо терминологической зауми, ясность изложения [6] .
Владимир Зотов
Кто не знаком с «Вредными советами» Григория Остера, вряд ли оценит и «вредные советы» Константина Бакшта российским предпринимателям, потому что он, наверное, вообще не читает книг. Если первые советы полезны всем – от мала до велика, то во вторых дети увидят лишь веселые картинки: на одной, например, изображен прикованный к лопате чудак, бросающий в топку все, что попадает под руку. Не уверен, что подрастающее поколение станет пристально изучать дым из трубы, где клубятся мировые валюты, и вряд ли обратит внимание на то, что прикованный – не кто иной, как собственник в России. Но этим «прикованным» как раз и предназначена книга Бакшта.
«Если вы создаете бизнес, чтобы стать свободным человеком, у вас это не получится, – уверяет автор. – В бизнесе нет более несвободного человека, чем его собственник».
«Вредных советов» у Бакшта много, начиная с такого: «Самая гибельная для будущего бизнеса идея – идея учредителей “мы создаем бизнес, потому что хотим стать владельцами бизнеса”».
Сам автор принадлежит именно к этой категории, но хватка у него, судя по книге, железная. Подчеркивая консультанта в себе, одной рукой он продвигает пять правил успешного бизнеса для собственников, другой – пять принципов профессионального собственника.
Есть у Бакшта в запасе и описание управленческих «грабель», которые он «изучил на собственном опыте», и описание построения системы продаж, и решение проблем кадрового голода и финансового кретинизма руководителей.
Теоретические изыскания Бакшта почерпнуты исключительно из практики. Например, он рассказывает о том, что собственники в России владеют не бизнесами, а «самостоятельно организованными рабочими местами». «У кого на десять сотрудников.
У кого-то на несколько тысяч сотрудников, – поясняет автор. —
Но перспектива в обоих случаях одна и та же. Случись что с собственником – и предприятие развалится в мгновение ока. А все сотрудники окажутся на улице». Иллюстрирует примером. Или вот еще: волшебная логика – предприниматель меньше доверяет своей способности рассчитать финансовое будущее собственного бизнеса и больше доверяет своей способности вылезти из любой передряги, в которой он очутился. Вывод: давайте срочно ввяжемся в передрягу, чтобы было откуда вылезать!
А этот «вредный совет» и вовсе не для слабонервного подражателя. Чтобы избежать краха, один известный автору руководитель крупного предприятия постоянно принимает на работу «ключевых сотрудников – женщин». «Все они перед назначением на руководящую должность – или сразу, или позже – становились любовницами генерального директора, – пишет Бакшт. – Судя по всему, этот генеральный директор в наиболее серьезных финансовых вопросах не доверяет мужчинам вообще, а женщинам по-настоящему доверяет только после того, как у них был секс. Причем все эти женщины отлично знают, что каждая из них входит в гарем генерального». Забавно, что все они также «в курсе, начиная с какого уровня иерархии участие в гареме обязательно», а жена генерального подбирает «сотрудниц на те должности, где без участия в гареме никак» [7] .
Андрей Дмитриевич Кузьмичев
«Большие контракты»
Четыре книги, описание которых приведено выше (от «Построения отдела продаж» до «Как загубить собственный бизнес»), рассчитаны в первую очередь на руководителей и собственников бизнеса. Далеко не факт, что эти книги стоит читать рядовым сотрудникам Компаний. Не исключено, что знакомство рядовых сотрудников, в том числе менеджеров по продажам, с этими книгами будет преждевременным. Или просто вредным.
Зато книгу «Большие контракты» можно спокойно рекомендовать к изучению не только ключевым переговорщикам Компании, в том числе топ-менеджерам, но и всем сотрудникам отдела продаж без исключения.