Продажи, переговоры
Шрифт:
В обычном случае используется правило:
«Последующий вопрос исходит из предыдущего отв е та».
– Сколько лет вы на рынке?
– 10 лет.
– За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент у з кой специализации? Какой это се г мент?
– На поставках оборудования для химической промы ш ленности.
– Скажите,
– Да, разумеется.
– Как вы их себе подбираете?
...И т. д.
Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.
Вы задаете вопросы сначала (например) об услугах, которые необходимы клиенту:
– Как вы обучаете сотрудников?
– Их учит наш корпоративный тренер.
– Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?
– Нам хотелось бы больше эффекта от об у чения.
– Что именно подразумевается под э ф фектом?И т.д.
После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:
– Есть у вас какойто определенный график обучения?
– Нет. Строгой привязки нет.
– Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?И т. д...
Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.
Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.
– Сколько лет вы на рынке?
– 10 лет.
– Все 10 лет вы здесь в Москве наход и тесь?
– Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
– А сколько в Архангельске были?
– 2 года, но там были трудности.
– Что за трудности?
– Нехватка кадров.
– А по какой причине?И т. д...
Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж.
Информационное
При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».
Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.
Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.
Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.
Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
Решающее «нет»
– Применяете ли вы в своей работе с персоналом мет о ды ХХХ?
– Хотите применить в в а шей р а боте с персоналом методы ХХХ?
– нет
– Да.
– Нет.
– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
Вопрос «Почему?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
– Мы с вами не договоримся.
– Почему?
– Я не согласен на эти условия.
– Нет, ну почему?
– Эта схема работать не будет.
– Почему?
При неустановлении контакта ведет к:
бессознательной агрессии оппонента;
автоматической реакции «по кочану»;
к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;