Чтение онлайн

на главную

Жанры

Продажи, переговоры
Шрифт:

Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:

«зависание»;

отвод глаз;

неадекватная произвольная жестикуляция;

смена позы;

отсутствие реакции на шутки, или «ключевые» слова или фразы клиента.

Компоненты активного слушания

Обратная реакция, связь с оппонентом:

кивками головой;

мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).

Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).

Регулярный визуальный

контакт.

Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.

Развивающие тему высказывания.

Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).

Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).

Междометия.

Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.

Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.

Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.

Упражнение позволяющее развить навык активного слушания

Упражнение выполняется в паре с партнером.

1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.

2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.

3. Постепенно увеличивайте количество фраз.

Примечание:

Фразы должны повторяться слово в слово.

Повторение слов клиента

Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.

Исключение – нельзя повторять слова­раздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:

– У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.

– Наша продукция вам не подходит? Поч е му?

Можете повторять одно слово:

– Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар в о время.

– Вовремя! Это действительно важно, ск а жите, о каких сроках идет речь?

Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:

– Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве тов а ра.

– Убедиться в качестве товара – это перв о степенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом.

– Эти цены для нас слишком

высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чем­то отличаться от других?

– Вы понимаете, что мы должны чем­то о т личаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.

– На прошедшей выставке мы уже установ и ли ряд интересных контактов с другими ко м паниями и начнем с ними развивать сотру д ничество.

– «Развивать сотрудничество», я так пон и маю, что основные мотивы у нас очень п о хожи. Мы тоже только за то, чтобы разв и вать сотрудничество.

Интерпретация слов клиента

(принципы)

Основная ошибка неопытного продавца состоит в том, что он реагирует исключительно на слова покупателя.

– Нам неинтересно.

– Почему неинтересно?

– Что вы мне ерунду какуюто предлагаете?

– Что значит ерунду?

Основное правило: никогда, никогда, никогда не реагировать на слова покупателя, если их смысл вам не выгоден.

Во всех остальных случаях, перефразируйте слова клиента, считывайте нужный, выгодный вам смысла.

Для тренировки возьмите любой предмет, перечисляйте его свойства и интерпретируйте эти свойства в позитивном ключе.

Стол. Его свойства:

Ширина – 1 метр;graph-definition>

Сосновый;graph-definition>

Складывающиеся ножки.graph-definition>

Стол. Интерпретация свойств:

Ширина – 1 метр – достаточно, чтобы поставить все необходимое и в то же самое время он не занимает много места.graph-definition>

Сосновый – натуральное дерево, удачно вписывается в интерьер, вкусно пахнет лесом.graph-definition>

Складывающиеся ножки – очень удобно перевозить, при необходимости можно убрать в подвал и т.д.graph-definition>

По мере того как будет получаться, усложните упражнение:

Интерпретируйте свойства предмета в позитивную сторону с переносом на личностные качества говорящего:

Ширина 1 метр – судя по всему вы умеете организовывать свое пространство.

Поделиться:
Популярные книги

Бандит 2

Щепетнов Евгений Владимирович
2. Петр Синельников
Фантастика:
боевая фантастика
5.73
рейтинг книги
Бандит 2

Господин следователь

Шалашов Евгений Васильевич
1. Господин следователь
Детективы:
исторические детективы
5.00
рейтинг книги
Господин следователь

Цусима — знамение конца русской истории. Скрываемые причины общеизвестных событий. Военно-историческое расследование. Том II

Галенин Борис Глебович
Научно-образовательная:
военная история
5.00
рейтинг книги
Цусима — знамение конца русской истории. Скрываемые причины общеизвестных событий. Военно-историческое расследование. Том II

Барон меняет правила

Ренгач Евгений
2. Закон сильного
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Барон меняет правила

Архил…? Книга 3

Кожевников Павел
3. Архил...?
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
альтернативная история
7.00
рейтинг книги
Архил…? Книга 3

Возвышение Меркурия. Книга 16

Кронос Александр
16. Меркурий
Фантастика:
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Возвышение Меркурия. Книга 16

Книга 4. Игра Кота

Прокофьев Роман Юрьевич
4. ОДИН ИЗ СЕМИ
Фантастика:
фэнтези
боевая фантастика
рпг
6.68
рейтинг книги
Книга 4. Игра Кота

Черт из табакерки

Донцова Дарья
1. Виола Тараканова. В мире преступных страстей
Детективы:
иронические детективы
8.37
рейтинг книги
Черт из табакерки

Черный Маг Императора 6

Герда Александр
6. Черный маг императора
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
7.00
рейтинг книги
Черный Маг Императора 6

Темный Лекарь 6

Токсик Саша
6. Темный Лекарь
Фантастика:
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Темный Лекарь 6

Идеальный мир для Лекаря 27

Сапфир Олег
27. Лекарь
Фантастика:
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 27

Башня Ласточки

Сапковский Анджей
6. Ведьмак
Фантастика:
фэнтези
9.47
рейтинг книги
Башня Ласточки

Лейб-хирург

Дроздов Анатолий Федорович
2. Зауряд-врач
Фантастика:
альтернативная история
7.34
рейтинг книги
Лейб-хирург

Болотник

Панченко Андрей Алексеевич
1. Болотник
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
6.50
рейтинг книги
Болотник