Продажи, переговоры
Шрифт:
Комплименты, в т.ч. косвенные (см. главу «Комплименты»)
Просьба о совете (например, из личной жизни) и слова благодарности, спустя какоето время.
Эмоциональный подарок по какомулибо случаю (личный пример из жизни автора: розовые пинетки по случаю дня рождения дочери и эмоции супруги потенциального партнера стали началом долголетней дружбы)
Продавцы дают номер домашнего телефона, оговаривая, что вообщето у них так не принято.
Статус, авторитет оппонента
Чем
Чем выше статус у кредитора, тем меньше он чувствует обязанность расплачиваться по пустякам.
Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, – тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций.
Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.
Как правило, размер «ответного шага» Клиента предполагает прямопропорциональную зависимость от вашего.
Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую-либо услугу действие, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.
Наличие свидетелей
Наличие свидетелей при оказании комулибо услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.
Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в глазах окружающих.
Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действииоплате стимулирует отдать долг с лихвой.
Причиной этого является тщеславие, честолюбие, желание быть и казаться значительным в глазах окружающих и своих собственных.
Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.
Прием может использоваться также для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.
Сообщение и доставка клиенту еще одного бесплатного подарка на следующий день после покупки уменьшает квоту возврата товара.
После заключения сделки и достижения договоренностей вы дарите клиенту чтолибо эмоционально значимое: «в знак нашей дружбы», «людям, с которыми приятно работать».
Либо просто звоните без видимой причины и делаете комплимент в том же духе.
Апелляция к чувству вины
В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.
Чем больше видимых Клиенту усилий вы приложите выполняя (обрабатывая) его заказ, тем сложнее Клиенту отказаться от заказа.
Вы рассказываете о том, как трудно было выполнить заказ (просьбу) клиента.
Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это не от вас, а через третье лицо.
Срабатывает очень эффективно, если Клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь
Алгоритм исполнения:
1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.
2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.
3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: независимо от мытарств, клиент все получает вовремя и в срок).
4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.
При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.
Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем чтолибо теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.
При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом извиняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.
Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:
– Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, е с ли бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...
Так и по отношению к окружению клиента:
– Ваши топменеджеры наверняка уже предвкушают корпоративный праздник и как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.
Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.
(Ещё 5 примеров в полной версии книги)
Принцип обязательства и последовательности
Самое трудное уговорить человека сделать первый шаг.
После самого маленького шага в одном направлении человек в большей степени будет вынужден продолжать.
Делая шаг в одном направлении, человек как бы берет на себя обязательства и вынужден последовательно делать второй шаг.
Сопротивляться в начале легче, чем в конце.
Как только человек берет обязательства, – он начинает оправдывать свое действие и сознательно поддерживать линию поведления.
Важно: после выбора позиции, как правило, улучшается настроение (по крайней мере, до получения результата), так как человек избавляется от «мук обдумывания» после того как принял решение.