Продажи, переговоры

Азимов Сергей

– Зато оно надежнее, чем то, что вы предл а гаете.

– Мне кажется, что это помещение не подойдет для в а шего офиса.

– Я так не считаю.

– Вашей клининговой фирме нужно новое оборудов а ние,

более современное.

– У нас и с таким бизнес идет неплохо.

На нее не будет негативной реакции в случае, если ваше видение совпадает с видением оппонента.

Вы можете использовать свои мнения, если:

у вас хороший контакт с покупателем;

он не против (интересуется) вашим мнением;

если это холодные, агрессивные, кратковременные или одноразовые продажи.

В других случаях, реакция людей на высказывание вашей позиции, как правило, – реактивно противоположная.

В особенности при плохом установлении контакта может последовать отказ, противоположное мнение, контраргументация и самое плохое, постепенное сведение общения на «нет» без оглашения причины.

В основе лежит инстинкт неприятия и самоутверждения (см. главу «Природа отказов»).

Люди не ищут точки соприкосновения, а стараются уловить любое несоответствие, расхождение.

Причем делают это бессознательно, автоматически.

Особенно это проявляется в том случае, когда вы не просто высказываете свое мнение, но еще и рекомендуете что либо:

– Я бы вам рекомендовал подать материал в виде ст а тьи.

– Я сам знаю, что и как лучше подавать, я уже 10 лет в маркетинге.

– Я бы вам рекомендовал пригласить сп е циалиста для обучения сотрудников отдела, чтобы повысить объ е мы продаж.

– Я прошел массу тренингов и сам могу обучить кого угодно.

– Настоятельно рекомендую вам начать пользоваться системами для очистки в о ды.

– Я не планирую тратить деньги на подобное оборуд о вание, нам привозят бутилир о ванную воду.

– Я бы рекомендовал вашей компании выпустить о б лигационный займ, а не брать кредит в банке.

– У меня 2 высших образования плюс mba и я сам знаю, что лучше для моей компании.

– Я

бы рекомендовал вам поменять сист е му доставки товара и использовать другие схемы.

– Нас эта вполне устраивает, и мы не собираемся нич е го менять.

Чем чаще вы высказываете мнения, тем вероятнее возможность несовпадения с мнением оппонента.

Чем сильнее вы отстаиваете свое мнение или занимаете жесткую позицию, тем сильнее начинает сопротивляться оппонент, что зачастую приводит к невозможности продолжать переговоры.

Взаимные обвинения или нападки ведут к эскалации напряжения.

(Эффект «раскачивания лодки»).

Зачастую происходит так, что, задавая неправильные вопросы, неопытный продавец сам провоцирует, вынуждает оппонента занять какую-либо жесткую позицию.

– Почему вы с нами не хотите работать?

– Да потому что у вас дорого.

– Вы что, не верите рейтингам специал и стов?

– Ваши специалисты на корню подкуплены.

Переговоры превращаются не столько в конструктивный поиск решений, сколько в «конфликт самолюбий», желании «не потерять лицо».

Ультиматумы возможно в условиях занятия более сильной позиции в переговорах либо как тактический элемент (блеф).

Высказывание (обозначение) позиции

Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:

не затрагивайте «больную» тему вовсе;

формулируйте вопросы иначе;

не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;

при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:

иногда ...

бывает так что ...

не знаю ...

некоторый ...

может быть ...

кажется ....

не совсем ...

вряд ли ...

в принципе ...

скорее всего ...

почти ...

При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.

Невозможно воевать с тем, чего нет.

То что не сказано, не существует.

– (обычно) Я не согласен.

– (рекомендутся) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «пр о тив»