Психотехнология управления людьми. Практическое руководство
Шрифт:
@ Старайтесь держать руки в покое, не теребите галстук, пуговицы, рукав партнера.
@ Женщине не следует "играть" своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос.
@ В обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы на затылке, стараясь сосредоточиться.
@ Не щелкайте суставами пальцев.
@ Не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека.
@ Не разрезайте страницы журнала или книги расческой.
@ Не смачивайте палец слюной, листая страницы.
@ Не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки.
@ Некрасиво
@ В общественном транспорте не следует громко разговаривать о своих делах;
Усвойте хотя бы эти правила — и вы непременно очаруете своих партнеров по бизнесу и дадите им прекрасную возможность доказать вам свое уважение.
5.6. Этикет телефонного разговора
Как трудно быть вежливым, когда ты прав!
А. Петрилин
Значение телефона для деловых контактов трудно переоценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффективном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предварительном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.
Не секрет, что одним из факторов бедственного положения отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников фирм (даже у секретарей в приемных, чьей первоочередной обязанностью является отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие специальной подготовки.
# Основные правила телефонного разговора.
К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:
@ Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: "Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова". Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.
@ Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.
@ Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
@ Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил,
@ Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетном принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона"...).
# Что следует и чего не следует делать в телефонном разговоре
<n1:Не следует:>
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по многу раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".
<n2:Следует:>
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слущать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Этот список можно продолжать бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — как бы клиент не услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так говорите, то роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
# Выражения, которых следует избегать в телефонном разговоре
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:
@ "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".