Сервис, который приносит прибыль
Шрифт:
• Определение значимости повышения NPS. Многие компании стремятся поставить предварительные цели на основании происходящих год за годом статистически значимых изменений. Однако значение темпов роста NPS может быть отчасти обусловлено искажениями или погрешностями в процессе сбора данных, а руководителям компании необходимо удостовериться, что рост превышает ошибку. Хотя статистическая значимость повышения NPS не должна быть единственным фактором, большинство организаций стремятся выбирать такие цели, которые значительно отличаются от текущего уровня показателя.
Использование всех этих методов позволит вам поставить реалистичные цели. Тем не менее важно помнить, что конкурентный рынок не обращает никакого внимания на статистически значимые улучшения или взвешенность
Заключение
Внедрение программы повышения NPS, ориентированной на усиление лояльности клиентов, позволяет компаниям стать на путь непрерывного совершенствования. Однако процесс постановки целей по повышению индекса искренней лояльности – это не точная наука. При выполнении этой задачи необходимо учитывать много факторов, в том числе существование естественного противоречия между необходимостью постановки реалистичных и при этом достаточно высоких целей, стимулирующих сотрудников и всех остальных участников процесса делать все возможное для их достижения. При постановке целей повышения NPS необходимо помнить, что все они должны основываться на тщательном анализе того, какие задачи действительно осуществимы с учетом имеющейся информации и ресурсов, а также отвечают ли они потребностям компании в плане обеспечения ее конкурентоспособности.
Успешное определение целей и реализация стратегии совершенствования зависят также от выполнения некоторых предварительных условий в контексте программы Net Promoter. Во-первых, вы должны позаботиться, чтобы собранные данные были достоверными, релевантными, непротиворечивыми и надежными. Во-вторых, ваша программа должна быть приведена в соответствие с деятельностью компании в целом. Постановка целей и задач может обеспечить успешную мотивацию персонала только в случае, если она охватывает всю компанию и имеет непосредственное отношение к работе каждого сотрудника.
Выполнив эти условия, установите базовый уровень NPS в качестве инструмента оценки успехов на пути к достижению поставленных целей. Задачи должны соответствовать вашему пониманию того, каковы ваши позиции по сравнению с конкурентами и отраслевыми стандартами, а также как определить нормальный показатель повышения NPS с учетом культурных различий. И последнее: в случае привязки компенсаций персоналу к целевому показателю NPS обязательно проанализируйте такие факторы, как временные рамки, уровень сотрудника и степень зрелости программы Net Promoter, чтобы обеспечить создание справедливой системы, которая действительно ориентирована на повышение лояльности клиентов и стимулирует необходимое поведение сотрудников.
Глава 9
Инновации как стимул трансформации
Мы создаем восхитительные отношения.
Восхитительные отношения – это то, что пытаются создавать для своих клиентов лидеры рынка, такие как San Francisco Fire Credit Union, с показателем NPS в 75 пунктов. Компания, не потратив ни копейки на прямой маркетинг, растет в 2 раза быстрее отрасли. В организации было принято стратегическое решение не вкладывать деньги в оборудование своих отделений дополнительными банкоматами, а направить сэкономленную на накладных расходах сумму в размере более полумиллиона долларов на отмену комиссии за использование клиентами организации банкоматов во всем мире, независимо от того, к какой финансовой структуре они принадлежат. Клиенты получили возможность снимать деньги со своих счетов где бы то ни было, что не могло их не порадовать. Это решение, обеспечившее выгоду обеим сторонам, позволило запустить процесс сарафанного радио при нулевых затратах со стороны компании. Кроме того, Credit Union вознаграждает сотрудников за приложение максимума усилий для удовлетворения
29
San Francisco Fire Credit Union – некоммерческая финансовая организация, кредитный союз, оказывающий банковские услуги. Прим. ред.
Во многих компаниях, успешно реализующих программу Net Promoter, происходят внутренние и внешние преобразования, касающиеся также продуктов, услуг и процесса инноваций. Последний подразумевает внедрение чего-то нового, улучшение или изменение существующих методов работы и продуктов, что создает новое измерение деятельности. Преобразования охватывают разные области компании, такие как персонал (вовлеченность сотрудников, согласование действий с партнерами и участие в клиентских сообществах), продукты (разработка новых продуктов и расширение ассортимента) и процессы (повышение эффективности каналов продаж и рабочего процесса). Как правило, процесс инноваций в этих областях открывает возможности для увеличения прибыли и расширения бизнеса и может создать благоприятные условия для трансформации всей компании.
Многие организации приступают к реализации программы Net Promoter, занимая защитную позицию, другими словами, пытаясь решить лишь самые неотложные проблемы бизнеса. Однако есть и такие компании, которые вышли за рамки решения текущих проблем, полностью преобразовав все, что в них происходит, и открыв для себя новые перспективы. Эти организации перешли от защиты к активным действиям. В этой главе рассматриваются идеи, методы и способы, делающие возможными инновации и преобразования. К числу этих прогрессивных подходов относится преобразование на основе современных технологий, инновация процессов, формирование интернет-сообществ и активизация промоутеров, создающих сетевой эффект. Ниже мы приводим конкретные примеры с анализом того, как мы видим применение некоторых из этих идей ведущими компаниями, и надеемся, что вас вдохновят эти примеры и вы почерпнете здесь идеи для своего бизнеса.
Преобразования на основе применения современных технологий
Мы неисправимые технократы. В свое время мы сознательно приняли решение не фокусироваться в этой книге на технологиях, однако нам кажется, что мы окажем вам плохую услугу, если не подчеркнем их важность. Научно-технический прогресс затрагивает все аспекты деловой жизни. Начиная с первых дней существования электронного бизнеса и заканчивая современными пользовательскими медиаресурсами, возникшими благодаря развитию интернета, новые технологии меняют методы ведения бизнеса. Net Promoter не исключение. Применение современных технологий обеспечивает дополнительное преимущество в успешной реализации программы и поиска инновационных подходов к формированию клиентского опыта.
От принятия решений об использовании передовых технологий зависит успех компании в долгосрочной перспективе. Реализация программы Net Promoter подразумевает выполнение множества скоординированных действий, сбор и анализ данных, ведение отчетности и распространение информации. Все это невозможно сделать вручную или с помощью отдельного приложения, эти действия должны быть интегрированы в инфраструктуру вашей компании. Успешное управление организацией зависит от объединения в одно целое обратной связи, финансовых данных, системы управления взаимоотношениями с клиентами и таких инструментов онлайн-коммуникаций, как корпоративные сайты и блоги.