Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала
Шрифт:
По количеству проведенных конференций и корпоративных арендаторов лидируют гостиницы «Сибирь» и «Амакс», позиционирующие себя как бизнес-отели категории «три звезды», и «Октябрьская», сертифицированная по категории «три звезды».
Основные тенденции развития рынка гостиничных услуг Красноярска 31 :
продолжается строительство нескольких крупных гостиниц международных брендов, после ввода которых номерной фонд города вырастет более чем на 1 500 номеров 32 . В значительной степени это подготовка к Универсиаде 2019. Прогнозируется существенный рост конкуренции в 2016 г.;
31
Рынок гостиничной недвижимости Красноярска 2014 // Исследование GVA Sawyer. Режим доступа:(дата обращения: 13.05.2016).
32
В
Marriott на 216 номеров, будет расположен на левом берегу Енисея возле центра «Лексус-Красноярск». Оператор проекта со стороны Красноярска ОАО «Крепость-отель».
Бутик-отель цепочки Small Luxury Hotels на 65 номеров на ул. Сурикова, 18–20 (реконструкция). Среди услуг – конференц-залы, спа, бассейн. Объем инвестиций составит около 10–15 млн евро.
Компания «Сибагропромстрой» презентовала проект пятизвездочного отеля на 200 номеров, расположен он будет на Театральной площади. Вопрос, под каким брендом будет работать гостиница, еще не решен.
В категориях «четыре звезды» и «три звезды» планируются объекты:
В центре города рядом с гостиницей «Красноярск» (ул. Карла Маркса) возвели два отеля – Ibis и Novotel. Инвестором выступает турецкая компания «КАЙИ Груп». Ibis 3* рассчитан на 112 номеров, Novotel 4* – 92 номера. Начались внутренние и наружные отделочные работы.
Компания «Сибнефто» начала строительство административно-гостиничного комплекса (4*) на набережной реки Кача по ул. Игарская. Первое здание планируют построить к 2016 г.
На территории бывшего рынка «Новая Взлетка» планируется строительство 16-этажной гостиницы (3*) на 430 мест. Срок сдачи 2016–2017 гг.
реконцепция гостиниц старой постройки (инвестиции 10–15 % годового оборота). За последние несколько лет эта тенденция коснулась почти половины отелей, открывшихся в 60–70–х гг. XX века или начавших работать после 2000-х гг.;
рост числа малых форматов: хостелов, мини-отелей, гостиниц в квартирах;
увеличение доли отелей в составе многофункциональных комплексов (строящиеся объекты) как инструмент диверсификации рисков и повышения доходности.
Обобщая анализ рынка гостиничных услуг Красноярска, можно сделать следующие выводы:
В 2014 г. гостиничный рынок Красноярска стабильно растет, объем рынка превышает 1,5 млрд руб.
Среднегодовой уровень загрузки составляет около 51 %; во время проведения крупных мероприятий, например Красноярского экономического форума или турнира по вольной борьбе, гостиницы заселены на 90–100 %.
Доля номеров типа «Стандарт» составляет 61 %.
Основные постояльцы гостиниц – бизнесмены (82 %).
В городе 20 крупных гостиниц (номерной фонд от 35 номеров) и около 10 мини-отелей и хостелов.
Гостиничный рынок Красноярска прирастает за счет мини-отелей и хостелов, например в 2014 г. на рынок зашел сетевой хостел «Достоевский», а «Дом Отель» организовал собственную сеть из трех разноформатных гостиниц 33 .
Международные операторы активно осваивают гостиничный рынок г. Красноярска: в 2014 г. открылся Hilton Garden Inn Krasnoyarsk 4*, достраиваются Ibis 3*, Novotel 4*, строится Marriott 5*.
1.2. Драйв-факторы управления предприятиями рынка гостиничных услуг в современных условиях
33
«Дом Отель» открыт в 2008 г. – классическая гостиница на 81 номер, в 2014 г. открыли еще одно направление – «Дом Отель» Apart (11 номеров-квартир под одной крышей в центре города с полноценным гостиничным сервисом), в 2015 г. запустили еще один объект «Дом Отель» Neo (25 номеров, ярких и эксцентричных – молодежная мини-гостиница). По своей сути «Дом Отель» сконцентрировал под одним именем три самых востребованных направления гостиничного бизнеса: полноценную гостиницу в классическом ее понимании, гостиницу в квартире, но с полноценным сервисом и молодежную яркую мини-гостиницу. Первый в Красноярске пример диверсификации внутри гостиничного рынка и первая в городе сеть разноформатных гостиниц под одним брендом.
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Оживленные дискуссии по поводу содержания термина «услуга» развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики, вместе взятые.
До сих пор в научных трудах можно найти различные определения услуги: Х. Ворачек уверен, что ни одна из попыток дать определение термину не увенчалась успехом 34 . К. Гренроос полагает, что только в 1990-х экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги 35 . Р. Малери: «Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта» 36 .
34
Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1. Режим доступа :(дата обращения: 06.05.2016).
35
Gronroos C. Service Management and Marketing // West Sussex. 2000. № 3.
36
Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4. Режим доступа :(дата обращения: 06.05.2016).
По определению нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.
Можно встретить и такое суждение: «Услуги в отличие от товаров неосязаемы. Услуги производятся людьми, а товары – машинами» 37 . Но на современном этапе развития науки и техники существуют различные машинные комплексы, производящие обслуживание и без присутствия человека, например, банкоматы. В автоматизированных системах также осуществляется обслуживание машин машинами 38 .
37
Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 2. Режим доступа :(дата обращения: 06.05.2016).
38
Там же.
Перевод с английского языка термина «услуга» (service) следующий: служба, обслуживание, услуга, сообщение, связь, эксплуатация, содержание, обслуживать 39 .
Ф. Котлер пишет: «Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом» 40 .
Услуги – виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат 41 .
39
Там же.
40
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб. : Питер, 1998. С. 541.
41
Шмарова Л.В. Статистическое исследование рынка услуг международного туризма : дис. … канд. экон. наук. М., 2002. 203 c.
По мнению К. Гренрооса 42 , услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т. п.) могут быть осязаемыми.
42
Gronroos C. Service management and marketing // West Sussex. 2000. № 3. Р. 17–22.
Эволюция понятия отражает изменение и его содержания: изначально гостю предлагались обед и ночлег, затем с развитием рынка гостиничных услуг появляется набор дополнительных услуг, возникают гостиничные сети, и бизнес трансформируется в индустрию, а гостиничные услуги – в услуги гостеприимства.
Термин «услуги индустрии гостеприимства» появился сравнительно недавно – в начале 90–х гг. XX в. во Франции. До этого общеупотребимы были «гостиничный бизнес» и «гостиничные услуги». В Россию термин пришел в конце 1990-х годов, когда страну массово начали осваивать иностранные инвесторы. Широта души и гостеприимство русского народа известны издревле, и данный термин прижился в России.
Существуют различные точки зрения на происхождение понятия «гостиница» 43 :
производное от hospitalis (лат.) – гостеприимный;
производное от hospitality (англ.) – гостеприимство, термин, пришедший из старофранцузского hospice (хоспис – в изначальном толковании «странноприимный дом»).
Таким образом, гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания 44 .
43
Тарасенок А.И., Кабушкин Н.И. и др. Указ. соч. С. 33.
44
Там же. С. 34