Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала
Шрифт:
По классификации Всемирной туристской организации все гостиницы сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг. Всемирной туристской организацией предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.9).
Кроме того, Всемирная туристская организация выработала определение понятия «гостиница», имеющее рекомендательный характер. Гостиница – любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками 45 :
45
Там же. С. 34.
номерным фондом, превышающим определенный минимум;
набором обязательных услуг (уборка
определенным ассортиментом дополнительных услуг.
Таким образом, услуги гостеприимства включают услуги размещения, услуги по предоставлению питания, дополнительные (прочие) услуги (описание перечисленных услуг см. в табл. А9 прил. А). Услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются клиентом как единое целое. С учетом экстерьера, интерьера и комбинации этих услуг в единый комплекс складывается определенный тип предприятия (мотель, ботель, флотель, ротель, сюит-отель и многие др.).
Рис. 1.9. Классификация средств размещения, рекомендуемая Всемирной туристской организацией 46
В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Наш подход позиционирования гостиничного продукта на потребительском рынке (ПР) отличается целостностью перцепции сложной структуры ПР: от элементов его составляющих до характеристик гостиничного продукта, комплексное восприятие которых ведет к принятию решения о покупке и оценке качества услуги (рис. 1.10).
46
Тарасенок А.И., Кабушкин Н.И. и др. Указ. соч. С. 57.
Рис. 1.10. Гостиничный продукт как элемент потребительского рынка
Отличительной особенностью гостиничного продукта является то, что он синтезируется на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства).
К особенностям гостиничных услуг относятся 47 :
неодновременность процессов производства и потребления;
47
Тарасенок А.И., Кабушкин Н.И. и др. Указ. соч. С 45, 46.
ограниченная возможность хранения;
срочный характер;
широкое участие персонала в производственном процессе;
сезонный характер спроса;
взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Подробное описание особенностей гостиничных услуг приведено в табл. А10 прил. А.
До 2005 г. в России не существовало такого понятия, как «классификация» отелей. Существовало понятие «сертификация» – соответствие техническим требованиям без учета качества оказываемых услуг. Фактически каждый отель мог присвоить то количество «звезд», которое он считал нужным. Безусловно, это вводило турфирмы и потенциальных клиентов в заблуждение. В ходе классификационных проверок по новым стандартам оценивается не только техническое состояние гостиницы, но и уровень оказания сопутствующих услуг, то есть классификация подразумевает и контроль качества (табл. 1.6).
Таблица 1.6
Перечень некоторых требований к гостиничным номерам в соответствии с их «звездностью»
Примечание: подробнее см. приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». 48
Существует множество классификаций предприятий рынка гостиничных услуг (ПРГУ), они различны в разных странах («звезды» – во Франции, Китае, России и др. странах; короны – в Великобритании; разряды – в Германии; буквы – в Греции т. п.), крупные гостиничные сети часто используют свои классификации. На рис. 1.11 приведены наиболее распространенные критерии классификации гостиничных предприятий.
48
Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи : приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25.01.2011 № 35 // Гарант.ру. : информ.-прав. портал. Режим доступа :(дата обращения: 09.05.2016).
Рис. 1.11.
В табл. 1.7 приведены сводные итоги социально-экономического развития Красноярского края, которые интерпретируются следующим образом: численность населения края сравнительно стабильна, численность городского населения составляет около 77 %, в 2013 г. численность жителей края – 2 846,5 тыс. человек.
49
The business of hotels / S. Medlik, H. Ingram. 4th ed. Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd, 2000, 222 p.
50
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учеб. пособие. М. : Альфа-М, ИНФРА-М, 2009, 304 с.
В 2013 г. Красноярск был официально признан городом-миллионником, что является важным психологическим фактором привлечения инвестиций в регион.
Уровень безработицы снижался до 2009 г., в 2009 г. возрос на 3 %, что напрямую связано с последствиями финансового кризиса, в 2013 г. уровень безработицы составил 5,7 (86,1 тыс. чел).
Оборот розничной торговли по Красноярскому краю в 2013 г. равен 462,1 млрд руб., прирост за год – 9,04 %. Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения в общей структуре платных услуг населению Красноярского края составляют в среднем 1,4 % ежегодно.
Таблица 1.7
Сводные итоги социально-экономического развития Красноярского края 51
Анализ статистических данных сводных итогов социально-экономического развития Красноярского края показал, что регион развивается стабильно и успешно в рамках общероссийских тенденций (спад в кризис и постепенный рост показателей в посткризисные годы).
Подводя итог анализу статистической информации, можно сделать вывод, что экономическая ситуация в стране и в крае находится на новом витке кризиса, показатели эффективности экономики, начав расти в 2011– 2012 гг., вновь показывают регрессивный тренд с 2013 г.
51
Федеральная служба государственной статистики по Красноярскому краю. Статистические и аналитические материалы. Режим доступа :(дата обращения: 06.02.2016).
Анализ исследований 52 , 53 , 54 , 55 , 56 , 57 , 58 , 59 услуг России, в част-рынка гостиничных ности Сибирского федерального округа (СФО), позволил селекционировать факторы, определяющие развитие рынка гостиничных услуг (РГУ), они систематизированы в макрогруппы: экономические, институциональные, социальные, экологические, территориальные и факторы привлекательности (табл. 1.8).
52
Обзор рынка гостиничных операторов в России. Март, 2013. Режим доступа : http:// www.1rre.ru/upload/iblock/d94/analitics–realty–hotel–01–03–2013–64297.pdf (дата обращения: 11.05.2016).
53
Обзор российского рынка гостиничных услуг. Режим доступа :center.ru/content/doc–2–11780.html (дата обращения: 13.05.2016).
54
Обзор гостиничного рынка Новосибирска. Режим доступа :(дата обращения: 11.05.2016).
55
Рынок гостиничной недвижимости Красноярска 2014 // Исследование GVA Sawyer. Режим доступа :(дата обращения: 13.05.2016).
56
Обзор рынка гостиничной недвижимости в городах-миллионниках РФ, апрель 2013 // Исследование GVA Sawyer. Режим доступа :(дата обращения: 13.05.2016).
57
Гостиничная статистика. Режим доступа :(дата обращения: 05.06.2016).
58
Гостиницы на перепутье. Состояние гостиничного рынка Сибири. Режим доступа :(дата обращения: 11.05.2016).
59
Бренды идут за Урал. Режим доступа :(дата обращения: 09.06.2016).