Трафик. Психология поведения на дорогах.
Шрифт:
Водители, проезжавшие мимо Уокера на велосипеде, тоже делали автоматические суждения. Но помогал или мешал участникам движения стереотип о велосипедисте в шлеме как компетентном и предсказуемом? Мы помним, что водители проезжали достаточно близко. Может быть, стоило носить парик, маску Дарта Вейдера или что-то еще, дающее водителю другой сигнал? Пока что это непонятно, но после экспериментов у Уокера сложилось положительное ощущение от пребывания на дороге. «Вы можете надеть шлем, и это сразу приведет ко вполне весомым изменениям в поведении. По мере того как водитель приближается к велосипедисту, он может выдвинуть свое индивидуальное суждение о нуждах этого человека. Автомобилист относится к каждому человеку как к личности. Он не просто стрижет всех велосипедистов под одну гребенку. Разве это не может не радовать?»
Наши правила дорожного движения определяются анонимностью, но не стоит забывать, что вокруг нас находятся другие люди, а не вещи.
Ожидание в очереди и в пробке: почему соседняя полоса всегда движется быстрее
Ждущие чего-то люди не умеют объективно оценивать время, и 30 секунд кажутся им пятью минутами.
Когда вы в последний раз злились на что-то неподконтрольное вам? Скорее всего, вы находились в одной из трех ситуаций: стояли в пробке; ждали своей очереди в банке, аэропорту, на почте или в другом подобном месте; дожидались, пока на ваш телефонный звонок ответит представитель отдела по работе с клиентами какой-то компании.
Во всех трех случаях вы стояли в очереди. Вы наверняка злились больше в первом и третьем случаях, потому что находились в комфортной обстановке своего дома или автомобиля. Но свой гнев вы можете проявить и в каком-то публичном месте, и поэтому корпорации тратят огромные суммы и много думают о том, чтобы сократить количество и длину очередей до минимума.
Очереди в потоке машин несколько иного рода. Самая распространенная — очередь перед светофорами, а медленно переключающийся светофор — давний источник раздражения. Как и в случае традиционных очередей, инженеры-дорожники пытаются оценить объем «поступающего потока». Они стараются понять, подъезжают ли автомобили к перекрестку случайным образом или же следуют принципам «пуассоновского потока» (названного так в честь французского математика Симеона-Дени Пуассона), как в случае банковской очереди. А если это не пуассоновский, но не хаотичный поток (представьте себе хотя бы очереди на паспортном контроле в аэропортах, которые периодически пополняются группами прибывающих пассажиров)? Инженеры-дорожники увеличивают «время цикла» в часы пик точно так же, как Starbucks выпускает больше работников кафе в пиковые утренние часы перед началом рабочего дня.
Существуют и «движущиеся очереди». Например, вы стоите в более быстрой левой полосе на шоссе, застряв за тем, что инженеры называют «взводом» транспортных средств. По мере того как некоторые машины перемещаются в более медленные полосы, вы «продвигаетесь вперед» в своей. Если кто-то в вашей полосе забывает двинуться вперед, вы мигаете ему фарами или подкатываетесь поближе, что в обычном общении равносильно легкому покашливанию или прикосновению к плечу человека, стоящего перед вами, о чем-то задумавшегося и забывшего сделать несколько шагов. Возможно, вы тоже это замечали: мы склонны делать это даже тогда, когда четко понимаем, что это не приведет к сокращению времени ожидания. Кажется, сам факт наличия пустого пространства заставляет нас нервничать.
Пробки нарушают привычную логику ожидания. Мы стоим в очереди, но часто не знаем, где она начинается или заканчивается. Каким образом мы можем оценить степень нашего продвижения? Не вполне понятно, напоминает ли трафик обычную очередь, но интересно, что он влияет на нас точно так же. Дэвид Майстер [20] , эксперт в области «психологии очереди», выдвинул ряд предположений, связанных с ожиданием в очереди {67} . Как ни странно, они вполне применимы и для трафика.
20
Дэвид Майстер (род. 1947) — американский писатель и гуру бизнеса. Прим. ред.
{67}
См.: Maister D.The Psychology of Waiting in Line, доступно по адресу: http://davidmaister.com/articles/1/52/.
Предположение номер 1: «Свободное время тянется медленнее». Именно поэтому в продуктовых магазинах перед кассами часто ставят стойки с журналами. По этой же причине мы слушаем радио или разговариваем по мобильному телефону в автомобилях. А вот предположение номер 3: «Из-за чувства беспокойства ожидание кажется более долгим». Вам доводилось застревать в пробке по дороге на важную встречу или с почти пустым бензобаком? Предположение номер 4: «Ожидание в условиях неопределенности кажется более продолжительным». Вот почему инженеры-дорожники используют электронные табло, показывающие, сколько времени еще придется простоять в пробке. Исследования показывают, что когда мы в точности знаем, сколько нам нужно ждать, то тратим меньше умственной энергии на размышления об этом. Именно поэтому один инженер, занимавшийся проблемами трафика в индийской столице Дели, разместил «сигналы обратного отсчета» на нескольких светофорах, с тем чтобы участники дорожного движения видели, через сколько секунд красный свет сменится зеленым.
Заслуживает внимания и предположение номер 6: «Ожидание, воспринимаемое как несправедливое, кажется более долгим». Представьте себе светофоры, ограничивающие выезд на шоссе со второстепенной дороги. Водители сердятся: «Почему мы должны ждать, когда другие машины спокойно едут по шоссе?» Исследование показало, что люди считали ожидание в таких условиях в 1,6–1,7 раза «более обременительным», чем стояние в пробке на самом шоссе {68} . Чем больше людей осознает значение таких светофоров (об этом я расскажу в главе 4), тем меньше их напрягает ожидание. Это напрямую связано с предположением номер 5: «Ожидание по непонятным причинам кажется намного более длительным». Отсюда и возникает наше раздражение в случаях, когда мы не видим «причины» для пробки. Если мы знаем, что впереди случилась авария или идет строительство, нам становится легче. Логично и предположение номер 8: «Когда вы сидите в машине один, без пассажира, вам сложнее переносить ожидание». Согласно исследованиям, водители, едущие в одиночку, считали время, сэкономленное в пути, крайне важным фактором. Предполагается, что они сильнее беспокоятся, чем люди, едущие в компании с кем-то еще. (Самое смешное, что в некоторых странах машины с несколькими пассажирами имеют право ехать по специально выделенным полосам, то есть объективно имеют больше
{68}
Zhang L., Xie F., Levinson D.Variation of Subjective Value of Travel Time Under Different Driving Conditions. Доклад представлен на 84-м ежегодном заседании Комитета по исследованию транспорта, 9–13 января 2005 г., Вашингтон, округ Колумбия.
{69}
См.: Hensher D. A.Influence of Vehicle Occupancy on Valuation of Car Driver’s Travel Time Savings: Identifying Important Behavioural Segments // Working Paper ITLS-WP-06-011, май 2006 г., Институт по изучению транспорта и логистики, Сиднейский университет.
Очереди всегда играют странные игры с нашим восприятием времени {70} , ощущением удовлетворенности или даже чувством «социальной справедливости». Исследования показали, что люди обычно склонны переоценивать объем времени, проведенного в очереди, и вследствие этого испытывают меньше удовлетворенности, когда их наконец начинают обслуживать (именно по этой причине Disney World придумывает хитрые схемы, позволяющие облегчить процесс ожидания своей очереди на аттракционы). Но если вы думаете, что главное в очереди — это количество людей, стоящих перед вами, то вы ошибаетесь: исследования показывают, что не менее важно и количество людей позади вас. Так, эксперимент, проведенный в почтовом отделении в Гонконге, показал, что чем больше людей стояло за участником в очереди, тем реже он сдавался и уходил. Место в очереди внезапно начинало казаться ему более ценным. Еще одна теория гласит, что когда люди испытывают беспокойство — что бывает в очередях довольно часто, — то они начинают смотреть не вперед, а назад. Иными словами, вместо того чтобы страдать: «Как же далеко стоят первые люди в очереди», они думают: «Мне хотя бы лучше, чем всем тем, кто стоит за мной» {71} .
{70}
Интересный пример — новые «умные» лифты, которые в наши дни устанавливаются в высотных домах по всему миру. Вместо того чтобы просто вызывать лифт, пользователи группируются в зависимости от нужного им этажа.
Теоретически это ускоряет движение на 50%, однако также вызывает нетерпение у людей, которые считают, что лифты, обслуживающие другие группы, приходят быстрее: по их мнению, им приходится ждать дольше. См.: Thompson C.Smart Elevators // New York Times, 10 декабря 2006 г.
{71}
См.: Zhou R., Soman D.Looking Back: Exploring Psychology of Queuing and Effect of Number of People Behind // Journal of Consumer Research, Vol. 29 (март 2003 г.).
Но больше всего нас бесят люди, бессовестно лезущие вперед. Вот почему, по словам Ричарда Ларсона (директора Центра основ инженерных систем в Массачусетском технологическом институте и одного из ведущих мировых авторитетов по вопросу очередей), множество разных типов компаний — начиная от банков и заканчивая ресторанами быстрого обслуживания — переключились с систем, в которых множество очередей обслуживается множеством касс, на единую очередь, тянущуюся подобно змее. «В теории очередей имеется теорема, согласно которой среднее время ожидания в любой конфигурации примерно одинаково», — объясняет Ларсон. Тем не менее люди предпочитают единую очередь, причем настолько, что они готовы ждать больше в сети ресторанов Wendy’s, чем в McDonald’s, где посетители распределяются на несколько очередей. Почему? Все дело, по словам Ларсона, в чувстве социальной справедливости. «Если имеется единая очередь, то можно гарантировать, что тот, кто придет первым, первым и будет обслужен. В случае нескольких очередей происходит то, что происходит в McDonald’s во время обеда. Вы с трудом занимаете очередь, понимая, что человек, одновременно с вами вставший в соседнюю, вполне может получить заказ раньше вас. И это раздражает всех» {72} .
{72}
Говоря о различиях в системах очередей в Wendy’s и McDonald’s, следует принять во внимание и еще один фактор: восприятие длины очереди посетителями. По мнению McDonald’s, люди будут отказываться от стояния в очередях, которые кажутся им более длинными, Представители же Wendy’s заявляют, что единая очередь движется быстрее. См.: Merchants Mull Long and Short of Lines // Wall Street Journal, 3 сентября 1998 г.
Подобные ситуации постоянно происходят в дороге, где стояния в пробке часто невозможно избежать. Именно поэтому я не тороплюсь перестраиваться, хотя многим это кажется неправильным (я вкратце объясню, почему этого не стоит делать). Иногда перестроение (то есть переход в другую очередь) может оказаться полезной стратегией, однако в большинстве случаев мы не получаем от этого никакой выгоды. В одной новостной программе канадского телевидения были показаны два водителя, ехавшие в одно и то же время по шоссе. Первого попросили как можно чаще перестраиваться из полосы в полосу, а второго — оставаться в одной и той же полосе. Люди, склонные к беспрерывным перестроениям, могли сэкономить всего 4 минуты в поездке, занявшей 80 минут {73} , что вряд ли можно считать значительным достижением. Наверняка стресс, связанный с перестроениями, отнял у водителя куда больше 4 минут жизни.
{73}
Эксперимент со сменой полос был произведен Канадской вещательной корпорацией, 5-й округ. Детали эксперимента доступны по адресу: http://www.cbc.ca/fifth/roadwarriors/research.html.