Управление маркетингом

Диксон Питер Р.

Новые технологии продаж

Телемаркетинг — это систематическое и непрерывное поддерживание связи с существующими и потенциальными заказчиками посредством телефона и интерактивной компьютерной программы, подключенной к базе данных. Телемаркетинг можно использовать для выявления заказчиков, приема заказов от активных и активации пассивных заказчиков, предложения специальных скидок, предоставления информационных услуг и проведения опроса заказчиков. Телемаркетинг имеет два преимущества — затраты на него гораздо меньше, чем на внешнюю службу сбыта, и он обеспечивает высокую степень контроля. Проблемы возникают при интеграции телемаркетинга с внешней службой продаж и внедрении слишком большого количества

программ телемаркетинга, которые в конце концов начинают раздражать заказчика. На рис. 11-7. показаны основные преимущества и недостатки телемаркетинга.

Преимущества:

1. Более высокая оперативность и точность приема заказов.

2. Создание имиджа более высокого уровня обслуживания (ориентации на заказчика).

3. Намного больший контроль за взаимодействием с заказчиком

4. Гораздо меньше расходов, чем на внешнюю службу сбыта.

5. Дает возможность продавцу специализироваться на обслуживании заказчиков и получении начальных заказов.

6. Огромное количество источников информации по возможным заказчикам.

7. Четко разработанные методы работы по продажам и обслуживанию, которые быстро усваиваются всеми сотрудниками внутренней службы сбыта.

Недостатки:

1. Нарушение координации между внешней и внутренней службой продаж.

2. Может стать источником раздражения заказчика («Не звоните, мы сами вам позвоним»).

3. Может серьезно навредить делу, если его станут рассматривать как более дешевый заменитель внешней службы сбыта. Конкурентоспособность фирмы во многом определяется уровнем персональных продаж.

Рис. 11 -7. Преимущества и недостатки телемаркетинга

Телемаркетинг вырос из приема заказов по телефону, когда заказчики хотели приобрести товар, информацию о котором они получили из каталогов поставщика. Оператор вводил заказ в компьютер и мог сразу же информировать заказчика о его состоянии, например дате доставки. Вместо того, чтобы ждать заказов, некоторые предприимчивые фирмы стали сами обзванивать потенциальных заказчиков на регулярной основе. Развитие компьютерных программ, предоставляющих сведения о предыдущих покупках каждого заказчика, дало возможность оператору составить контрольный список регулярно приобретаемых товаров. На рис. 1 -8 представлю типичная картина эволюции телепродаж и телеобслуживания.

Телеобслуживание: эволюция телефона как средства обслуживания заказчика.

1. Прямой ввод заказа в компьютер.

2. Немедленное уведомление о наличии товара и дате поставки.

3. Информация о состоянии заказа в реальном времени.

4. Информация об альтернативах данному заказу.

5. Информация о наличии специальных предложений по продажам

6. Советы по устранению неисправностей (по руководству в памяти компьютера).

7. Советы по покупке оборудования, техобслужаванию и использованию товара с помощью специальных компьютерных программ (интеллектуальных экспертных систем).

8. Использование факсимильной связи для передачи рисунков и схем.

Телепродажи:

1. Начальный контакт и занесение заказчика в базу данных.

2. Передача вероятных заказчиков внешней службе сбыта.

3. Контакт с малоперспективными заказчиками, предложения по продвижению продаж.

4. Контакт с определенной категорией заказчиков, предложения специальных скидок и условии.

5. Разработка экспертной компьютерной программы, которая подсказывает контраргументацию на возражения заказчика (на основе статистического обследования).

Рис. 11 -8. Стадии эволюции телепродаж и телеобслуживания

Внешние службы сбыта многих фирм применяют программы телемаркетинга. Обследование 1986 г. показало, что продавцы тратили 25% своего времени на продажи лицом к лицу и еще 17% уходило на поиск возможных заказчиков и продажи по телефону.

Такое же обследование в 1977 г. показало, что в то время продавцы тратили 39% своего времени на продажи лицом к лицу и лишь минимум на общение с заказчиками по телефону. Телемаркетинг должен быть организован так, чтобы обеспечивать поддержку внешней службе сбыта в ее начальных продажах. Сам по себе телемаркетинг лишь в редких случаях может заменить личный контакт и обслуживание, достигаемые агентом по сбыту. Фактически телемаркетинг повышает роль внешней службы сбыта с ее личным контактом и умением решать проблемы. Если телемаркетинг фирмы организован на высоком технологическом уровне, внешняя служба сбыта должна обеспечить соответственно высокий уровень личного контакта и взаимодействия с заказчиком. По мере адаптирования фирмы к новой технологии продаж, функции внешней службы сбыта претерпят значительные изменения, которые в конечном счете могут потребовать ее реорганизации.

Контролируемый телемаркетинг

Телемаркетинг обеспечиваетвысокую степень контроля в отношении проведения презентаций, точности принятия заказов и отыскания новых заказчиков для продавцов. Интерактивные компьютерные программы могут подсказывать оператору слова, которые ему следует использовать в реальных ситуациях общения с заказчиком, чтобы избежать ошибок. Умный менеджер позаботится о том, чтобы его лучшие агенты по сбыту несколько недель поработали на телемаркетинге, записывая свои переговоры с заказчиками. Полученная информация перерабатывается и вместе с предложениями продавцов по совершенствованию работы используется для составления компьютерных программ-инструкций. Таким образом операторы резко повышают свою квалификацию и эффективность продаж, добиваясь увеличения объема продаж в несколько раз. Нововведения, касающиеся совершенствования продаж по телефону, могут быть быстро усвоены всеми операторами фирмы. Процесс обучения операторов, работающих по телефону, идет гораздо быстрее, чем процесс обучения агентов по сбыту.

Использование программ искусственного интеллекта при приеме заказов и обслуживании заказчиков обеспечивает телемаркетингу еще большую роль и степень контроля. Основное преимущество в использовании компьютера — это то, что он может адаптировать общение с заказчиком по телефону к реальной ситуации при персональной продаже. Компьютер может выдать оператору подсказки по предлагаемым скидкам на сопутствующие товары, которые заказчик еще не приобрел у данного поставщика. Размер этих скидок определяется в зависимости от потенциала заказчика и текущей стратегии продаж фирмы. Компьютер может также дать подсказку о возможности экспресс-доставки, спросить об отклонениях от обычного размера поставок и предложить новые решения при отсутствии данного товара на складе. Он может также информировать о скидках, предоставляемых за большую партию товара, и предложить увеличить объем заказа.

Телемаркетинг не только позволяет вести контроль над различными аспектами процесса продаж, он также повышает точность приема заказа (запрашивая подтверждение всей необычной информации, вводимой в компьютер, и требуя заполнения анкеты перед принятием заказа). Компьютер повышает скорость обработки данных и снижает срок выполнения заказа. Он может предоставить оперативные данные о выполнении плана продаж на конец дня, недели или месяца.

Пожалуй, наибольшая ценность телемаркетинга в том, что он бережет силы персонала внешней службы сбыта. Опытные операторы могут делать до 100 начальных контактных звонков в день, определив кандидатов по телефонным или коммерческим справочникам. Стоимость таких контактов невысока и поддерживает энтузиазм продавцов. Если несколько начальных контактов в первой половине рабочего дня для продавца оказались безрезультатными, его настроение будет наверняка испорчено на весь день. Если же у продавца имеется список контактов, в результате которых проявлен интерес к товару фирмы, это даст противоположный эффект. Фирма может лучше контролировать продавцов — при наличии списка вероятных заказчиков продавец не сможет утверждать, что заказчиков нет в наличии, и ему придется вести отчетность, по которой фирма будет определять уровень его квалификации.