Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и
создание в случае необходимости новых “точек опоры” в сознании
собеседника.
5. Анализ и проверка позиции собеседника.
6. По возможности предварительное определение конечных
результатов беседы.
Основная часть беседы начинается после того, как, определив все
предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к
изложению своей позиции. Партнер становится
слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при
определенной тематике беседы, например при поиске новых
направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив
целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное
решение по итогам беседы.
Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на
доводы одного из них следуют возражения другого. В таком случае
необходимо придерживаться рекомендаций, изложенных в § 8.
240
§ 8. ЕСЛИ СОБЕСЕДНИК ВОЗРАЖАЕТ…
– выслушайте сразу несколько возражений;
„- не спешите с ответом, пока не поймете их суть; - уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах; - выясните, действительно ли возражения вызваны различными
точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; - не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет
вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения; - вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед
необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.
Фаза передачи информации создает предпосылки для
аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача
информации - закрепление информации - обозначение нового
направления информирования.
Основными элементами фазы передачи информации в деловой
беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение
реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального
контакта), передача информации собеседнику (применение искусства
дипломатии, создание предпосылок для аргументации).
Эти элементы деловой беседы базируются на следующих
положениях социальной психологии:
– любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии
любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции); - человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы; -предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно
считаться;
– в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому
иррациональные мотивы следует заменить сознательно
выработанными
Использование этих психологических правил поможет проводить
деловые беседы более успешно.
§ 9. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ
Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой
фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная
позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так
и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или
смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе
ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.
Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу
опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на
этом этапе:
241
– разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
– приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возра-
жений, замечаний, сомнений;
– нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть
возможности, опровержение возражений собеседника.
И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.
§ 10. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ
Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае -
запасной (альтернативной), цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных
действий.
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем
контактов с собеседниками и их коллегами.
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее
участников, с четко выделенным основным выводом.
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких
фраз: “давайте подведем итоги…”, “мы подошли к концу нашей
беседы…”, “таким образом, в результате состоявшейся беседы
можно сделать следующие выводы…” Окончание беседы, как и ее
начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается
лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее
длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релаитерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть
несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три
группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости