Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
в 55% случаев получаем, как считает французский психолог
Франсуа Сюдже в книге “Правда о жестах”, через мимику и жесты и в
114
?
38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к
сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов
сказать слово “да” и пятьсот способов сказать слово “нет”, а вот
написать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой
использовал в романе “Война и мир”
оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и
других эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое
отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.
Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник
“наблюдает за наблюдателем”, и выигрывает тот, кто, с одной
стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с
другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.
С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия
человека, движения, симптомы (например, побледнение или
покраснение кожных покровов, тремол пальцев). Тот, кто хочет
понимать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства
выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.
В реальной практике коммуникации опасность заключается в
том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают
необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия.
Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а
заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он
врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос.
Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и
поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его
истинные намерения и чувства.
Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую
ссылаемся на свою интуицию, говорим о “шестом чувстве”. На
самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто
неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать
и отмечать несовпадения со словами, то есть “неконгруэнтность”
коммуникативных приемов.
Об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является
само происхождение слова “интуиция”. Латинское intueri означает
просто “внимательно смотреть”. Вероятно именно поэтому, а не из
природной жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул
на открытом и ярко освещенном месте - так от внимательного
следователя не ускользнет ни одна деталь его поведения. На этом же
принципе основан
благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и
а**ализирует глаз.
Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется
КИНЕСИКОЙ. Она различает два вида сигналов - аналоговые и
Цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непо-
115
средственными, образными, построенными на аналогии с
явлениями, существующими в окружающем мире природы. Цифровые
сигналы - символические, абстрактные, часто “сложные”, специфические для человека.
Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того он
осознает основные моменты своего восприятия, если хочет -
фиксирует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании -
воспринимает, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы, то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты - все они содержат
большое колич хтво аналоговых сигналов, которые и сообщают
деловому партнеру информацию на уровне отношений.
Умение “считывать” невербальные сигналы дает деловому
человеку следующие преимущества:
1) он может распознавать затруднения, возникающие на
уровне отношений в самом их зародыше: “перехватить” сигналы о
них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения
беседы;
2) он может перепроверить правильность своей интерпретации
воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности
наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при
страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).
Без контроля истинности можно наделать много ошибок, которые скажутся на эффективности делового взаимодействия. Вот
реальная история. Некий советник в течение нескольких недель
вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в
200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда
советник произнес слово “стоимость”, он отчетливо заметил сразу
несколько оборонительных аналоговых сигналов: во-первых, партнер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку
вращающегося стула и в-третьих, развернулся на нем в сторону от
советника.
Советник был неопытен, поэтому он “понял” все три сигнала как
протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не
попытавшись проконтролировать истинность своего вывода с
помощью обратной связи, поторопился сделать оговорку, что если