Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Панфилова Альбина Павловна

2. Плохо “вписывается” в ситуацию. Не в ладу с собой, и это

отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на

особенности его речи, мимики и пантомимики.

3. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания

купить что-то определенное не выказывает.

4. Может сделать несколько “заходов”, прежде чем начнет разговор

о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может

задавать те же самые вопросы, которые задавал

и в прошлый раз.

206

5. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может

прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.

6. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного

к другому.

7. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может

показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он

тут же может стать равнодушным или даже критически

настроенным (из-за скачков настроения).

Как продать свой товар (услуги) “прямоугольнику”

? ПРОЯВИТЕ УЧАСТИЕ, НО НЕ БУДЬТЕ НАВЯЗЧИВЫМ, когда

заметите замешательство и смущение покупателя.

• БУДЬТЕ ПРОСТЫМ, ВЫРАЖАЙТЕСЬ КРАТКО И ЯСНО при

общении с “прямоугольником”, чтобы не ввести его в еще

большее смущение.

• ЗОНДИРУЙТЕ ПОЧВУ. Спрашивайте, чтобы определить

потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, ДЕЛИКАТНО ВЫЯСНИТЕ ЕГО ВОЗМОЖНОСТИ КАК

ПОКУПАТЕЛЯ. Может оказаться так, особенно в случае серьезных

сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом

отношении несостоятелен. “Прямоугольники” иногда просто играют

роль с целью проверить себя!

• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ: работа с “прямоугольником” требует

времени.

• БУДЬТЕ ГОТОВЫ ОТВЕТИТЬ НА МНОЖЕСТВО ВОПРОСОВ, даже повторяющихся.

• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ (расскажите), КАК ВАШ ТОВАР

УПРОЩАЕТ ДЕЛО ИЛИ ЖИЗНЬ В ЦЕЛОМ. Это может стать

решающим основанием для заключения сделки.

• ПОМНИТЕ О ДОВЕРЧИВОСТИ “прямоугольника”, хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

• В паузах НЕ ЗАБЫВАЙТЕ СПРАШИВАТЬ О ТОМ,

СОБИРАЕТСЯ ЛИ ВАШ КЛИЕНТ КУПИТЬ ТОВАР (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не

“наступайте” на клиента.

• В случае заключения сделки ВОЗЬМИТЕ НА КОНТРОЛЬ СРОКИ

ДОСТАВКИ (УСТАНОВКИ) товара. Независимо от того, куда

доставляется товар - домой или в учреждение, обязательно

ПРОВЕРЬТЕ непосредственно перед отправкой ГОТОВНОСТЬ

ПОЛУЧАТЕЛЯ ПРИНЯТЬ ТОВАР. Это вам не повредит, поскольку в

делах “прямоугольники” великие путаники.

207

Глава 2

ТИПЫ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

КОММЕРЧЕСКИХ ЯРМАРОК, ВЫСТАВОК

К каждому

подбирать отмычку.

В том искусство управлять людьми.

Бальтасар Грасиан

В качестве посетителей ярмарок (выставок) мы рассматриваем

бизнес-практиков, качественный состав которых зависит от рода

ярмарки (выставки), ее репутации, а часто и от периода ее

проведения; они являются для экспонента конечными адресатами его

“сообщений”, для самих же ярмарок и выставок - самым весомым

показателем их признания на рынке. Как правило, это люди, имеющие соответствующую подготовку и способные без труда составить

мнение о серьезности каждого экспоната.

Средний посетитель-коммерсант, независимо от причин, обусловивших его посещение того или иного стенда, претендует на то.

чтобы экспонентом для него были обеспечены:

– свободная пространственная среда около стенда; - получение непосредственной или достоверной информации; - понимание его роли со стороны персонала;

– прием в соответствии с правилами коммерческой

коммуникации и гостеприимства.

Подобная требовательность посетителей принуждает экспонента

своевременно и тщательно определить так называемые “целевые

сегменты” потенциальных клиентов, то есть те группы лиц, которые

он стремится привлечь на стенд, спрогнозировать возможные

требования-ожидания каждого из них и их индивидуальные особенности, поскольку только таким образом он сможет правильно

распланировать методику своего общения с ними.

§ 1. ТИПОЛОГИЗАЦИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ВЫСТАВОК

Я. Г. Критсотакис предлагает типологизацию посетителей, чтобы

облегчить задачу персонала стенда по установлению специфики

каждого типа и адаптации к ней своего поведения.

РАЦИОНАЛИСТЫ. Они у себя в офисе, достаточно

своевременно, планируют, кого им посетить, и перемещаются по территории

ярмарки (выставки) со своим “распорядком дня” в руках. Их

негибкость может уступить лишь под искусным давлением и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые они

ставят перед собой. Посетители этого типа - профессионалы и

208

обычно бывают достаточно холодны в общении, малоэмоциональ-

ны, в связи с чем и подход к ним требует деловитости, четкости и

высокого уровня информированности.

ФЛАНЕРЫ. Поклонники многолюдных стендов. Они любят

бывать там, где проводятся различные меропрития, и приходят в

восторг, когда их приветливо встречают около стенда. Они обычно

болтливы, но не наивны и совершенно точно знают, чего хотят.