Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Панфилова Альбина Павловна

окружением.

• Если возможно, ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ САМИ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ

ЭТИМ ТОВАРОМ (услугой). Это - один из самых сильных

аргументов для “круга”.

• Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, КАК ИМ

МОЖНО ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОЛЛЕКТИВНО (лучше всего

одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).

• ПОДЧЕРКНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО СООТВЕТСТВУЕТ ИСТИНЕ, ЧТО

ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА ПОПУЛЯРНЫ У ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

• НЕ КРИТИКУЙТЕ ТОВАРЫ

ИЛИ УСЛУГИ ваших конкурентов!

• ЕСЛИ “КРУГ” ОБРАЩАЕТСЯ К ВАМ С ЖАЛОБОЙ НА ТОВАР

ИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТАРАЙТЕСЬ

ИСПРАВИТЬ ДЕЛО. “Круги” чрезвычайно редко жалуются, и

если они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы

справедливо отреагируете на жалобу “круга”, скорее всего он станет

вашим постоянным покупателем.

204

§ 9. КАК РАСПОЗНАТЬ “ЗИГЗАГА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

“Зигзаги” относятся к покупателям импульсивного типа: они

очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо

товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы.

Плюсы понятны любому “продавцу”, а к минусам относятся

следующие факторы:

Во-первых, отрицательное решение является “окончательным и

обжалованию не подлежит”. Не стоит пытаться переубедить

“зигзага” - зря потратите время. Следовательно, сложность состоит

в том, чтобы за короткое время успеть снабдить “зигзага”

информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее

всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного

рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с

отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с

самого начала ознакомить “зигзага” с правилами расторжения

договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). “Зигзаги”

славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они

слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в

вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и

защитные меры против подобных действий клиентов, лучше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.

Наконец, в-третьих, с “зигзагами” требуется особая

осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения

и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их

качество не соответствует заявленному в рекламе уровню. , Распознать их среди покупателей можно по следующим

характеристикам:

1. Неопрятный внешний вид, который

может не соответствовать

положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант

оформления внешности - ориентация на супермоду.

2. “Зигзаг” всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он

случайно “залетел” в ваш магазин и уже должен “лететь” дальше, к

более важной цели.

3. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к

другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже

ждут ответа на другой.

4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваш

товар (услугу) и состояние ваших дел.

5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы

погружается в себя.

205

Как продать свой товар (услуги) “зигзагу”

• ГОВОРИТЕ БЫСТРО, КРАТКО И ПО СУЩЕСТВУ.

• МОЖЕТЕ ОТПУСТИТЬ ПАРУ ШУТОК (однако они должны

быть уместными).

• Характеризуя товар, услуги:

ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ, как говорят американцы, все

“СВИСТКИ И ЗВОНКИ”. “Зигзаг” любит сложные вещи. Не

переусердствуйте в подробностях!

ПОДЧЕРКНИТЕ УНИКАЛЬНОСТЬ вашего товара (услуги).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ “ЗИГЗАГА” на то, КАК МАЛО

КЛИЕНТОВ В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ МОГУТ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО

тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему

комплимент, зачислив его в это меньшинство.

ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ТОВАР (услугу) КАК НОВИНКУ,

“революционную систему”, основанную на последних достижениях

науки, техники, медицины.

РАССКАЖИТЕ кратко о тех ВЫДАЮЩИХСЯ ЛЮДЯХ, которые

способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги).

Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.

НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ КУПИТЬ ВАШ

ТОВАР (услугу). Цена для “зигзага” - второстепенный фактор, если

ему нравится товар. Помните о его импульсивности.

СТРЕМИТЕСЬ продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в КОМПЛЕКТ (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). “Зигзаг”

обычно стремится купить полный набор или комплект.

§ 10. КАК РАСПОЗНАТЬ “ПРЯМОУГОЛЬНИКА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

Человек-“прямоугольник” не всегда знает, что ему нужно.

Нередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно

говоря, дальше “протокола о намерениях” дело не идет.

1. “Прямоугольник” может быть одет как представитель любой

из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность

(неряшливость) в одежде.