Говорите прямо и открыто или Пипец

Вагнер Эйб

В этом главная причина нерешенных конфликтов. Когда вы признаете другого человека и то, что он хочет сообщить, вы тем самым говорите, что вас это волнует и беспокоит. И наоборот, когда вы изначально высказываете свою собственную точку зрения, то демонстрируете, что позиция собеседника вас никак не волнует. Таким образом, ключевой момент разрешения конфликта состоит в том, чтобы в начале понять другого человека и только потом высказать ему свои предложения.

Итак, «имитация» и «понимание карты другого человека» — это «позиция другого»; ведение — это «я - позиция». Главным звеном коммуникации является сначала понимание и заинтересованность в своем оппоненте и лишь потом — изложение

своей точки зрения.

ТЕХНИКИ КАРТЫ МИРА

Сейчас я собираюсь изложить пять техник того, как научиться слушать, чтобы понимать «карту мира» другого человека. Не рекомендую все время использовать одну и ту же технику, поскольку со временем она становится неэффективной.

Первая называется «перефразирование» — формулирование сказанного респондентом своими словами. Преимущество этого подхода в том, что он заставляет вас быть хорошим слушателем. Можно просто повторить услышанное точь-в-точь, не понимая его смысл. Когда вы формулируете сказанное человеком своими словами, то по-настоящему его слышите и понимаете. При этом ваш оппонент чувствует, что его понимают.

Один мой клиент в Сингапуре проанализировал случаи моего использования этой техники и сказал, что при перефразировании я задействую как чувства, так и мысли. Это хороший пример того, как надо перефразировать. И когда я это делал, я не осознавал этого.

Когда люди пытаются перефразировать, они зачастую блокируют себя, не зная, как начать. В выходе из этого тупика могут помочь еле-дующие фразы: «Я вижу», «Я знаю», «Я слышу», «Я понимаю», «Мне бы тоже это не понравилось», «Наверное, трудно, когда...» Например, клиент может сказать: «Мне неприятно, что каждый раз, когда я приезжаю к вам, со мной обращаются, как с чужим. Мне всегда приходится бороться, чтобы получить разумную цену от ваших сотрудников». Хорошее перефразирование будет следующим: «Я понимаю, как неприятно (чувство), когда с вами обращаются, как будто бы вас никогда не было здесь раньше (мысль), и когда приходится постоянно договариваться о нужной скидке (мысль). Или: «Я знаю, каково это, когда тебя не считают хорошим клиентом. Непросто добиться своего в переговорах».

Вторая техника называется «проверка и перефразирование». Она особенно полезна, когда вам нужно что-то уточнить. Не стоит использовать эту технику, если у вас нет никаких сомнений по поводу содержания. Например: «Я ненавижу, когда ты опаздываешь». Здесь не надо ничего уточнять, нет необходимости что-то проверять и перефразировать. Разница между техниками «перефразирования» и «проверки и перефразирования» в том, что последняя предполагает вопрос в начале и/или в конце. Можно начать следующим образом: «Вы говорите, что ...» или: «Позвольте мне понять, чем вы так недовольны». А закончить так: «Похоже, вы недовольны не только тем, что мы срываем сроки поставки, но и тем, что груз был поврежден, и это случалось и раньше. Правильно ли я вас понял?» Не стоит употреблять фразу «Итак, вы говорите, что...» — люди не любят таких напоминаний. Лучше задать вопрос, констатирующий этот факт.

Третья техника эффективного слушания называется «краткий ответ»: «Я вижу, что вы имеете в виду», «Я знаю, из чего вы исходите», «Мне очень жаль», «Вы имеете полное право чувствовать себя таким образом», «Мне бы это тоже не понравилось». Краткие ответы побуждают людей больше говорить о том, что они чувствуют и думают. Это особенно необходимо, когда вы чувствуете, что другая сторона медлит с решением или когда вам нужно больше информации. Здесь вам могут пригодиться следующие фразы: «Похоже, что...», «Наверное, вы...», «Пожалуйста, объясните...», «Расскажите мне об этом подробнее».

Четвертая техника — «задавать

вопросы» — может быть чрезвычайно эффективной, иногда и самой важной. Помните, что в конфликтной ситуации вопрос «почему», как правило, заставляет оппонента защищаться. Его можно смягчить следующим образом: «Я действительно хотел бы понять, почему вы сказали это», «Было бы неплохо, если бы я знал причину вашего опоздания», «Я хотел бы понять, почему вы так считаете». Я также считаю, что вопросительное «как», «каким образом» лучше слова «почему».

Помните, что открытые вопросы гораздо эффективнее, чем закрытые. Например, вместо: «Ты хорошо провел время в школе сегодня?» лучше сказать: «Что было сегодня хорошего в школе?»

Пятую технику эффективного слушания можно назвать « междометиями»: «ох», «ах», «ух», «ого», «ага» и т.д. Все они уместны и допустимы.

Как давать конструктивную обратную связь

Я считаю, что умение просить и принимать конструктивную обратную связь — это настоящее искусство. Для этого иногда требуется соглашение о том, что абсолютно нормально конфронтировать друг друга. Такой контракт можно заключить с членами семьи, чтобы решить какую-то проблемную ситуацию, или в качестве основного правила общения в семье. Например, я могу попросить всех членов семьи согласиться с тем, что конструктивная критика и открытое выражение гнева будет всем во благо. Эту мысль можно выразить следующим образом: «Нормально, если я буду говорить, что очень сержусь на тебя?» или «Я сейчас испытываю сильные чувства. Могу ли я поделиться ими с тобой?»

Работодателю можно сказать следующее: «Вы согласны, если я дам вам обратную связь?» или «Время от времени я испытываю небольшое раздражение. Вы согласны, если я буду говорить вам об этом, вместо того чтобы сдерживать его в себе? Когда я так поступаю, я начинаю делать ошибки и неадекватно выражаю свое раздражение. Поймите меня правильно, я думаю, что мы хорошо относимся друг к другу, и было бы еще лучше, если бы мы делились этими редкими вспышками раздражения, которые естественны в любых нормальных взаимоотношениях».

Всякий раз, когда я предлагаю эту идею во время тренингов и консультирования, мне говорят: «Конечно, Эйб, они согласятся с этим, но в душе они это не примут». Безусловно, есть такой риск. Если бы меня это беспокоило, то, предлагая подобный контракт, я мог бы поделиться с оппонентом своими мыслями и опасениями: «Я хотел бы вас кое о чем попросить, и для меня очень важно, чтобы вы были со мной искренними. Мне нужно знать, будете ли вы согласны, если я буду говорить вам о том, что меня раздражает. Я очень боюсь, что вы можете сказать мне «да», когда вы на самом деле хотели бы сказать «нет», и тогда у меня будут проблемы. Что вы думаете по этому поводу?».

Я также считаю, что необходимо выделять время для разговоров начистоту, то есть для выражения гнева и конструктивной обратной связи, а также благодарности, любви, теплоты, опасений и заботы. Специально предусмотренное для этого время увеличивает шанс того, что такой обмен может состояться. В некоторых семьях люди специально выделяют время для выражения неприятных чувств и мыслей. В организациях я учу менеджеров и супервайзеров, чтобы они ежемесячно проводили со своими сотрудниками встречи один на один, во время которых участники могли бы выразить друг другу свою признательность, если это не было сделано ранее, и обменяться любыми невыраженными чувствами и мыслями. Такие полу- или часовые встречи заканчиваются очень позитивно, если они тактичны и хорошо структурированы (когда для них выделяется особое гарантированное время и существует четкий контракт на открытый обмен).