Говорите прямо и открыто или Пипец
Шрифт:
Допустим ли гнев?
Как правильно давать конструктивную обратную связь и эффективно контролировать свой гнев? Эта тема — одна из самых интересных и сложных. Конечно, не всякая критика связана с гневом. Практически все известные мне люди испытывают трудности в выражении и принятии гнева и/или конструктивной обратной связи. Большинство из нас воспринимают гнев отрицательно и справляются с ним неэффективно: или стараются избежать его, или выбирают слишком мягкую манеру, не выражая до конца свою точку зрения. Или, наоборот, ведут себя агрессивно и враждебно, резко и грубо и т.д.
Люди предпочитают впадать
На самом деле, гнев не является ни плохим, ни хорошим. Это — нормальная реакция человека на то, что он не получает, или на то, что он не хочет получать. (Вспомните реакцию трехмесячного младенца, когда он не получает желаемого). Чтобы эффективно справляться с гневом, не обязательно выражать его вербально. Часто человек может просто сделать что-то конструктивное со своей энергией гнева. Например, можно выпустить ее, сыграв в сквош. Можно испытывать гнев — или решить, что его не нужно выражать в каких-то определенных ситуациях. Я могу успокоить себя, мысленно поговорив с собой или представить ситуации комфорта и покоя, о чем говорилось ранее. Если я эффективно справляюсь со своим гневом, меня более не будет беспокоить данная ситуация, и я не выплескиваю его неадекватно. Не обязательно демонстрировать злость, когда испытываешь ее.
Прежде, чем выразить гнев, необходимо все тщательно оценить: ситуацию, обстоятельства и людей, с которыми мы имеем дело. Несвоевременная критика, даже в мягкой форме, или своевременный, но бестактный гнев, могут привести к разрыву отношений, увольнению и другим неприятным ситуациям.
Вы сами контролируете, стоит ли вообще выражать другим ваши негативные чувства, как и когда это делать. Вы сами отвечаете за свои эмоции. Вполне нормально отложить их выражение на небольшой срок, пока вы не решите, в чем ваш главный интерес.
Когда вы отрицаете свой гнев или подавляете его, то он обязательно выплеснется наружу самым неадекватным образом. После того, как вы разобрались со своими чувствами и решили, каков желаемый результат и достижим ли он вообще в этой ситуации, вам будет легче найти соответствующие выходы для ваших чувств.
Если ваша цель — достучаться, чтобы вас услышали и откликнулись, тогда ищите для гнева и критики такую форму, которая заставит других вас слушать, а не сопротивляться, защищаться или обижаться. Адекватное выражение гнева необходимо в тех случаях, когда вы хотите, чтобы к вашим целям или просьбам относились серьезно.
Когда близкие друзья, коллеги по работе или члены семьи дают вам конструктивную обратную связь или выражают свой гнев, это свидетельство того, что они вам доверяют. Похлопайте себя по спине — вы делаете все правильно. Когда люди готовы выразить вам свой гнев, это значит, они знают, что вы не будете после этого их ненавидеть, не перестанете любить, не накажите их, не покинете и не расстанетесь с ними. Когда ваши дети или сотрудники могут свободно сказать, что они злятся на вас и не согласны с вами, то вы, по всей видимости, создали для них комфортную и доверительную обстановку. Я часто спрашиваю руководителей, хотят ли они, чтобы их клиенты выражали им критику по поводу предоставляемых услуг. И почти всегда они говорят громко «да». Для чего им нужен этот гнев и критика? Ответ таков: «Как иначе мы можем изменить негативную ситуацию?» или «Если клиент нам об этом не скажет, мы его можем потерять».
Не подходит ли та же логика в семье и с коллегами? Как иначе вы узнаете, что надо менять? Если человек не говорит ничего,
Подстройка и ведение
Согласие и доверие (раппорт) являются основой эффективного общения. Прежде чем предложить конструктивную обратную связь, когда речь идет о деликатном вопросе, необходимо сначала установить контакт и доверие. Это также необходимо при обсуждении формы получения позитивной обратной связи, а также обратной связи, исходящей из Бунтующего Ребенка и Критикующего Родителя.
Д-р Джон Гриндер и Ричард Бандлер, основатели нейролингвистического программирования (НЛП), обнаружили интересный феномен. Когда люди устанавливают взаимное доверие, они подсознательно имитируют друг друга (одним или несколькими способами) и одновременно показывают искреннюю заинтересованность в собеседнике, в том, что он говорит и делает.
А когда люди не очень хорошо ладят друг с другом, происходит обратное. Они либо никак не подражают партнеру, либо имитируют его негативно, например, нахмурившись или говоря резким тоном. Кроме того, они показывают незаинтересованность в этом человеке или предмете разговора.
После многочисленных наблюдений Гриндер и Бандлер пришли к следующему выводу. Если вы хотите установить быстрое доверие с кем-либо или разрешить конфликт, то одним из самых лучших методов является повтор вашего эффективного поведения. То есть — когда вы имитируете элементы поведения другого человека без преувеличений и негатива, когда вы искренне заинтересованы в нем и в его мнении. Бэндлер и Гриндер назвали этот феномен «подстройка и ведение (лидерство)» (pacing and leading).
Основной принцип НЛП таков: чем больше вы уподобляетесь своему собеседнику, тем больше у вас шансов на успех.
Описанный феномен полезен при общении лицом к лицу, по телефону и по электронной почте. Подстройку и ведение можно использовать, когда необходимо:
• установить быстрый контакт и согласие;
• разрешить конфликт;
• преодолеть возражения в любой ситуации, включая продажи;
• стать хорошим слушателем;
• преодолеть «крокодилову» болезнь (большой рот и отсутствие ушей);
• использовать свою позиции по умолчанию (не знаете, что сказать);
• получить желаемый результат;
• передать другому человеку свою заботу.
ЭТАПЫ ПОДСТРОЙКИ И ВЕДЕНИЯ
1. ПОДСТРОЙКА, или присоединение, представляет собой одновременное установление контакта с другим человеком и понимание его «карты мира». Это значит понять оппонента, стать на его место и внимательно его слушать.
2. ПРОВЕРКА ДОВЕРИЯ. Проверка на согласие и доверие происходят тогда, когда вы изменяете собственное поведение. Если другой изменяется аналогичным образом, это означает, что вы достигли доверия (раппорт). Примером может служить ситуация, когда во время переговоров я откинулся на спинку стула. Человек, с которым я вел переговоры, тоже откинулся назад и скрестил руки на груди. Хотя его поведение не является до конца зеркальным отражением моего, это достаточное свидетельство взаимопонимания. Например, разговаривая по телефону, вы можете попробовать говорить медленнее или быстрее, чем обычно, а затем оценить реакцию вашего оппонента. Если он не следует за вами, вернитесь назад, поймите его карту мира, а также сымитируйте что-то еще, что детально будет описано ниже.