Говорите прямо и открыто или Пипец

Вагнер Эйб

Такая структура помогает людям чувствовать себя в безопасности при выражении гнева и конструктивной критики. Иногда нужно сделать несколько попыток для реализации такого формата, прежде чем люди примут его и будут открыто в нем работать. Главный признак успеха — в том, что участники обратной связи начинают слышать и понимать друг друга, не воспринимая ее как угрозу. Было бы полезно, если бы менеджеры и руководители рассматривали предоставление конструктивной обратной связи и обмен противоположными мнениями в качестве составных частей программы продвижения сотрудников. Такие встречи способствуют появлению уникальной информации, а также в целом улучшают взаимоотношения.

(Выражение «конструктивная критика» означает для большинства людей обратную связь

по поводу того, что нужно изменить. Я использую этот термин и фразу «конструктивная обратная связь» как взаимозаменяемые понятия.)

Выбор времени важен для эффективной конфронтации. Люди часто конфронтируют других, когда те к этому совсем не готовы. Хотя конфронтация кажется необходимой в какой-то ситуации, люди, находящиеся в дурном расположении духа, могут не переключиться, чтобы выслушать вас. Если человек уже находится в состоянии обороны, депрессии, испытывает гнев, обиду, чувство вины или в принципе невосприимчив к таким разговорам, то это не самое лучше время для конфронтации. Надо признать, что иногда ситуация настолько серьезна, что не терпит отлагательств. Краткие задержки допустимы. Когда человек станет более восприимчивым, вам будет легче говорить о недавних неприятностях.

Важно при этом заключить соглашение о том, что вы будете делать в случае повторяющихся конфликтов, например: «Давайте договоримся, что в следующий раз в случае несогласия мы сначала поймем «карту» друг друга и только потом будем излагать свою точку зрения».

Когда люди не изменяют свое поведение, а для вас важно, чтобы они изменились, необходимо усилить свою конфронтацию, придать ей больше силы и энергии. Последние данные компании АТ&Т показывают следующее: более 60% всех продаж приходится на пятую попытку; 48% торговых агентов прекращают звонить после первого отказа; и 80% продаж приходится на 20% сотрудников. Наиболее успешные специалисты по продажам характеризуются тем, что настойчивы в достижении своей цели. Когда вы о чем-то просите или конфронтируете другого человека, вы пытаетесь продать какую-то идею. Часто первоначальная конфронтация не достигает успеха, потому что люди вам не верят, или они настолько недовольны своим собственным поведением, что не хотят его менять. Эффективная конфронтация переносит дискомфорт туда, где ему место — на человека, чье поведение является источником проблемы. Если ситуация для вас серьезная, то эскалация необходима.

В продажах, как известно, сначала надо оценить потенциального клиента, то есть не ходить по пять раз к тому, кто не хочет или не может купить. Это относится и к другим случаям. Если вы усиливаете свой напор, используя сотни известных способов (постоянно возвращаясь к одному и тому же; повышаете голос; подчеркиваете возможные последствия; отказываетесь разговаривать с человеком, пока он не отреагировал адекватным образом), то высока вероятность того, что вашему оппоненту станет настолько дискомфортно в сложившейся ситуации, что он захочет сделать что-то конструктивное.

Если у вас на спине поселилась обезьяна [10] , радуйтесь и кормите ее. В противном случае положите ее на спину другому человеку. Если вы этого не сделаете, вы будете в поте лица работать над проблемой другого больше, чем он сам. Если вы опаздываете на домашний ужин, я деликатно вас конфронтирую, и если ваше поведение изменится, усиливать конфронтацию не стоит. Если вы опять опаздываете, и на этот раз я говорю об этом решительнее, а вы реагируете на это, опаздывая в третий раз, я, вероятно, скажу четко и ясно, что в будущем я не намерен ждать вас на ужин. Вероятнее всего, в этом случае вы будете приходить вовремя, чтобы не готовить самому или не ужинать в одиночестве.

10

Обозначение серьезной проблемы — Прим. перев.

Эскалация необходима и при конфронтации сотрудников. Когда

человек срывает сроки и после повторных конфронтаций продолжает делать то же самое, важно напомнить ему: «Джим, вы ценный работник. Я бы хотел, чтобы вы продолжали у нас работать. Я боюсь, что если и впредь вы будете опаздывать, то уволите самого себя. Если вы решите сами себя уволить, то я не могу этому воспрепятствовать. Я хочу, чтобы вы остались и делали свою работу. Я не знаю, как вы поступите. Выбор остается за вами. Джим, я настроен очень серьезно. Поэтому после обеда идите домой и подумайте о своем поведении».

Человека увольняет его собственное поведение, а не его начальник. Если работодатель правильно поставил цель, осуществлял контроль, давал поглаживания и усиливал свою конфронтацию, неэффективные сотрудники либо становятся эффективными, либо сами себя увольняют.

Когда я говорю о техниках конфронтации, их часто считают манипуляцией. Цель техник конфронтации заключается в том, чтобы люди стали слушать, понимать и самостоятельно решать, насколько полезна для них была конструктивная обратная связь. Я конфронтирую людей эффективно и не нападаю на них. Когда я нападаю на людей, они или защищаются, или обижаются, а я не достигаю своей цели. Когда я приглашаю людей слушать и слышать меня и когда я понимаю их «карту мира», реагируя на их замечания, я по-настоящему ищу способы разрешения конфликта. Моя цель не в том, чтобы кем-то манипулировать, а в том, чтобы быть аутентичным и подлинным. Конечно, любой метод можно использовать в манипулятивных целях. Выбор за вами.

Дипломатичная конфронтация

Эффективные коммуникаторы знают не только, как слушать и слышать, когда их критикуют, но и как дипломатично конфронтировать других людей. В первую очередь в этом процессе необходимо разработать цель и подготовить почву для ее достижения. Иметь перед собой цель и реализовывать ее — это то, что мы привыкли делать с раннего детства. Помните, как вы хотели получить печенье от своей матери? Вы говорили, что голодны, помогали ей, хвалили ее, зная из своего опыта, что она наверняка даст вам печенье. Похоже, что мы, будучи взрослыми, делаем перед конфронтацией то же самое. Сначала мы делаем все, чтобы смягчить удар, помогаем собеседникам сохранить лицо, надеясь, что они выслушают нас, не обижаясь и не защищаясь. Как раз на это и ориентированы описанные ниже техники «заботливой конфронтации».

Когда я впервые встретил этот термин, мне он не понравился. Я быстро понял, что дело было в значении слова. Главная причина, по которой люди избегают конфронтации, заключается во внутренних негативных родительских посланиях и/или негативных картинках и роликах, творимых ими в своих фантазиях. Спросите себя, почему вы не конфронтируете тех, с кем у вас есть трудности? Значит ли это, что эта парадигма относится и к вам?

Когда у отца и матери есть ребенок, который плохо себя ведет и нарушает правила, должны ли родители конфронтировать его? Конечно, скажете вы. Почему? Потому, что они о нем заботятся. Почему это не должно переноситься на другие взаимоотношения? Дипломатичная конфронтация негативного и разрушительного поведения является одной из форм проявления заботы или любви, если угодно. Это особенно справедливо, если вы одновременно даете людям позитивные условные и безусловные поглаживания.

Главное в заботливой конфронтации — это спросить себя, какова моя цель. Если вы четко знаете, чего хотите, и ваша мотивация конструктивна, вы, скорее всего, найдете соответствующие слова.

Ниже приведены двенадцать техник эффективной дипломатичной конфронтации. По сути, эти техники учат нас искусству конструктивной обратной связи. Помните, что «заботливая конфронтация» наступает после фазы «подстройки». Если на вас не реагируют во время конфронтации, возвращайтесь опять к «подстройке». Если вы будете использовать одну из представленных техник, то окажетесь в одном из голубых эго-состояний, и люди будут реагировать на вас аналогично. В этом случае конфликт можно будет разрешить легко.