Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме
Шрифт:
рассмотрение возможных жалоб российских туристов на неудовлетворительное обслуживание во время путешествия за границей и принятие по ним соответствующего решения.
Туроператоры выполняют ведущую роль в индустрии туризма, так как именно они занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт.
Туристские агентства (touristortravelagencies) – все предприятия и учреждения, которые приобретают туры, разработанные туроператором, и занимаются их продвижением и сбытом (реализацией) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в турпосредниках объясняется
Туристские агентства являются более многочисленным классом предприятий туристского бизнеса, по своей численности они в несколько раз превышают число туроператоров. В отличие от туроператоров они более гибко приспосабливаются к текущей конъюнктуре туристского рынка. К тому же создание или ликвидация турагентства не связаны с большими организационными и финансовыми усилиями. По данным статистики, в 2004 г. в России имели лицензию около 12,7 тыс. туристских агентств, в среднем одно агентство продавало около 400 туров в год. При этом несколько десятков самых крупных турагентств реализовывали по 4-6 тыс. туров в год, а большинство небольших агентств ограничивалось продажей не более 100-200 туров в год.
Агентства также можно классифицировать по ряду признаков:
1. В зависимости от степени зависимости от туроператора:
независимые агентства продают туры любого туроператора исходя из своего собственного выбора;
частично зависимые агентства – продают туры конкретного туроператора на конкретное направление;
уполномоченные агентства являются представителями оператора на региональном рынке и продают только его туры;
ритейловые агентства обязаны осуществлять регулярные поставки определенного количества туристов каждый отчетный период в обмен на право пользования торговой маркой туроператора, который к тому же осуществляет некоторые капиталовложения в агента. Отличие данной системы взаимоотношений от франчайзинга состоит в том, что агент не вносит никакой платы на пользование торговой маркой, наоборот, он еще получает комиссионное вознаграждение. К тому же ритейловые агентства могут заниматься продажей туров других туроператоров.
2. По виду деятельности:
турагентства массового рынка (многопрофильные турагентства) – это турагенты, продающие турпакеты в места массового туризма с использованием чартерных авиарейсов;
турагентства (монопрофильные турагенты), специализирующиеся на определенном сегменте туристского рынка: клиентуре, направлениях, перевозке пассажиров определенным видом транспорта, целевой направленности путешествий, средствах размещения.
3. По объему выполняемой работы и по форме сотрудничества агента и оператора:
агентства, работающие по безрисковым схемам: бронируют путевки у туроператора при наличии реального клиента, за стандартное вознаграждение. Данная схема работы носит наименее рискованный характер для агентства, хотя остается риск упущенной выгоды в пик сезона;
агентства, работающие по рисковым схемам: покупают или бронируют блок мест в турах, предлагаемых туроператором, с целью гарантированной
Основные задачи и обязанности, которые выполняет турагентство [37]:
продвижение турпродукта на местном рынке. Создание и распространение рекламы в масштабе торговой территории турагентства;
адаптация турпродукта к местным условиям. Имеются в виду организация проезда клиента к месту сбора и выезда в турпоездку, бронирование гостиницы в месте сбора и т. п.;
контакты с местными клиентами. Поиск возможных потребителей туристских услуг и передача им необходимой информации о предлагаемых турах;
переговоры с клиентом. В случае согласия клиента на приобретение тура обсуждение с ним конкретных условий поездки: маршрута, программы, дат, содержания и качества пакета услуг, цен и др. Передача заявки клиента туроператору на предмет ее подтверждения;
продажа тура. После получения от туроператора подтверждения о бронировании тура принятие от клиента авансовой или полной оплаты его стоимости, заключение публичного договора, оформление туристских документов и пересылка туроператору загранпаспорта клиента на предмет оформления иностранной въездной визы;
перевод денег за проданный тур туроператору. Исполнение ежемесячной отчетности перед туроператором о проданных турах;
информирование клиента о дате, месте, времени отъезда за границу, номере рейса, таможенных и пограничных формальностях, условиях страхования, условиях пребывания в стране путешествия и других полезных сведениях;
работа с претензиями. Рассмотрение жалоб клиентов на неудовлетворительное обслуживание во время туристской поездки за границу и принятие по ним соответствующих решений.
Основные различия между туроператором и турагентом [95]:
1. Система доходов. Туроператор покупает определенный набор тур-услуг. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из комиссионных за продажу произведенного туроператором турпродукта.
2. Принадлежностъ турпродукта. Туроператор имеет запас турпро-дукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент выражает заинтересованность в покупке.
Помимо чистых туроператоров и туристских агентств в туристском бизнесе нередко встречаются туристские фирмы, объединяющие эти две функции. Их называют оптово-розничные фирмы,по-скольку они как туроператоры формируют туристский продукт и одновременно как турагент продают его массовому потребителю. Болыпинство созданных в нашей стране крупных туристских фирм, называющих себя туроператорами, по сути, являются оптовыми агентствами.
1.4. Туристский рынок
В настоящее время имеется самое различное толкование рынка вообще и туристского рынка в частности.