Основы русской деловой речи
Шрифт:
– начало инновационных мероприятий и процессов;
– контроль и координация начатых мероприятий;
– поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.
Наряду с ясно осознаваемыми целями в ходе деловой беседы проявляются интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловая беседа всегда имеет конкретный предмет, личностно ориентирована и происходит между представителями одной или разных организаций. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
При проведении деловых бесед желательно соблюдать следующие правила:
1) четко определять цели своего сообщения;
2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;
3) находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;
4) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми;
5) привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;
6) в разговоре следовать правилам активного слушания, демонстрировать сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям;
7) строго выдерживать регламент.
Практика устной деловой коммуникации предполагает следующие наиболее распространенные виды деловых бесед:
– беседа аналитико-информационного типа, служащая для оперативного обсуждения и принятия решения по складывающейся ситуации;
– беседа при приеме на работу, обычно носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу;
– беседа при увольнении с работы, данный вид деловой беседы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника увольняют или сокращают;
– проблемные и дисциплинарные беседы, вызванные к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.
Проведение беседы включает в себя несколько этапов, каждый из которых преследует свою цель и располагает специфическими языковыми средствами ее достижения:
1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо определить предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые следует осуществить, продумать условия и время ее проведения, подготовить требуемые материалы и документы.
2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. В разных культурах применяются различные способы «вхождения» в разговор. В англо-американской деловой этике принято сразу переходить к предмету беседы, а затем уже можно позволить себе задавать вопросы личного свойства (семья, дети, хобби и пр.). Попытка уклониться от принятого «кода» может быть воспринята как стремление уйти от обсуждения, затянуть время, как свидетельство неуверенности или недостаточной компетентности. В восточных же культурах, прежде всего азиатских, напротив, сначала принято осведомиться о здоровье человека, его семейной жизни, а потом уже переходить непосредственно к обсуждению предмета разговора. Прямой переход к обсуждению проблемы воспринимается как неуважение к собеседнику, демонстрация
В отечественной деловой этике преобладающим является так называемый романский стиль ведения беседы: речь отечественных бизнесменов отличается меньшей ритуальностью, большей плотностью общения, что подразумевает постоянное «вклинивание» реплик, перебивы и самоперебивы, отсутствие пауз, отвлечение от основной темы, привлечение дополнительной житейской информации, стремление установить максимально дружеский контакт с партнером. Вполне допустимым считается вести разговор сразу с несколькими людьми одновременно. В результате межличностный тип отношений переносится и в деловую сферу.
3. Основная часть. Этот этап беседы нацелен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. В основном этапе беседы используются следующие типы вопросов:
а) закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет», их цель – получить от собеседника подтверждение высказанного положения: Вы согласны с оценкой вашей работы? Вы считаете этот результат хорошим?
б) открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения: Каково ваше мнение по данному вопросу? Почему вы считаете принятые меры недостаточными?
в) риторические вопросы, их цель – обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?
д) переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем: Как вы представляете себе структуру и распределение…?
е) вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано: Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…? Считаете ли вы, что…?
4. Заключительный этап беседы. Этот этап служит своеобразной общей оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами заключительного этапа беседы являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
По степени участия партнеров можно выделить сбалансированные и несбалансированные деловые беседы. В первых явно доминирует один из партнеров, во вторых активность участников распределена более или менее равномерно. Активность в деловой беседе выражается не столько в объеме высказываний, сколько в количестве вопросов и незаконченных предложений. Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха в деловой беседе.