Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

Панкратов Александр Николаевич

Путь к профессиональному умению слушать лежит через овладение знаниями об умелом слушании. Эти знания, а эатем умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получает внимания от окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент говорения), сразу подбегают мама, или папа, или кто-то еще, берут на руки, уговаривают, успокаивают, ухаживают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Даже строгое "прекрати реветь" воспринимается ребенком лучше, чем полное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отношению к себе ребенок закрепляет в подсознании (т.е. на эмоционально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить — полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее

убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатляется последним на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, перебивающие малыша, выглядящие в процессе слушания строго, игнорирующие чувства ребенка или отворачивающиеся от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угнетенного "я" он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Людям свойственно воспроизводить в своей жизни те межличностные отношения, которые они усвоили будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детстве, то очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться неслушающими, что не вызывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнеры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

# Умение слушать — особый талант собеседника

Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником: надо овладеть умением слушать своего партнера по общению. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть, как минимум, две причины постигнуть умение слушать: первая — только таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая — люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами, люди обожают, когда их слушают. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако, как показывает практика, большиство людей не осознают всей важности этого величайшего коммуникативного умения — слушать. Самая легкая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую только можно оказать собеседнику, — это дать понять, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие — нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Однако внимательно выслушать вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно понимать собеседника, но одновременно отнюдь с ним не соглашаться.

# Приемы профессионального слушания

В деловом общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания. Охарактеризуем их.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого "впитывающего", неотражающего слушания наиболее эффективный прием — "Подача позитивного сигнала". Цель этого приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять высказанное (напомним: понять — еще не значит согласиться).

Техника пофессионального слушания включает следующие элементы:

— активную позу. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т.п.;

— искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эфективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он, в свою очередь, также выслушал вас;

— сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания "Подача позитивного сигнала" реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

— "минимальные словесные реакции", т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: "Да, верно", "Это точно", "Так-так, понимаю", "Да, продолжайте, пожалуйста" и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей;

— "зеркальное отражение чувств оппонента". Чтобы точнее отразить ("отзеркалить") то, что говорит сообеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его как "пчелу под микроскопом", нужно самому стать этой "пчелой".

Отметим, что сигналы "зеркального отражения чувств" будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного "вычисления" собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий*;

*) Подробно с механизмами "вычисления" собеседника психотехнологией НЛП "подстройка и ведение" читатель может ознакомиться в книге В.Н.Панкратова "Секреты тайного механизма взаимопонимания". (НЛП — нейролингвистическое программирование.)

— "уточнения". Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы "Уточните, пожалуйста", "Не могли бы вы пояснить это примером?", "Не трудно ли вам будет повторить?" и т.п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему — лучше понять его.

Вторым стилем профессионального слушания является рефлексивный стиль.

На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема "Перефразирование" и "Резюмирование". Дадим им краткую характеристику.

Прием "Перефразирование" означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: "Я такой же, как и ты", т.е. выработать умение настраиваться на "волну оппонента".