Психотехнология управления людьми. Практическое руководство
Шрифт:
Отразить чувства и переживания говорящего помогут естественные, некатегоричные утверждения: "Похоже, вы...", "Мне показалось, что вы...", "Я почувствовал, что...", "В ваших словах я почувствовал...", "Если я правильно понял, вы ощущаете..." и т.п.
Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить коммуникативный контакт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пониманию того, что стоит за высказанными словами, слушающий дает понять говорящему о своем участии в его делах и
# Овладейте правильными приемами поведения слушающего.
То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т.д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное — характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде:
— Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться" или "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации".
— Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: "А что вас привлекает в этой работе?" или "И как часто вы это себе позволяете?"
— Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: "И ты полагаешь, что это средство поможет?" или "А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?"
— Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: "Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора" или "Вам следовало бы обсудить это с руководством".
# Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время.
Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило применимо и для нашего случая.
Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь в том случае, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника в общении. Для закрепления навыков необходимо, как минимум, три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить
Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов:
1-й этап — сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже знакомого поведения.
2-й этап — неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.
3-й этап — приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.
4-й этап — перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.
5-й этап — интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью поведения человека.
Условно максимально упрощенную модель процесса изменений поведения (выработки умений и навыков) можно представить в следующем виде:
Таблица 5
<n1: шаг 1>
неосознанное
неосознанное поведение не приводит к эффективным результатам
<n2: шаг 2>
осознанное
осознание поведения, не достигающего цели
<n3: шаг 3>
вживление
сознательное применение новых навыков поведения
<n4: шаг 4>
интеграция
автоматическое применение новых умений и навыков (достигается, как правило, на 21-й день)
# В процессе слушания почаще задавайте себе следующие вопросы:
— Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?
— Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?
— Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
— О ком или о чем я думаю, слушая собеседника, — о себе или о нем?
Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого успеха в общении с собеседником.
# Ознакомьтесь с рекомендациями по совершенствованию качества восприятия услышанного.
— Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.
— Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.
— Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, лучше держать до поры свои вопросы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после того, как произойдет снижение эмоционального уровня говорящего до той степени, когда у него появится потребность послушать вас.