Психотехнология управления людьми. Практическое руководство
Шрифт:
— Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".
— Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.
— Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес
— Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего. Выработайте умение распознавать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме; "мостики" от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключения, резюме; призыв к действию и т.п. Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.
— Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания.
— Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми "горячими кнопками", т.е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.
— Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.
— Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать как бы "между строк" и находить скрытое значение сказанного, о чем говорят взгляд, поза, жесты, язык тела — все это сообщает об истинном, а не "деланном" психологическом состоянии говорящего.
— Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Прежде чем "вынести свой приговор", выслушайте говорящего полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид выступающего.
— Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к словам говорящего формирует у последнего чувство его значимости, что способствует сближению партнеров.
— Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода "зеркалом" и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.
— Не следует использовать так называемые "успокаивающие" фразы: "Ну это все не так уж и плохо", или "Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему", или "Это все мелочи, не следует все принимать так
— Используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания: "Да, верно", "Это очень интересно" и т.п.; невербальные системы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т.п.; специальные побудительные фразы: "Интересно, а что было потом", "Расскажи поподробней", "Меня это очень интересует" и т.п.
В заключение напомним несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:
— Будьте первыми, когда нужно слушать, и последними, когда нужно говорить.
— Научитесь слушать, и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах вульгарности и зрелище нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.
— Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слушать и меньше говорить.
4.2. Механизм избегания конфликтогенов
Уметь переносить несовершенство других есть признак высшего совершенства.
Г. Винклер
Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — "рождающий конфликт", ибо окончание "ген" в сложном слове означает "рождающийся".
Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.
# Характеристика конфликтогенного поведения. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:
— открытое недоверие;
— перебивание собеседника;
— принижение значимости его роли;
— подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
— устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
— заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
— постоянное навязывание своей точки зрения;
— неискренность в суждениях;
— резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
— неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
# Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:
— слова, выражающие недоверие: "вы меня обманываете", "я вам не верю", "вы не разбираетесь" и др.;
— слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др;
— слова-угрозы: "мы еще встретимся", "я вам это припомню", "ты еще пожалеешь" и др.;
— слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;
— слова-сравнения: "как скотина", "как свинья", "как попугай" и др.;