Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
Вспомните какие-нибудь конкретные высказывания. Затем обратитесь к рисунку 9.1 и определите семь форм поведения, которые, по вашему мнению, сыграли большую роль в том, что разговор был таким неудачным. Для каждой из этих форм поведения поставьте букву Х (обозначающую «худшая») в соответствующей ячейке. (Например, если вы выбираете «отпускание шуток», вы вписываете Х в ячейку номер 2; если вы выбираете «предложение», то ставите Х в ячейке 6; и так далее). Сделайте это прямо сейчас. Не думайте слишком долго. Следуйте первому впечатлению.
Затем подумайте о самом лучшем разговоре, в котором вы когда-либо участвовали, – ситуации, когда моральный уровень был высоким, вы достигали всех целей с легкостью, воодушевлением и юмором, а после разговора
Когда закончите, посмотрите на полученный результат. В некоторых ячейках будут стоять буквы Х, в некоторых – буквы Л, в некоторых – и те и другие. Будут и такие, в которых не окажется ни тех, ни других букв. Какой вывод вы можете сделать на основе полученного результата? Есть ли здесь какие-нибудь модели? Поставленные вами буквы Х распределены по таблице в случайном порядке, или они сконцентрированы в определенных областях? А что насчет букв Л? На основе того, что вы видите, можете ли вы сделать какие-либо предположения о том, как организованы различные формы поведения в рамках таблицы? Остановитесь и немного подумайте над этим вопросом, прежде чем перейти к дальнейшему чтению.
• Отпускание шуток. Шутки на серьезные темы или рассказывание не относящихся к теме историй, анекдотов, которые уводят обсуждение от рассматриваемой темы. (Примеры: «Вы слышали анекдот о продавце, который носил две шляпы?», «Если вы думаете, что это сложная ситуация, то как насчет безумной проблемы, с которой я столкнулся в эти выходные с моей собакой Честером…»)
• Мысли вслух. Бессвязные высказывания, незаконченные мысли или обрывочные фразы. (Пример: «Ну, что я думаю… знаете ли, это похоже… но, конечно, я не могу сказать наверняка…»)
• Социальный ритуал (стереотипная реакция). Предсказуемые, социально детерминированные обороты речи, которые произносятся с минимальными эмоциями или вообще без них. (Примеры: «Привет, как дела», «Извините меня».)
• Категорические высказывания. Высказывания, подразумевающие, что говорящему известна абсолютная истина, которую следует знать всем. Категорические высказывания часто предполагают порицание собеседника и произносятся надменным или высокомерным (хотя и не враждебным) тоном. (Например: «Это должны знать все», «Так просто не принято»)
• Подтверждения контакта. Нейтральные междометия и фразы, произносимые в промежутках между репликами собеседника (в оригинале – space-fillers, то есть заполнители пустот, заполнители пространства), которые не выражают явного согласия или несогласия с говорящим. (Например: «Угу», «Что вы говорите», «Я понял».)
• Нежная шутка. Добросердечный юмор, который используется в межличностном общении и отражает доверительные отношения между людьми и связывающие их добрые чувства. (Например: «Мне было бы гораздо приятнее спорить с тобой, если бы ты хотя иногда оказывался неправ!»)
• Установка границ. Ясные, невраждебные, произносимые нейтральным тоном, описательные «Я» – высказывания о том, что говорящий будет или не будет делать. Эти высказывания часто используются для установки границ. (Примеры: «Я не буду помогать тебе жульничать на этом экзамене», «Если ты не уложишься в эти сроки, я передам этот проект кому-нибудь другому».)
• Поправка собеседника. Нейтральные, невраждебные высказывания, которые предоставляют данные (не мнения), корректирующее предыдущее высказывание. (Пример. Первый собеседник говорит: «Склад закрывается в шесть часов вечера». Второй уточняет: «На самом деле из-за праздников склад будет открыт до девяти часов».)
• Профессиональная шутка. Внутригрупповые шутки, каламбуры, игра слов, имеющие отношение к выполняемой работе или к цели группы. (Пример. «Есть проблема: теперь, когда мы принимаем решения настолько оперативно, чем мы будем заниматься все три часа, которые длятся наши производственные совещания?»)
Конечно, мы не видим вашу модель распределения букв Х и Л, но можем с уверенностью предположить, что у вас получилось. Где бы люди ни проводили этот эксперимент – в разных типах организаций, разных городах и штатах и даже разных странах, – все они приходят к одному и тому же базовому результату: больше букв Х в верхней строке таблицы и больше букв Л в нижней строке. Такие устойчивые результаты явно свидетельствуют о том, что в таблице заложена
Возникала ли у вас какая-нибудь теория по поводу того, что может представлять собой эта модель? Казалось бы, ответ очевиден: все плохие, оппозиционные и угрожающие формы коммуникативного поведения находятся в верхней части таблицы, а все хорошие, дружественные и сотрудничающие – в нижней. Возможно, вы удивитесь, узнав, что на самом деле организация этой таблицы не имеет ничего общего с тем, что хорошо или плохо, с иным видом оценочных суждений. Существует один простой, но крайне важный фактор, который определяет различие между формами поведения в верхней строке от тех, которые находятся внизу. Это фактор, который лежит в основе всех коммуникативных проблем и стратегий, описанных нами в этой книге. Его можно обозначить одним словом – шум. Формы коммуникативного поведения, которые постоянно создают коммуникативные проблемы, являются источниками (генераторами) шума, а те, которые помогают решить эти проблемы, выступают в роли подавителей шума. Что значит создание шума для общения? Продолжайте читать, и мы все объясним.
Универсальный убийца общения: шум
Представьте, что вы идете по городской улице, разговаривая с другом по мобильному телефону. Вы обсуждаете что-то важное, и оба полностью поглощены разговором. Неожиданно на линии возникают помехи, и вы слышите только отрывки из того, что говорит ваш друг. Затем мимо вас проезжает, громко сигналя, грузовик, за ним полицейская машина и скорая помощь с воющими сиренами. Что происходит с вашим разговором и умонастроением? Чем больше шума вокруг, тем труднее другому человеку донести до вас его сообщение, а вам свое до него. Это может вызывать очень сильное раздражение.
Помехи, автомобильные гудки и сирены – все это примеры внешнего, физического шума. Такого рода препятствия для общения могут сводить с ума, но они по крайней мере очевидны. Когда люди соперничают с громким звуками в своем окружении, ни для кого не секрет, почему у них возникают проблемы взаимопонимания. Гораздо труднее воспринять те факторы, которые существуют внутри разговора и которые затрудняют обмен информацией.
Шум внутри самого общения может привести к точно такому же непониманию и раздражению, как и внешний, физический шум. Однако очень часто он остается незамеченным. Далее мы кратко опишем вам этот вид шума и покажем, как он связан с конкретными формами коммуникативного поведения, которые могут решить судьбу любого разговора. (Примечание. Используемая нами концепция шума была первоначально разработана Ивонн Агазарян на основе работы Клода Шеннона и Уоррена Уивера {60} .)
60
Концепция шума исходит из информационной теории (специального исследования технологий оценки, хранения и передачи объемов информации), как она сформулирована в Claude E. Shannon and Warren Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana, IL: The University of Illinois Press, 1949). Эта идея была подхвачена Ивонн Агазарян и получила дальнейшее развитие в ее «теории живых человеческих систем», а также она лежит в основе анализа шума, который мы приводим в этой главе. Для получения дополнительной информации см. Yvonne M. Agazarian and Susan P. Gantt, Autobiography of a Theory: Developing the Theory of Living Human Systems and Its Systems-Centered Practice (London: Jessica Kingsley Publishers Ltd, 2000).
Шум внутри разговоров принимает три четко выраженные формы:
1. Неясность. Неясное сообщение – это сообщение, которое непонятно или может быть интерпретировано неоднозначно. Это мешает слушателям понять, что говорящий имеет в виду, и как им следует реагировать. Предположим, что ваш деловой партнер спрашивает: «Ты не думаешь, что Кевин прекрасно работает?» (наводящий вопрос), а вы считаете, что Кевин не очень успешно справляется со своими обязанностями. Что же вам сказать? Не понятно, нужен ли вашему партнеру честный ответ, или он просто хочет, чтобы вы согласились с ним.
Вы сталкиваетесь с такой же проблемой, когда друзья делают неясные замечания типа «Какие необычные туфли» или «Это интересная точка зрения» бесстрастным голосом, который ничего не говорит вам о том, что они думают на самом деле. Эти высказывания настолько неясные, что невозможно узнать, говорят вам комплимент или оскорбляют.
2. Противоречие. В случае с противоречием возникают два противоположных сообщения одновременно. Нередко интонация противоречит сказанным словам, как это происходит при использовании сарказма («Я просто сгораю от желания провести три часа на еще одном заседании комитета»). Прием «да, но…» представляет другой вид противоречия, когда одновременно произносятся «да» и «нет» («Да, было бы чудесно куда-нибудь поехать, но я сейчас слишком занят»). Человеку всегда сложно сразу же воспринять противоречащую друг другу информацию.