Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
Третий этап реагирования: практика
Из всех стратегий, с которыми вы познакомились в этой книге, стратегия реагирования на атаки может показаться наиболее сложной и неестественной. Воспользуйтесь многочисленными возможностями попрактиковаться в ее использовании (см. обучающие упражнения), прежде чем попытаетесь применить этот навык в реальных разговорах.
Навык вмешательства: как помочь другим людям в противостоянии атакам
Когда два человека используют вербальные атаки друг против друга, а вы имеете возможность вмешаться (то есть обладаете всеми необходимыми навыками, правами и мотивацией), существует два основных способа, при помощи которых вы можете это сделать. Первый – вмешаться
Если вы уже начали работать с тренером над преобразованием собственных атак, то знаете, насколько полезной может оказаться такая помощь. В следующих разделах мы дадим рекомендации, которые помогут вам решить, стоит ли брать на себя обязанности тренера, и когда это следует делать, а также какой вид тренинга будет в этом случае наиболее эффективным.
Первый этап вмешательства: осознание
Если вы уже научились замечать собственные вербальные атаки и направленные на вас, вам будет не очень сложно выявлять их в других разговорах. Когда вы услышите атаку, направленную на кого-то другого, – глядя ему в глаза или за его спиной, – остановитесь на минуту и задумайтесь о своей реакции. Что произошло с уровнем вашей энергии? Он понизился, повысился или остался без изменений? Возникло ли у вас чувство неловкости, беспокойства, страха, раздражения или гнева? Если вам свойственна сильная негативная реакция на атаки, осознание этого очень важно для вас. Прежде чем вы попробуете инструктировать другого человека, вы должны разобраться с собственными сильными эмоциями.
Помимо сильных чувств существует целый ряд других факторов, способных повлиять на вашу способность быть эффективным тренером. Когда вы в конкретной ситуации принимаете решение о том, брать ли на себя роль тренера, проверьте себя с помощью врезки, представленной далее.
Прежде чем предложить свою помощь в качестве тренера человеку, использующему в своем общении атаки, убедитесь в том, что вы соответствуете всем следующим критериям.
_____ Я имею право действовать в качестве тренера. Другой человек напрямую попросил меня помочь ему усовершенствовать его коммуникативное поведение, или я выполняю роль (профессиональный тренер, наставник, психотерапевт и так далее), которая дает мне право делать это.
_____ Я успешно прорабатывал свои собственные атаки. Я обладаю опытом преобразования своих атак в более эффективные формы коммуникативного поведения.
_____ Я чувствую себя нормально, имея дело с сильными эмоциями. У меня не возникает чувство нервозности, страха, подавленности, когда другие люди выражают гнев или враждебность.
_____ Я могу фокусировать внимание на коммуникативном поведении, а не на проблеме. Я понимаю, что моя роль заключается в том, чтобы помочь человеку улучшить навыки коммуникативного поведения, а не обозначать или решать проблему, о которой он сообщает.
_____ Я могу оставаться беспристрастным и объективным. Я не имею непосредственного отношения к конфликту и не испытываю желания занять чью-то сторону.
Если вы не соответствуете всем этим критериям, то рискуете принести больше вреда, чем пользы, взяв на себя роль тренера.
Второй этап вмешательства: действие – руководство преобразованием атаки
Прочитав предыдущие разделы этой главы, вы уже познакомились со стратегией инструктирования другого человека в процессе работы над атаками; просто вы изучали ее с другой точки зрения – как человек, которого инструктируют. Мы не будем полностью повторять всю стратегию, которая изложена в этой главе. Вместо этого мы дадим вам несколько практических советов по поиску и устранению проблем
Часть 1. Распознать – определить чувства
Некоторым людям очень трудно выразить свои чувства словами. Проявите терпение. Вот несколько типичных сложностей, с которыми вы можете столкнуться.
• Человек просто не может придумать соответствующее слово. Предложите ему прочитать список слов, обозначающих чувства, из врезки в этой главе и попытаться выбрать одно из них. Если он не может найти слово, точно соответствующее испытываемому им чувству, попросите его выбрать то, которое подходит для этого больше всего.
• Выбранное им слово кажется недостаточно убедительным. Например, человек говорит, что он просто разочарован, но при этом у него красное лицо, а интонация крайне враждебна. Мягко спросите у него, не может ли он определить какие-нибудь дополнительные чувства. (Например, «Нет ли здесь какой-нибудь другой эмоции в дополнение к разочарованию?», «Что вы чувствуете в отношении человека, который делает что-то, что вас расстраивает?»)
• Выбранное им слово – это «двойник» слова, обозначающего реальное чувство (такого как «преданный», «критикуемый» или «брошенный»). Предложите человеку определить основополагающую эмоцию, которую он испытывает. Для этого он может еще раз обратиться к списку слов, обозначающих чувства.
• Его высказывание о чувстве звучит беспристрастно, недостоверно или неуверенно. Посоветуйте ему полностью прочувствовать эту эмоцию, прежде чем высказывать ее вслух, чтобы она проявилась в его интонации. (Например, выражение сильного гнева должно быть решительным: «Я зол!»)
• Ему трудно оценить уровень чувства по шкале от 1 до 5. Предложите ему ограничиться тремя вариантами выбора: 1 (вообще не чувствую эту эмоцию), 5 (чувствую с максимальной интенсивностью) и 2–4 (где-то посередине).
Часть 2. Выработать стратегию – определить эффективную цель для общения
Ваша роль в процессе выработки стратегии достаточно проста. Если человек определит цель, проверьте, насколько она эффективна, не сфокусирована ли на наказании другого человека или попытке его изменить (что-то типа «Я хочу найти лучший способ общения друг с другом» вместо «Я хочу, чтобы он понял, насколько оскорбительным было его поведение»). Если у него не получается придумать эффективную цель, посмотрите, не можете ли вы предложить какую-нибудь, которую он мог не заметить. Когда он сформулирует эффективную цель, предложите ему продолжить работу в этом направлении и попробовать найти еще более эффективную (например, перейти от «Я хочу добиться такого баланса обязанностей в этом отделе, который послужит моим целям» к «Я хочу добиться такого баланса обязанностей в этом отделе, который послужит целям всех нас»).
Часть 3. Озвучить (вербализовать) – найти слова, которые помогут достичь цели
Когда человек будет использовать на практике комбинацию из высказываний о чувствах, высказываний о фактах, предложений и вопросов, предоставьте ему обратную связь, подсказывающую, как он с этим справляется. Скажите ему, чтоб он продолжал практиковаться до тех пор, пока сообщение не будет звучать ясно и понятно без каких-либо оттенков обвинения в словах или интонации. Если он не сможет это сделать, потому что все еще расстроен, предложите ему повторить предыдущие части стратегии (распознать и выработать стратегию), а затем попытаться снова. (Если вы достигли той точки, когда оба сделали все, что в ваших силах, но другой человек по-прежнему не способен преобразовать свое атакующее поведение в прямые, ясные высказывания, вы можете предложить ему обратиться к психотерапевту, духовному наставнику или специалисту по управлению гневом). Ваше последнее задание в качестве тренера заключается в том, чтобы проконсультировать человека после состоявшегося разговора. Обсудите с ним, что прошло хорошо, что не получилось и что он может сделать лучше в будущем.