Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
Часть 2. Отображайте (средний уровень чувств)
Если вы успешно использовали отзеркаливание и другой человек немного успокоился, вы можете переходить ко второй части стратегии. Как вы можете определить, что он стал спокойнее? Хорошим показателем этого служит то, что его интонация стала менее враждебной или резкой. Вы также можете заметить, что начинаете лучше понимать, что его беспокоит. Вместо того чтобы просто выражать обвинения и гнев («Как вы могли это сделать?!» или «Ты все испортил!»), он делает более связные, содержательные высказывания о том, что его беспокоит («Цифры в этом предложении были неправильными»,
59
Если человек начинает на этом низком уровне эмоций, возможно, вы захотите с самого начала перейти прямо ко второй части стратегии.
На данном этапе вы можете продемонстрировать, что слышали и поняли сообщение, перефразировав его («Ты говоришь, что цифры были неправильными, и Мартин нашел пять разных ошибок»). Поскольку интонация вашего собеседника стала более нейтральной, вы можете сделать то же самое; теперь фокус внимания находится на содержании того, что он сказал, а не на его чувствах. Однако по-прежнему важно избегать добавления новых идей с вашей стороны. Старайтесь использовать те же слова, который использовал собеседник, или другие слова, имеющие точно такое же значение.
Если вы перейдете от отзеркаливания к перефразированию слишком быстро или не сможете точно перефразировать высказывание, вы получите ясный сигнал этого: человек расстроится еще больше. (Например, ваш коллега говорит: «Твой анализ был настолько ошибочным, что просто стыдно». Вы перефразируете: «Анализ был совершенно ошибочным», и он начинает кричать: «Ты никогда не слушаешь! Это твоя проблема! Он был настолько ошибочным, что тебе должно быть стыдно!») Это сигнал для вас, что пора вернуться к отзеркаливанию («Он был не просто ошибочным; он был постыдно ошибочным!»). Продолжайте использовать отзеркаливание, пока ваш собеседник не успокоится еще немного, а затем попытайтесь снова обратиться к перефразированию.
Существует одна ловушка, в которую попадают многие люди, – они не используют перефразирование до тех пор, пока другой человек не выскажется по поводу нескольких разных вещей. К этому моменту обсуждается уже такое количество идей, что тому, кто пытается использовать перефразирование, приходится выбирать, какую из них воспроизвести. Поскольку все мы иногда не слышим то, что не хотим слышать, то в этом случае могут легко потеряться те части сообщения, которые наиболее важны для собеседника. В результате он будет считать, что его не поняли. Если нечто подобное происходит с вами, попытайтесь попросить человека излагать одну идею за раз, чтобы вы могли убедиться: вы поняли все сказанное. Затем, выслушав одну идею, сразу же перефразируйте ее.
Часть 3. Находите решение (низкий уровень чувств)
В финальной части стратегии реагирования вы работаете вместе с другим человеком над тем, чтобы разрешить его основные тревоги, лежащие в основе атаки. Такой тип обсуждения возможен только при условии, что человек достаточно спокоен для рационального мышления. Если вы считаете, что это так, попробуйте задать ему нейтральный, открытый вопрос. Например, в ситуации, когда коллеге не понравился ваш анализ, вы можете спросить: «Что именно в моем анализе было ошибочным?» или «Что из того, чего не было в анализе, ты хотел бы в нем видеть?»
Получив ответ, вы
Стратегия реагирования на атаки, состоящая из трех частей
Стратегия реагирования, состоящая из трех частей, помогла многим нашим студентам и клиентам разрешить сложные конфликты. Лаура, о которой мы рассказывали в начале главы, была знакома с этой методикой и в течение предыдущего месяца практиковалась в ее использовании под руководством Бена (нашего соавтора). После того как она отнесла свою дочь Кэти в ее комнату и дала себе несколько минут, чтобы успокоиться, она смогла осознать: Кэти использовала атаки, ее собственные ответы были совершенно бесполезны, а новая стратегия, которую она изучила, может принести лучшие результаты. Она решила, что стоит попробовать, и пошла в комнату Кэти.
Дверь была полуоткрыта. Лаура заглянула внутрь и постучала.
«Уходи! – закричала Кэти. – Я не хочу с тобой разговаривать!»
Лаура воспользовалась отражением, сказав с сопереживанием: «Ты не хочешь со мной разговаривать!»
«Да, не хочу! – сказала Кэти. – Ты злая! Это несправедливо!»
Лаура снова использовала отражение: «Ты говоришь, что я злая! Это несправедливо!»
«Да-а. – Кэти кивнула головой. Теперь ее голос стал мягче. – Это несправедливо, что я наказана».
Лаура перефразировала услышанное. «Это несправедливо, что ты наказана».
Кэти снова кивнула. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту».
«Я совершила ошибку, – сказала Лаура. – Я должна была позволить тебе самой выдавить пасту на щетку, а я этого не сделала».
«Угу», – сказала Кэти.
«Я действительно совершила ошибку, так?»
«Да, так». К этому времени Кэти начала немного улыбаться. Она посмотрела на мать.
Лаура спросила: «Что ты думаешь насчет того, чтобы сделать еще одну попытку почистить зубы?»
Кэти заколебалась. «Я могу все сделать сама?»
«Ты все можешь сделать сама».
«Ну, – сказала Кэти. – Наверное… Да… Я это сделаю». И в конце концов зубы Кэти были почищены.
Вывод. Когда кто-то использует против вас вербальные атаки, нередко вы можете снизить накал конфликта, помогая этому человеку почувствовать, что его слышат и понимают (с помощью умелого отзеркаливания и перефразирования), – а потом перейти к конструктивному решению проблемы.