Академия для шефа
Шрифт:
Должностная инструкция — это декларация прав и обязанностей для специалистов
Лирическое отступление
Анекдот в тему
Поспорили три помещика: чей управляющий лучше. Послали первого, украинца на шлях: спроси, мол, куда обоз везет товар. Доклад последовал через час и был краток: в Жмеринку. «А чем намерены торговать?» — спрашивают паны. «Не знаю», — раздалось в ответ. Второй управляющий — поляк, оказался более расторопным. Выяснил за полчаса — обоз едет в Жмеринку, торговать овсом. «По какой цене?» — интересуются паны. «Не
Третий управляющий — еврей — вернулся спустя пять минут и с порога выдал: обоз идет с овсом в Жмеринку, хотят по полтиннику за мешок, но вряд ли возьмут, цена нынче не та, что в прошлом году. Однако, если ясновельможный пан не против, то овес можно у проезжающих купить и продать тем купцам, что на постоялом дворе стоят. Вот, кстати и деньги за эту сделку, без комиссионных, конечно
Следующим администативным инструментом, повышающим успешность сбытовой структуры, является эффективный подбор персонала. Кто–то возразит, во время тотального кадрового дефицита редкая компания выбирает торговый персонал. Верно, но еще меньшее число фирм выбирает специалистов в соответсвии с характером процесса продаж. Между тем, каждый бизнес–процесс требует своих продавцов. В одних случаях, продажи представляют собой массу небольших в финансовом отношении сделок, и тогда компании нужны специалисты среднего уровня. В других необходимы только сильные сейлы. В третьем, на должность менеджера по продажам подходят лишь женщины. В четвертом, мужчины представительской внешности.
К сожалению, в большинстве компаниях, требования к компетенциям менеджера по продажам отсутствуют (или имеет место «калька» из интернета). Часто на предприятиях даже не знают, какие именно специалисты им нужны, так как не удосуживаются разобраться в сути бизнес–процесса. Типичное требование к кандидату на место менеджера по продажам звучит так: нужен коммуникабельный человек, ориентированный на результат. Но коммуникабельность, и результативность отнюдь не универсальные качества. Ориентация на результат уместна при «коротких» продажах, где от продавца требуются кавалерийский наскок, ажиотация и бурный темперамент. В «длинных» продажах побеждает специалисты, ориентированные на процесс (таб. 26).
Поэтому, принимая продавцов на работу, нужно точно знать, какие специалисты необходимы компании, и при помощи тестов выявлять склонности кандидатов на должность. Если основная задача компании — поиск новых клиентов — важна ориентация на результат. Если суть бизнеса в поддержании отношений с прежними клиентами — на первый план выступает нацеленность на процесс.
В развитой компании бизнес–процесс важнее, чем люди. Потому что люди могут уйти, а бизнес–процесс должен функционировать.
В развивающихся компаниях люди важнее порядка. Ибо им предстоит порядок создать
Лирическое отступление
В ресторане аэропорта проходит конкурс на замещение вакансии официанта. Претенденты — молодая девушка, молодой мужчина и мужчина лет 50. Задание для всех — принести клиенту чашку кофе. Девушка принесла кофе через 2,5 минуты после получения заказа, юноша справился за 2 минуты. Мужчина принес кофе через 20 минут… и был принят на работу. Отвечая на возмущение более молодого претендента, администратор ресторана сказал: «В аэропорту в ресторан за чашкой кофе приходят пассажиры отложенных рейсов, для того чтобы скоротать время. Быстро выполнив заказ, вы не удовлетворили клиента по главному вопросу — скоротать время. Выпив чашку кофе за 5 минут, он будет раздражен тем, что ему куда–то надо девать еще уйму времени»
| Характеристики | Продавцы–результатники (ПР) | Продавцы–процессники (ПП) |
| Личные
| Энергичны, оптимистичны, харизматичны | Упорны, настойчивы, методичны, спокойны |
| Речь | Богата, пестрит афоризмами, сравнениями, эмоциональна | Спокойна, размеренна, логична, склонны к анализу |
| Манера продажи | Штурм | Осада |
| Особенности | После получения отказа сразу заканчивает общение с клиентом, который зачисляется в разряд негибких, неподатливых и бесперспективных | Неоднократные визиты к одному и тому же клиенту даже при отсутствии реального результата — обычное дело |
| Ориентация | Нацелены на поиск новых клиентов | Хорошо удерживают старых |
| Зона успешности | На ранних стадиях зарождения и развития компании, при выходе на неосвоенные рынки, а также при представлении на рынке новых продуктов | На стадии стабильного жизненного цикла существования компании |
| Недостатки | «Чистые» ПР практически неуправляемы, часто недостаточно эффективны. Они не экономят силы и готовы горы свернуть ради средненького результата. | «Чистые» ПП — медлительны и способны идти только к одной цели, даже если видят ее бесперспективность. Не гибки. |
| Умеют двигаться сразу к нескольким целям, поэтому легко меняют фокус внимания, пренебрегая при этом любыми последствиями. | Лояльны компании | |
| Не лояльны компании |
Таб. 26
Типы менеджеров по продажаи и их характеристики
Важно, чтобы в отделе продаж трудились люди психологические характеристики, которых соответствуют характеру бизнеса–процесса
Кроме того, принимая менеджеров на работу, следует учитывать подходят ли люди под формат данной компании, данного товара, данного типа клиентов.
Менеджер в своей работе использует различные инструменты, которые могут противоречить корпоративным стандартам. Если сейл проповедует доктрину: «пришел–увидел–обманул», а цель компания быть «ум, честь и совесть», то каким бы классным ни был бы специалист, он по своим психологическим качествам фирме не подходит.
Не подходит и простоватый грубоватого склада человек в качестве менеджера по продаже произведений искусств. Покупателю будет сложно поставить знак равенства между ним и, к примеру, картиной или скульптурой. Вызывают недоверие молодые люди на кассах в супермаркетах и женщины- продавцы технических товаров.