Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Питерс Томас Дж.

о тривиальном или не-таком-уж-тривиальном в вашей работе

с внешними заказчиками. Сделайте все возможное, чтобы вклю-

чить их в команду как «осведомленных» инсайдеров, — мы все

обожаем быть «инсайдерами»!

2. Дайте своим внутренним заказчикам возможность встре-

титься «лицом к лицу» с вашими внешними заказчиками — это

также играет роль мегасоучастия!

3. Если вы Большая Шишка, запланируйте собрание-прием

«в честь продажи»

для внутренних главных исполнителей — на-

пример, тех сотрудников из отделов логистики, а также техниче-

ского и финансового, которые обеспечили прохождение гигант-

ской сделки как по маслу и творили чудеса при послепродажном

обслуживании ключевых клиентов.

4. Все мы (ну, большинство из нас) обожаем ручки, значки

и (в моем случае) бейсбольные кепки. После крупной сделки

или вовремя выполненной поставки раздайте эти ручки, значки

и кепки в честь достигнутых успехов внутренним участникам —в немереном количестве.

5. С одной стороны, нам, работающим с клиентами, нужно по-

стоянно «держать под контролем» внутренних заказчиков. С дру-

гой стороны, мы хотим, чтобы наши внутренние заказчики не-

посредственно переживали за выполнение обязательств перед

внешними заказчиками — если мы действительно умны, то бу-

дем помогать нашим Внутренним Заказчикам; например, в тех-

ническом отделе поможем наладить их прямые контакты с со-

трудниками технического отдела внешнего заказчика — в конце

концов, это не что иное, как расширение сети связей в ширину

и глубину.

6. И т. д.

7. И т. п.Налаживание связей 229

ИГРА С ЛИГОЙ «ЮНИОРОВ»

Всему этому меня научил Уолт.

У моего ровесника Уолта Минника была головокружительная карьера

в частном секторе. Но, вместо того чтобы уйти на пенсию, он в 66 лет, имея малые шансы на успех, выставил свою кандидатуру на выборы

в конгресс от штата Айдахо… и победил.

Я работал под началом (молодого) Уолта в Белом доме 30 с лишним

лет тому назад. Казалось, что этот парень держал под контролем пол-

Вашингтона! По моему убеждению, основная причина крылась в его

неизменном внимании к… Младшим (!!!)… Внутренним Заказчи-

кам. В конце своей шестидневной недели, часов этак в семь вечера, Уолт уединялся в своем кабинете и писал по 10–15 благодарственных

писем. Они редко предназначались Большим Шишкам — скорее, младшему секретарю г-на Шишки, который вопреки всему сумел вы-

делить Уолту десять минут для аудиенции с г-ном Шишкой. Урок Уолта

возымел действие. Своей фанатической приверженностью этому прави-

лу

за последние 30 лет я в значительной степени обязан теперешнему

конгрессмену Миннику.

65. Какого уровня

вы достигли

во «внутренней игре»?

Дано: общение между специалистами разных групп пред-

ставляет собой проблему, которую справедливо можно назвать

предпринимательской «проблемой № 1». (Ой… я, наверное, го-

ворю об этом уже 26-й раз — а мы еще только в середине книги.) Решение (еще одна из его частей): всем отделам кадров

стоит / следует или все отделы кадров должны незамедлительно 230 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

внедрить первоклассные системы оценки удовлетворенности

внутренних заказчиков… с четко установленными мерами по-

ощрения или наказания.

Мой опыт показывает, что редко где встречается отдел кадров, который скрупулезно оценивает удовлетворенность (внутрен-

них) заказчиков — и еще реже попадается внутреннее подраз-

деление, предусматривающее осязаемые награды и наказания

на основе таких оценок.

Такая ситуация должна измениться!

Поэтому… начинайте…

Сейчас!

Приступайте к обсуждению этого вопроса.

Сегодня!

(Вы могли бы сразить меня аргументами типа «Аудиторы —

это, в конце концов, те же копы, так что им такая награда не све-

тит». Правильно, в некотором смысле. Хороший аудитор выпол-

няет свои обязанности в высшей степени профессионально и, когда нужно, называет имена. Превосходный… аудитор тоже

выполняет свои обязанности в высшей степени профессио-

нально — но, кроме этого, еще и помогает проверяемому от-

делу разобраться в теории и практике, скажем, более совер-

шенной системы ведения бухгалтерского учета. Иными сло-

вами, отделы кадров имеют опыт в таких вещах, как аудит, но они

могут реализовать его по-разному — либо как зубной врач, уда-

ляющий зуб без новокаина, либо как искренний, гиперчуткий

партнер. Именно партнерство я имел в виду, говоря о цели эф-

фективной системы оценки удовлетворенности внутреннего за-

казчика. И вообще, если бы я был Большой Шишкой, например

главным операционным директором, я бы потребовал, чтобы все

отделы, большие и маленькие, разрабатывали программы удо-

влетворенности внутренних заказчиков, которые должны вклю-

чать заслуживающие внимания стимулы.)Налаживание связей 231

НАДЕЖНО, КАК В БАНКЕ

Случай: я встретился с руководителем Staff Services в крупном итальян-