Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Питерс Томас Дж.

объем книги не позволяет — о 100 оттенках и разновидностях

слова «искреннее») имеет исключительное значение в личном

и стратегическом плане — и действительно заслуживает такого

определения, как «волшебное».

Мое мнение сложилось давно — и по большей части пред-

ставляет собой побочный продукт как личного, так и професси-

онального опыта. Прискорбно, но, как это часто бывает со мно-

гими (мужчинами, во всяком случае, — здесь гендерные разли-

чия

огромны), мой самый запоминающийся опыт извинения

связан с тем, что я не принес извинения — и последствия были

ужасны.

Придя к пониманию силы (снова: личной, профессиональной, волшебной) извинения, я собрал небольшую библиотечку, кото-

рая помимо указанной выше книги Кадора включает «Я был не-

прав» (I Was Wrong) Ника Смита и «Об извинении» (On Apology) Аарона Лазара. Все три знакомят нас как с глубокими философ-Слова 215

скими рассуждениями, так и с множеством частных случаев, начиная с «мелких» личных извинений и заканчивая извине-

нием Линкольна за рабство.

Мы остаемся с полным пониманием того, что необычайная

сила… Искусства Извинения… правомерно заслуживает вни-

мательного рассмотрения. Думаю, что в сочетании с профес-

сиональным контекстом речь — с точки зрения практического

бизнеса — идет о… «непревзойденном стратегическом ры-

чаге». (Да, черт его дери, стратегическом. Да, черт его дери, не-

превзойденном.) В арсенале средств, оказывающих реальное вли-

яние на достижение / осуществление / выполнение цели, очень

мало — а то и совсем нет — «мощных инструментов», которые

имеют такой же вес, как:

«Прошу прощения».

«Извините».

«Это моя вина».

«Попросту говоря, я облажался».

«Я несу полную ответственность за эту хрень».

«Я завалил это. И точка».

«Наверное, помогли и “другие факторы”, но я, черт

меня дери, все-таки изрядно поспособствовал этому

безобразию — и жутко извиняюсь».

Ключевой момент / Бонус: Зачастую Эффективное Из-

винение далеко не всегда означает «уклонение от расплаты».

С одной стороны, оно помогает выяснить вопрос, а с другой —блестяще — и всеобъемлюще, и недвусмысленно — загла-

женная ошибка укрепляет взаимоотношения… и… поднимает

их на более высокий уровень.

(Еще несколько очень веских аргументов: помимо того

что книга Кадора «Эффективное извинение» является отличным 216 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

руководством в духе «как надо», в ней приводятся примеры, де-

монстрирующие положительный результат резкого снижения

суммы компенсации. Претворяя в жизнь новую политику удо-

влетворения претензий, компания Toro,

занимающаяся уходом

за газонами, снизила среднюю сумму выплат для урегулиро-

вания претензии со $115 000 в 1991 г. до $35 000 в 2008 г. —и в результате компанию не привлекают к суду уже 15 лет! Ве-

домственная больница Администрации по делам ветеранов

в Лексингтоне, штат Массачусетс, разработала абсолютно нети-

пичный для системы здравоохранения подход, предусматриваю-

щий денежную компенсацию как извинение за ошибки, — при-

чем ее выплачивают даже в том случае, если пациент не требует

этого и не возбуждает соответствующий иск. Если в 2000 г. сред-

няя по больнице в системе госпиталей Администрации по делам

ветеранов сумма выплат по урегулированию исков о врачебных

ошибках в Соединенных Штатах составила $413 000, то лек-

сингтонская больница для ветеранов выплатила $36 000 —к тому же у них было меньше претензий в пересчете на одного

пациента.)

Напрашивается вывод:

1. Начните с книги «Эффективное извинение» Кадора (немед-

ленно) и станьте полноценным… Студентом, Изучающим Курс

«Извинения».

2. Побеседуйте со своими однокурсниками о… Коммерческой

Эффективности Стратегического Извинения.

3. Если вы признаете «стратегическую» силу извинения, на-

чинайте относиться к Искусству Извинения как к «профессио-

нальной практике». (Это совет Кадора — и я его энергично под-

держиваю!)

4. Согласитесь с тем, что эта «практика» может стать одной

из небольшого числа «ключевых стратегических компетенций» —и никак иначе!Слова 217

К ВОПРОСУ ОБ «ИЗВИНИТЕ»

Существует и такая вещь, как… «добродельный круг». Пред-

положим, возникает проблема, и нет сомнений, что основная вина лежит

на вас. Но мои действия тоже внесли определенный вклад в эту ситуацию; редко или почти никогда не бывает так, что одна сторона на все 100

процентов виновна или невиновна. Поэтому я стискиваю зубы, звоню

вам и беру общую вину на себя. (Я не говорю: «Что ж, я не безупречен».

Я просто говорю: «Это из-за меня задержали ту отгрузку».) Опыт подска-

зывает, что когда берешь инициативу извинения на себя, то, как правило, возникает «добродетельный круг». Вы, осознавая свой основательный

вклад в данную ошибку, почти наверняка энергично запротестуете: «Нет-

нет, это из-за меня. Это я все испортил». После чего мы оба будем

из кожи вон лезть, лишь бы доказать, что сам виноват больше. (!!!) Правильный поступок. Через три-четыре минуты мы будем смеяться