Основы русской деловой речи
Шрифт:
§ 3. Деловой разговор по телефону
3.1. Коммуникативно-речевые особенности
Деловой разговор по телефону – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. [154]
Практика деловых отношений показывает, что деловой разговор по телефону является наиболее распространенной формой устной деловой коммуникации. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. При помощи телефона повышается оперативность решения огромного количества вопросов: по телефону отдаются распоряжения,
154
Романов А. А. Указ. соч. – С. 191–192.
Специфика делового разговора по телефону определяется прежде всего фактором дистантности общения: у коммуникантов нет возможности использовать невербальные средства общения – мимику, жесты, позу и т. п. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в таких разговорах остается только интонация.
К другим особенностям делового разговора по телефону относятся устность, спонтанность и неподготовленность, следствием чего является активное использование незнаменательной лексики.
Кроме того, для данной формы общения особенно важны краткость, точность, четкость и оперативность изложения вопроса. Основные темы для телефонного делового разговора – это прежде всего такие, обсуждение которых не должно занимать более трех минут. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.
Специфической особенностью делового разговора по телефону является диалогичность, которая подразумевает смену ролей «говорящий – слушающий»: один и тот же человек в ходе делового общения может выступать в качестве адресата и адресанта.
Процесс телефонной коммуникации можно представить следующим образом:
Адресант – активный коммуникант, т. е. инициатор диалога, говорящий. Именно для него характерна ориентировка на действительность, на обстановку официальности или неофициальности общения.
Адресат – слушающий, человек, к которому обращена речь. Роль слушающего заключается в адекватной реакции на речевое поведение говорящего. Позиция адресата предполагает ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи:
1) контроль объема сообщаемого;
2) контроль понимания;
3) резюмирование;
4) дефинирование;
5) корректировку позиций.
Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик, например: Да… Так-так… Разумеется… Если я правильно вас понял…Что вы имеете в виду… Иными словами, вы считаете, что… и т. п. [155]
В процессе деловых разговоров по телефону участники общения выполняют разные социальные роли: руководитель – подчиненный, руководитель – руководитель (представители разных фирм), служащий (работник фирмы) – клиент, партнер – партнер (представители разных фирм), коллега – коллега (представители одной фирмы).
155
Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 21.
Большое влияние на отношения между коммуникантами оказывает субъективно-личностный фактор, поскольку, общаясь по телефону, деловые партнеры передают не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и к собеседнику. Именно субъективно-личностный
Ситуация: директор транспортной компании звонит начальнику контейнерного отдела по поводу контейнеров на терминале. Коммуниканты выполняют различные социальные и коммуникативные роли.
– Юрий Николаевич / добрый день // Это Анатолий Михайлович // Что у нас на терминале? Почему мне звонят клиенты и жалуются? [156] (Выражение социального неравенства реализуется на интонационном уровне – интонация директора категоричная.)
– Анатолий Михайлович // Я же сейчас в Москве на переговорах // Но я сейчас свяжусь с Денисом // Он сегодня должен быть на терминале // И все выясню // (Речевое поведение Юрия соответствует занимаемой социальной роли – он как начальник контейнерного отдела моментально реагирует и готов разрешить возникшую проблему.)
– Да / разберитесь и побыстрее // Мне уже звонили из «М» // (Интонация приказа + соответствующая форма императива.)
156
Здесь и далее в записи устной речи остановки – паузы обозначаются специальными знаками: косая черта означает краткую паузу, двойная косая – относительно долгую. Обозначения пауз могут совпадать со знаками пунктуации, но не всегда и не обязательно.
Начальник контейнерного отдела звонит своему сотруднику:
– Денис / добрый день // Это Юрий // Мне звонил шеф // Какие у нас проблемы? (Начальник контейнерного отдела допускает полуофициальную тональность в общении с сотрудником, кроме того, в разговоре оба используют форму «ты».)
– В общем / уже никаких // Я почти со всем разобрался // Единственное / что звонила представитель «М» // Я удивляюсь / как ты с ней общаешься // Она сказала / что напишет жалобу шефу / потому что не получила коносаменты [157] //
– Срочно подними все документы и отправь ей // Все // До связи // (Юрий, уже как должностное лицо, выполняющее определенную социальную роль, дает четкую установку своему сотруднику.)
157
Коносамент (от франц. connaissement) – документ, содержащий условия договора морской перевозки.
В деловом разговоре по телефону партнерами, как правило, преследуются следующие коммуникативные цели:
1) информирование (получить нужную информацию, обменяться нужной информацией, договориться по интересующему партнеров вопросу);
2) воздействие на собеседника (убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа, добиться согласия, отстоять свою точку зрения, не согласиться с мнением собеседника/собеседников);
3) установление контакта (наладить деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, получить поддержку и т. д.).
Приведем примеры деловых разговоров по телефону, в которых раскрывается все интенциональное многообразие жанра.
Диалог 1. Ситуация: сотрудник транспортной фирмы В., мужчина 27 лет, звонит своему коллеге Ю., мужчине 35 лет. Участники разговора выполняют симметричные роли. Тема разговора: проблема, возникшая из-за непринятого контейнера.