Основы русской деловой речи
Шрифт:
Такой тактический прием называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность в обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.
3. Тактика ссылки на факты. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Если отсутствует доказательная база, любые
4. Человеческий фактор. В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т. п.) и его социальную роль (члена семьи, начальника, родителя и т. п.):
– Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.
– С этим пылесосом вы забудете об усталости. Сколько вам приходится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и…
Итоги обсуждения
В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе обычно используют прием резюмирования, т. е. краткого изложения сути сказанного и краткого вывода. Этот этап является непременным элементом успешной речевой стратегии: [153]
Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
153
Подробнее см.: Колтунова М. В. Язык и деловое общение…
Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.
Прием резюмирования дает возможность партнерам отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает, можно и нужно внести в резюме необходимые коррективы.
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…
Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.
Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:
1) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера: Прошу
2) если решение так и не принято, можно предложить:
а) альтернативное решение;
б) запасной вариант (заготовленный заранее);
в) перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;
3) никогда не заканчивайте переговоры на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос: Вы позволите держать вас в курсе наших дальнейших планов? Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?
Результирующий этап
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
1) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
2) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, – контракт, договор.
Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Каким критериям должна отвечать беседа как форма устной деловой коммуникации?
2. Какие правила рекомендуется соблюдать при проведении деловых бесед?
3. Назовите и охарактеризуйте виды вопросов, использующихся в основной части беседы.
4. Определите факторы, влияющие на эффективность проведения презентации.
5. В чем заключаются особенности проведения презентаций в российской бизнес-среде?
6. В чем состоит разница между позиционными и принципиальными переговорами?
7. Проанализируйте фрагмент презентации и определите характерные лингвистические особенности устной деловой речи в следующем тексте:
– Целью данного доклада было то, что разработаны некие стандартные конфигурации, которые позволят компоновать вот такие комплексные телекоммуникационные решения… для именно вот небольших офисов от одного до трехсот, ой, до тридцати рабочих мест.
– А вот там рекомендуется мини-АТС, да?
– Да, это рекомендуется «Евродженерис» и другие технологии.
– А другие варианты возможны?
– Конечно, возможны, то есть в принципе…
– А чем она… а чем она… предпочтительнее?
– Тем, что… тем, что эта мини-АТС в программе «Петерстар» находится, то есть наши специалисты могут ее поставить, могут запрограммировать. Другие мини-АТС и офисные АТС, это уже надо, так сказать, по специальному соглашению смотреть, можем ли мы их запрограммировать, какие для этого…