Основы русской деловой речи
Шрифт:
Принципиальные переговоры, или переговоры с точки зрения интересов
Следует различать позиции и интересы. Позиции – это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров; интересы – это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта
Метод принципиальных переговоров, или переговоров с точки зрения интересов, разработанный сотрудниками Гарвардского университета Р. Фишером и У. Юри в 1990-х гг., может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) люди – необходимо разграничить участников переговоров и предмет переговоров;
2) интересы – необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
3) варианты – прежде чем решить, что делать, необходимо определить круг возможностей;
4) критерии – необходимо, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями, а цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик.
Основные признаки конструктивных переговоров:
– участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
– внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
– участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственно правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
– конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;
– в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
– достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Важно отметить, что выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным. Использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому,
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени. [152]
152
Конфликтология: учеб. пособие / Сост. Е. В. Буртовая. – М., 2002.
Речевые тактики ведения переговоров
Стратегии общения реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.
1. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений. Используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера: Представим себе… А что, если предположить… Давайте вместе подумаем, что произойдет, если…
2. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждении проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.
Тактика частичного согласия используется для мягкого возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора: Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)… С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…