Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
Третий этап вмешательства: практика
Если вы добрались до данного места в этой главе, значит вы узнали о жалобах все, что можно узнать с помощью чтения. Теперь пришло время заняться практикой. Если вы еще не заглядывали в упражнения, переворачивайте страницу и начинайте их выполнять прямо сейчас.
Упражнения
Программа тренинга для управления жалобами: как обнаружить
Если так же, как многие люди, вы часто жалуетесь, приобретение навыка управления этой формой коммуникативного поведения может очень многое изменить для вас, вдохновляя на более активные действия, позволяющие получить желаемое. Даже если вы относитесь к тем редким людям, которые никогда не жалуются, вы, без сомнения, знаете других людей, делающих это. Знание того, как реагировать на жалобы или эффективно вмешиваться в такое общение, поможет вам улучшить множество разговоров, которые вы ведете каждый день.
Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание, что знаком помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Ваш личный мир жалоб
Цель: повысить вашу осведомленность о роли жалоб в вашей жизни.
Предполагаемое время: 5–15 минут.
В каких ситуациях, возникающих в вашей жизни или на работе, вы сталкиваетесь с жалобами? Когда вы сами жалуетесь? Когда вы слышите, как жалуются другие? Составьте четыре списка:
1. Темы, на которые вы жалуетесь.
2 Отдельные люди или группы, которым вы жалуетесь (среди них можете быть и вы сами, если жалуетесь в своих внутренних диалогах, а также читатели любых блогов или социальных сетей, в которых вы размещаете свои жалобы).
3. Другие люди и группы, которые жалуются вам.
4. Ситуации, в которых вы слышите жалобы (служебное совещание, ужин дома, разговоры в гимнастическом зале и так далее).
Посмотрите, не можете ли вы выявить какие-либо модели. Например, осознаете ли вы, что больше жалуетесь дома? На работе? Друзьям? Или существует множество различных сфер вашей жизни, которые заполнены жалобами?
Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания жалоб
Упражнение 2: Опыт жалоб, поиска фактов и разработки предложений
Цель: обращать внимание на любые
Предполагаемое время: 15–20 минут.
В этом упражнении мы просим вас специально сначала жаловаться, а затем переключаться на использование других форм коммуникативного поведения. Выберите тему, которая станет предметом ваших жалоб – то, что раздражает вас, начиная с налогов и политики и заканчивая тем, как вы заняты, устали, много работаете, получаете мало денег или остаетесь непонятым. Затем вместе с партнером выполните следующие шаги.
1. Жалобы
• Жалуйтесь в течение одной минуты, пока ваш партнер слушает.
• Поговорите с партнером о том, как ваши жалобы повлияли на ваше и его эмоциональное состояние.
2. Факты
• Излагайте факты, связанные с этой ситуацией, в течение одной минуты. Ваш партнер слушает и инструктирует вас, если замечает, что вы сбиваетесь (например, если вы жалуетесь вместо того, чтобы излагать факты).
• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.
3. Предложения
• Разработайте минимум пять предложений по поводу того, что вы могли бы сделать в этой ситуации, пока ваш партнер слушает и инструктирует вас в случае необходимости.
• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.
4. «Разбор полетов»
• Поговорите со своим партнером о любых сходствах и различиях в ваших ощущениях при использовании трех форм коммуникативного поведения.
В конце поменяйтесь ролями.
Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы
Цель: почувствовать различия между четырьмя типами реакций на жалобы с точки зрения обоих участников разговора.
Предполагаемое время: 10–20 минут.
Для начала ваш партнер должен кратко описать ситуацию, которая вызывает у него раздражение, а затем пожаловаться вам на нее. Вы будете практиковаться реагировать на его жалобу четырьмя разными способами.
1. Жалобы. Присоединитесь к собеседнику и жалуйтесь вместе с ним в течение одной минуты.
2. Вступление в спор. Ваш партнер повторяет свою жалобу, и на этот раз вы используете прием «да, но…» или возражаете против того, что он говорит. Спорьте вместе в течение одной минуты.
3. Внесение предложений. Когда ваш партнер жалуется, вы реагируете на это предложением. Послушайте его ответ, а затем сделайте другое предложение. Продолжайте это делать в течение одной минуты (или остановитесь раньше, если партнер согласится с одним из ваших предложений).