Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
4. Вопрос о том, какой реакции ждет человек. После того как ваш партнер повторит свою жалобу, спросите его, какая реакция будет для него наиболее полезна. Что бы он ни попросил – дать совет, помочь в выдвижении идей или просто терпеливо послушать, – делайте это в течение одной минуты.
Когда вы закончите, поговорите с партнером об этих четырех типах реакций. Что вы чувствовали, когда реагировали каждым из этих способов? Что чувствовал ваш партнер, выступая в роли адресата? Какие из этих реакций воспринимаются как наиболее естественные, наиболее спокойные
Упражнение 4. Более глубокое проникновение в истоки жалобы
Цель: определить главные желания и потребности, лежащие в основе ваших жалоб.
Предполагаемое время: 5–15 минут.
Выберите любую жалобу из тех, которые у вас есть, на любую тему, и спрашивайте себя о том, чего вы хотите, каждый раз углубляясь в вопрос все больше. Продолжайте до тех пор, пока не доберетесь до одной или более ключевых потребностей или желаний, которые имеют для вас реальное значение. Вы можете выполнять это упражнение письменно или вместе с партнером, который будет подталкивать вас к тому, чтобы вы думали более глубоко о том, чего хотите.
Если вам трудно понять свои глубинные желания, задайте себе (или пусть это сделает партнер) следующие вопросы:
• Если бы у меня это было, какую бы выгоду я от этого получил?
• Какую мою потребность это бы удовлетворило?
• Почему это важно для меня?
Жалоба. На моем столе такой беспорядок, что я не могу ничего найти.
Чего я хочу. Иметь возможность быстро находить документы, которые ищу в данный момент.
Более глубокое желание. Быть уверенным в том, что я знаю, где находятся все мои важные документы.
Более глубокое желание. Чувствовать б'oльшую уверенность в том, что я контролирую проекты, над которыми работаю.
И так далее.
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами
Упражнение 5. Преобразование жалоб и реагирование на них
Цели:
• сформировать навык перехода от жалоб к активному решению проблем;
• сформировать навык инструктирования другого человека при его переходе от жалоб к активному решению проблем.
Предполагаемое время: 15–25 минут.
Стратегии, предназначенные для преобразования наших жалоб и для реагирования на жалобы других людей, в основном похожи. Единственное различие заключается в том, спрашиваете ли вы самого себя, чего хотите и как можете этого добиться, или задаете эти вопросы кому-то другому. Выполняя это упражнение с партнером, вы получите шанс попробовать на практике оба варианта.
Начните работу с одной из ваших собственных жалоб и выполните следующие шаги:
1. Жалуйтесь в течение одной минуты на то, что вас беспокоит.
2. Ваш
3. Ваш партнер спрашивает: «Что вы можете сделать, чтобы это произошло?» Ответьте, предложив что-то конкретное из того, что можете сделать.
4. Повторите шаги 2 и 3 не менее двух раз. При каждом повторении старайтесь углубиться еще больше и продолжайте это делать до тех пор, пока не найдете предложение, которое будет вас устраивать.
5. Поговорите с партнером о ваших ощущениях. Как изменение формы вашего коммуникативного поведения повлияло на ваши мысли и чувства в отношении данной сложной ситуации? Что вы можете сделать по-другому в будущем, после того как вы прошли через этот процесс?
Когда вы закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе работы над одной из его жалоб. Если при выполнении этого упражнения в какой-то момент у вас возникнут трудности, вернитесь к разделу «Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами».
Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, неоднократно спрашивая себя о том, чего вы хотите, и что можете сделать, чтобы этого добиться.
Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения наплюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.
Глава 8
Поиски виноватого
Любая из форм коммуникативного поведения, описанная в этой книге, может причинить вред разговору, но самые большие проблемы создает та, которую мы приберегли напоследок – и именно она стала темой этой главы. В качестве иллюстрации мы расскажем вам историю женщины, прошедшей обучение по программе SAVI (мы будем называть ее Лаура), которая столкнулась с ситуацией, казавшейся безнадежной. Лаура не занималась решением проблем, связанных с командой руководителей, любящей поспорить с забуксовавшим обсуждением условий контракта или надвигающимся финансовым кризисом. Ее проблема была гораздо важнее: переутомленный четырехлетний ребенок, который неожиданно понял, что не получит то, что хочет.
Чего же хотел этот четырехлетний ребенок (дочь Лауры, Кэти)? Того же, чего хотят многие дети этого возраста: делать все самостоятельно. В данном случае Кэти хотела сама почистить зубы. Но когда она вошла в ванную, то увидела, что ее мать – которая хотела ускорить события, так как Кэти давно было пора спать, – уже выдавила полоску зубной пасты на ее зубную щетку.
Для Кэти это была трагедия грандиозного масштаба. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту на мою щетку!» – закричала она.
Лаура сделала глубокий вдох и, стараясь не повышать голоса, попыталась договориться с дочерью. «Это всего лишь зубная паста, – сказала она. – Не так уж это важно, дорогая».
«Нет, ВАЖНО!» – выкрикнула Кэти, падая на пол.
Лаура попробовала использовать другую тактику: «Давай ее просто смоем, хорошо? После этого ты сможешь сделать все сама».
«Нет! – снова закричала Кэти. – Ты не должна была это делать! Ты все испортила! Я тебя ненавижу!» Она схватила зубную щетку и попыталась ткнуть ею Лауру в ногу.