Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Бенджамин Бен

Таблица 8.1. Атаки, преобразованные в чувства, факты, предложения и вопросы

Обратите внимание: мы не просим вас механически менять интонацию, чтобы замаскировать ваши чувства и попытаться говорить дружелюбно. Поскольку вы прибегаете к рациональному мышлению, процесс идентификации ваших чувств и определения эффективной цели помогает создать внутренний эмоциональный сдвиг. А он в свою очередь предваряет и поддерживает сдвиг в том, что вы говорите.

Когда вы будете готовы прямо говорить с другим человеком, организуйте встречу с ним в том месте, где вы оба будете чувствовать себя

удобно, и в такое время, когда вам не надо будет никуда спешить и вас никто не будет прерывать. Изложите сообщение, которое подготовили, послушайте ответ собеседника и постарайтесь сделать так, чтобы разговор все время шел в правильном направлении, постоянно мысленно удерживая поставленную вами цель. Если первые попытки преобразования атаки не принесут успеха, у вас всегда есть возможность повторить выполнение стратегии. Как только вы поймете, что соскальзываете обратно в режим атаки, остановите разговор, предложите поговорить в другое время и попытайтесь еще раз «осознать, выработать стратегию и выразить словами». Если вы работаете с тренером, у вас также может возникнуть желание договориться с ним о встрече после разговора, на которой вы проанализируете, что прошло хорошо, что получилось плохо и что вы можете улучшить в будущем.

Стратегия преобразования атак, состоящая из трех частей Три части стратегии преобразования атак

Примечание. В описание каждой части стратегии мы включили рекомендации по тренингу – для вашего наставника, если он у вас есть, или для вашего самостоятельного использования.

1. Осознать. Определите ваши чувства, выскажите их ясно и четко, а затем оцените уровень их интенсивности.

(Тренер: слушает с сопереживанием. При необходимости указывает на слова-двойники, используемые для обозначения чувств, и ненавязчиво выясняет истинные эмоциональные состояния.)

2. Выработать стратегию. Определите цель, отражающую то, чего вы хотите добиться в отношениях между вами и человеком, которого вы собираетесь атаковать. Кроме того составьте план действий, позволяющих вам чувствовать себя лучше, который не предполагает участия другого человека.

(Тренер: проверяет эффективность выбранной цели, и если считает, что человек может добиться большего, поощряет его поставить еще более эффективную цель.)

3. Выразить словами (при необходимости). Попробуйте на практике ясно сформулировать чувства, факты, предложения или вопросы, которые вы хотели бы донести до человека. Продолжайте практиковаться до тех пор, пока не будете уверены в том, что в вашем сообщении нет никакой враждебности, обвинения, возмущения и других негативных оттенков. Затем определите хорошее место и время для разговора и работайте над достижением своей цели.

(Тренер: Проверяет, не создаст ли дополнительных проблем манера, в которой человек излагает свои сообщения. Например, указывает на любые проявления враждебности или обвинения, которые все еще проскальзывают. После разговора проводит консультацию о том, как прошло обсуждение.)

Третий этап преобразования: практика

Если вы хотите начать работать над преобразованием своих атак, переходите к разделу с упражнениями. Прежде чем перейти к какой-либо стратегии, выполните упражнения для формирования осознанности. Большинству из нас трудно узнать атаки в собственном общении. Поэтому проявите терпение, когда будете пытаться изменить свое коммуникативное поведение. Может потребоваться довольно много времени, чтобы преодолеть склонность выражать негативные чувства в форме атак, особенно в близких отношениях, вызывающих у нас сильные эмоции.

Когда вы научитесь осознавать гневные чувства, сопровождающие атаки, вы поймете, что этими переживаниями очень сложно управлять. У некоторых людей, ощущающих гнев, возникает сильное чувство вины, стыда или страха. У других гнев быстро возрастает и выходит из-под контроля. Если вы знаете, что вам свойственна одна из этих склонностей, мы предлагаем использовать эту главу только в качестве источника информации и обратиться к специалисту (тренеру, психотерапевту или духовному наставнику), который поможет вам справляться с гневом, не подвергая опасности себя или других людей.

Вывод. Соблюдая определенную процедуру, вы можете использовать свои враждебные мысли и сильные чувства в качестве отправной точки для планирования конструктивного и эффективного разговора.

Навык реагирования: что делать, когда кто-то атакует вас

Если преобразовывать собственные атаки

может быть крайне сложно, эффективное реагирование на атаки другого человека представляет собой еще более трудную задачу. Вы должны не только управлять собственными сильными эмоциями (желание защитить себя, гнев, страх или любое другое чувство, возникающее у вас под действием вербальной атаки); вам также нужно помочь другому человеку успокоиться или хотя бы постараться не расстроить его еще больше. Волшебной формулы, с помощью которой можно гарантированно управлять любой атакой, не существует. Однако умелое использование стратегии, которую мы здесь описываем, предоставляет вам возможность уменьшить враждебность и решить проблему.

Первый этап реагирования: осознание

Тип направленной против вас атаки зависит от человека, с которым вы разговариваете, и ситуации, в которой это происходит. На работе вас может оскорбить ваш начальник («Статистика ваших продаж выглядит крайне жалко!»), или вы сами можете обвинить одного из сотрудников («Ты никогда не объяснял мне правила выполнения этого задания»). Дома вы можете услышать возмущенный вопрос супруги («Как ты мог забыть отправить наш платеж по закладной?!»), резкий ответ своего ребенка-подростка («ХОРОШО, я уберу свою комнату! Перестань ворчать!») или обвиняющий совет родителей мужа («Ты слишком потакаешь этим детям»).

Некоторые из этих атак могут носить неявный характер, поэтому их сложно обнаружить. Часто слова человека звучат нейтрально или дружелюбно, а его раздражение проявляется только в интонации. Такое часто бывает с язвительными замечаниями типа «Да-а, здорово, это просто гениальный план». Наш опыт показывает, что людям, которые сами редко пользуются сарказмом, сложнее всего узнать эту форму коммуникативного поведения в высказываниях других людей.

Даже в случае с относительно открытыми атаками у вас могут возникнуть настолько сильные реактивные эмоции, что вам будет трудно заметить происходящее непосредственно в момент развития событий. Предположим, что ваш начальник кричит: «Ты запорол работу над этим проектом!» Необходимо огромное хладнокровие плюс большая доля бесстрастности, чтобы сфокусироваться на коммуникативном поведении (думая про себя «Он только что использовал вербальную атаку»), а не на другом человеке («Он не имеет права так со мной разговаривать!») или самом себе («Я действительно все испортил» или «Я в этом не виноват»). Часто легче всего определять атаки ретроспективно, когда у вас будет время обдумать разговор, находясь в более спокойном душевном состоянии. Постепенно благодаря практике вы научитесь выявлять их спонтанно. Чтобы попрактиковаться в распознавании вербальных атак, зайдите на http://www.CTsavvy.com/Aquiz.

Второй этап реагирования: действие – резонируйте, отображайте, разрешайте

Распознав атаку, вы получаете очень полезную информацию о том, что атакующий человек расстроен. В чем польза такой информации? Она сообщает вам, что именно вы должны делать дальше: помочь человеку успокоиться. Мы говорим это не потому, что так делать хорошо или «правильно», а потому, что это необходимый первый шаг на пути к достижению любой другой эффективной цели, которую вы перед собой ставите. Помните: когда уровень чувств человека настолько высок, что он использует атаки, его способность ясно мыслить может быть ограниченна. Далее вы можете использовать состоящую из трех частей стратегию уменьшения враждебности до того уровня, когда вы сможете провести относительно спокойный, рациональный разговор, направленный на решение проблемы.

Часть 1. Резонируйте (высокий уровень чувств)

Когда человек применяет против вас вербальную атаку, велика вероятность того, что он испытывает высокий уровень негативных чувств. В таком случае наиболее эффективная реакция – это то, что мы называем отзеркаливанием. Оно похоже на перефразирование, однако в этом случае отражается не только содержание того, что сказал другой человек, но и то чувство, которое лежит в основе его слов. Например, если ваш клиент кричит: «Это не то, что я просил!», вы можете перефразировать его слова, сказав «Это совсем не то, что вы просили» или «Вам очень не повезло» относительно нейтральным голосом (не бесстрастным или монотонным, а просто не передающим сильные эмоции). Как правило, такая реакция не очень эффективна. В отзеркаливании можно использовать те же самые слова, но вложив в высказывание больше энергии или сочувствия: «Это совсем не то, что вы просили!» или «Вам очень не повезло!». Лучше всего, как правило, использовать интонацию, который будет совпадать с интонацией другого человека, но отличаться меньшей интенсивностью.