Жёсткие переговоры – искусство побеждать
Шрифт:
• цена;
• отсрочка платежа;
• доставка;
• возврат брака;
• скорость производства.
После произнесения одного из вышеперечисленных скриптов необходимо перечислить ваши аргументы. Ниже приведу несколько таких аргументов, на которые вы можете опираться при составлении своих собственных.
– «Рост продаж по основным позициям на 50 % за год – это говорит о повышении покупательского спроса».
– «Цены на продукцию в 40% случаев такие же, как у других компаний, а в 60 % случаев ниже, чем у конкурентов».
– «Наша
– «Наша компания периодически проводит акции по стимулированию сбыта, к примеру, дегустации, что привлекает потребителя к продукту».
Практически всегда есть отличия между вами и конкурентами. Никогда нет двух одинаковых предложений, поэтому ваша задача – найти эти отличия и сконцентрировать внимание клиента на них.
Глава 3
Жёсткие переговоры
Чем же в действительности являются переговоры? Некоторые считают, что это наука, другие – что это искусство. На мой взгляд, переговоры лучше сравнивать со спортом, и так же, как и в спорте, в переговорах выигрывает не тот, кто более талантливый, а тот, кто больше тренировался. Только постоянные тренировки с оппонентами, которые сильнее, сделают из вас мастера переговоров. Одновременно с этим можно сказать, что с точки зрения науки переговоры – это соединение психологии и математики. Точные математические, логические рассуждения плюс сильная эмоциональная составляющая способны убедить кого угодно.
На уровне психологической составляющей ведения переговоров происходят все манипуляции, давления и т. д., поэтому некоторые переговорщики сознательно или бессознательно используют только эмоциональные инструменты, практически не руководствуясь логикой. Такие люди часто достигают более положительных результатов. Обычно это происходит следующим образом: сначала человек поддаётся на эмоции, принимает какое-то решение, а уже потом с помощью логических доводов старается найти подтверждение для принятого только что решения. И грамотные переговорщики очень хорошо этим всегда пользуются. Поставщик, например, может поддаться на уговоры о скидке для своего клиента, а потом начинать оправдывать своё решение тем, что «это же хороший клиент, как же я мог не дать ему скидку». А на самом деле мог бы её не давать и так же продолжать спокойно работать с этим клиентом по старой цене, если бы умел пресекать подобные манипуляции и вести переговоры по-умному.
Рассмотрим основные регуляторы напряжения в переговорах, которые влияют на эмоциональное поведение оппонента, т. е. те моменты, которые превращают спокойные переговоры в жёсткие.
Первый регулятор – это оценка человека по его качествам. Проще всего, что называется, «завести» человека – это дать оценку его поведению, действиям, словам и т. д. Как только он слышит оценку со стороны оппонента, то переходит в эмоциональный режим. Представьте, например, что с вами произойдёт, если в процессе переговоров оппонент вдруг скажет: «А вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали вы?» Конечно же, между строк вы услышите, что вас называют «плохим специалистом», и наверняка начнёте возмущаться, оправдываться и, вероятнее всего, ответите взаимным оскорблением. Таким образом, вы переходите в эмоциональный режим, и переговоры становятся намного жёстче. Если бы у оппонента не было желания переходить в такой режим, он мог бы просто сказать: «По-моему, вы ошиблись, это неправильно».
Следующий момент – это амбиции. Амбиции могут быть намного сильнее
Ещё один момент, который способен накалить обстановку в переговорах, – это отсутствие альтернатив исхода переговоров. В таких случаях оппонент заявляет только одно требование и одно возможное решение. Например, он говорит: «Сделайте скидку» или же: «Верните товар». Всё, больше ему ничего не нужно, его не устраивают никакие другие варианты, кроме полного удовлетворения его требований. Такой подход, как правило, выбивает из равновесия и заставляет реагировать импульсивно.
Следующий регулятор, который используется для переключения в режим жёсткости, – это временной диапазон ведения переговоров. В переговорном процессе очень важна борьба во всех трёх временных пространствах – прошлом, настоящем и будущем. Когда хотят вас эмоционально расшатать, то начинают уводить в одно из этих временных пространств. Например, в прошлое: «Вы нас подставили, вы не уложились в сроки». Либо собеседник может начать настаивать на настоящем, например, заявляя: «Принимайте решение сейчас!» Он не захочет ждать, давать время на раздумье, он будет давить на вас, чтобы вы приняли решение здесь и сейчас. Это, конечно же, вызовет волнение у неопытного переговорщика. В итоге вам необходимо будет либо сдаться, либо начать бороться в ответ.
Теперь поговорим, каким образом реагировать на подобное поведение оппонента, чтобы не стать жертвой жёстких переговоров. Во-первых, необходимо научиться контролировать свои эмоции, выявлять манипуляции, находить нужное время и сразу отвечать на манипуляцию. Спокойное, уравновешенное поведение само по себе дезориентирует нападающего и может свести его манипуляции на нет. Тут вы можете уже переводить разговор в рациональное русло.
Если вы полностью уверены в своих силах, можете ответить оппоненту аналогичной манипуляцией, показать ему, что вас не просто сломить.
И третий вариант – это не ввязываться в жёсткий обмен репликами, но и не отмалчиваться. Нужно выявить самое слабое место у соперника и ударить именно туда. Как это сделать? Разберём пример, о котором мы говорили выше. Например, собеседник вам говорит: «А вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали вы? Нельзя себя так вести, и вообще вы регулярно нарушаете сроки поставки! Я не знаю, как с вами можно работать?» Из данной реплики вы вычленяете один довод, например, нарушение сроков поставки, и говорите: «Вот документы, которые подтверждают, что поставка на этой неделе была чётко в срок». Таким образом, вы полностью разрушаете все доводы, которые ваш оппонент высказал.
Что такое манипуляция? Для чего её используют? И всегда ли манипуляция вредна? Задумайтесь над этими вопросами. А пока вы думаете, давайте посмотрим, что же собой представляет манипуляция.
Манипуляция – это махинация, система психологического воздействия, ориентированная на внедрение иллюзорных представлений. Всегда ли вы можете манипулировать оппонентом или же для этого необходимы какие-либо условия?
Манипуляции в переговорах можно совершать в нескольких случаях: