Жёсткие переговоры – искусство побеждать

Лукьянов Дмитрий

Визуализация аргументов

Усилить эффект от произносимых аргументов можно, если одновременно с этим начать их визуализировать, т. е. чертить схемы, рисовать картинки, которые будут пояснять суть того, что вы говорите. Также можно демонстрировать товар, показывать его свойства, функции. Вы, наверное, помните, как при продаже водяных фильтров в стакан воды из-под крана наливают ржавую воду, а затем демонстрируют, как фильтр превращает её в чистую прозрачную жидкость.

Перечислим, какие варианты можно использовать при демонстрации:

• фото,

видео, отражающие, как работает товар;

• сравнительные таблицы с конкурентами;

• диаграммы;

• статьи в журналах;

• фото с известными личностями, которые делали у вас покупку.

Физическое вовлечение

Техника придумана продавцами собак: когда клиент сомневался по поводу покупки щенка, ему предлагали взять животное на выходные, а если что-то не понравится – вернуть. Используя данную технику, продавец пытается эмоционально привязать клиента к предлагаемому товару или услуге. Например, можно предложить клиенту примерить вещь, посмотреть, как он в ней смотрится в зеркале.

Всегда пытайтесь физически втянуть собеседника в процесс своей аргументации, заставьте его шевелиться, что-то делать, а не просто стоять и безучастно слушать вас. Необходимо перевести клиента из роли зрителя в роль прямого участника, поставить его в центр происходящих событий, завлечь. Таким образом, клиент делает маленькие шаги и сам приближает себя к покупке. Физическое вовлечение клиента дополняет и усиливает аргументы, делая их более убедительными.

Варианты вовлечения клиента в процесс аргументации:

1. В сфере В2С:

• примерка одежды;

• тест-драйв автомобиля;

• бесплатный продукт – пробник;

• замеры;

• «Сколько раз поднимаете гирю, столько же будет скидка»;

• «Бросаете кубик: выпавшее число – размер скидки».

2. В сфере В2В:

• отправка писем клиенту по электронной почте;

• обратная связь с вами по е-шаП;

• отправка образцов продукции;

• личная встреча – клиент тратит своё время и, скорее всего, не захочет это делать впустую;

• отправка анкеты клиенту;

• просьба к клиенту написать о вас отзыв взамен на скидку.

Не нужно давить на клиента, вовлекая в процесс. Делать нужно всё мягко и непринуждённо. Для этого используйте фразу: «Это вас ни к чему не обязывает».

Стратегические выгоды при аргументации

Перед переговорами необходимо встать на сторону собеседника и по максимуму определить его конечные выгоды. Для этого подумайте:

• Что является основным преимуществом для него при работе с вами?

• Почему он должен купить именно у вас?

• Что его может убедить, а что может отпугнуть?

Все выгоды, по сути, можно свести к следующим:

• получить прибыль;

• сэкономить;

• уменьшить беспокойство;

• усилить чувство значимости;

• получить положительные эмоции.

В принципе, можно сказать, что все аргументы нацелены либо на нейтрализацию страхов оппонента, либо на демонстрацию выгод от сотрудничества

с вами.

Существуют стратегические и локальные выгоды. В первую очередь нацеливайтесь на стратегические выгоды и только после принципиального согласия клиента переходите к техническим моментам и мелким деталям. Если же вы начинаете демонстрировать мелкие характеристики, не говоря о главной, стратегической выгоде, то в конце вашей презентации вы, скорее всего, услышите что-то типа: «Спасибо, я подумаю».

Детализация в аргументации

Чем больше человек знает о чём-либо, тем сильнее он склонен этому доверять и тем меньше у него страхов. Соответственно, чем больше детализирована ваша аргументация, тем спокойнее и увереннее чувствует себя ваш оппонент. Одновременно с этим подробная детализация выделит вас на фоне конкурентов, которые вряд ли её используют. Это тоже будет плюсом в вашу сторону при окончательном выборе клиента.

Подробное описание того, как вы будете работать с клиентом, нарисует в его голове определённую картину, и он уже будет не просто анализировать ваши аргументы, а мысленно представлять получение удовольствия от покупки.

При детализации вам помогут точные цифры, даты, сроки, имена, названия, цвета, характеристики. Старайтесь выбирать самые ключевые моменты для детализации. Не нужно детализировать всё подряд, необходимо работать именно с самыми важными для клиента понятиями:

• детализация процесса изготовления и поставки;

• детализация процесса взаимодействия;

• детализация сервисного обслуживания.

Характеристика – преимущество – выгода

Существует стереотип, что необходимо всегда показывать выгоду, которую клиент получит от вашего предложения. Но не многие знают, как это правильно делать, а на практике применяют единицы.

Необходимо совместно применять характеристики, преимущества и выгоды при аргументации, только тогда вы сможете повлиять на собеседника и убедить его. Для этого используйте следующий алгоритм:

1. Свойства, характеристики (факт, данные): что это?

2. Преимущество (ценность в глазах клиента): чем это отличается от аналогов?

3. Выгода (преимущество, которое решает проблему клиента): чем это выгодно оппоненту?

4. Эмоция: какую эмоцию должен получить собеседник?

Как видите, в алгоритм добавлена ещё и эмоциональная составляющая, о которой необходимо обязательно помнить, так как сухое утверждение сработает намного хуже, чем эмоционально окрашенный аргумент.

Помните, что одна характеристика способна приводить к разным преимуществам и разным выгодам. Одновременно с этим различные характеристики могут приводить к одинаковым выгодам.

Любое преимущество можно перевести в выгоду, используя следующие выражения:

– «В этом случае вы…»

– «Поэтому вам не придётся…»

– «Соответственно, вы сможете…»

– «Это снизит ваши…»

– «Благодаря нашему предложению вы…»