111 способов повысить продажи без увеличения затрат
Шрифт:
Конечно, не каждый будет ждать, когда «поспеют» скидки, и либо купит все, что нужно, сразу, либо частично закупится в другом магазине, но «приучить» некоторую часть клиентов возвращаться за покупками именно к вам дорогого стоит.
Ключевые клиенты
Все слышали про принцип Парето, но при этом мало кто использует его на практике в своей деятельности. Надеюсь, информация, изложенная в этом разделе, послужит стимулом применить его для повышения отдачи от своей базы клиентов.
По отношению к вашим клиентам принцип верен так же, как и к другим сферам бизнеса и жизни.
При этом, как правило, оказывается, что наиболее ценным клиентам внимания уделяется гораздо меньше, чем они того заслуживают. И происходит это только потому, что их количественно меньше, а внимание распределяется между всеми поровну.
Однако гораздо правильнее и выгоднее выделять на клиентов время и ресурсы соразмерно той ценности, которую они несут для компании, а не поровну на всех. Удваивая усилия по работе с ключевыми клиентами, можно довольно существенно увеличить продажи. Оптимально придерживаться представленной ниже классификации.
♦ Ключевые клиенты.
Получают максимум внимания. С каждым идет индивидуальное общение, налаживание отношений. Можно выделить индивидуального менеджера, если это целесообразно.
Про них необходимо знать все, что только можно. В особенности их интересы, проблемы и потребности. Нужно ловить их желания на лету и постоянно предлагать что-то еще. Если они уже покупают много, то наверняка готовы оставить у вас и еще большие суммы.
♦ Клиенты-середнячки.
Они тоже приносят достаточно большую часть прибыли компании, но недостаточную, чтобы стать ключевыми. С ними тоже необходимо вести плотную работу, устраивать групповые мероприятия (закрытые распродажи, тусовки, мастер-классы и т. д.), понимать их желания и потребности.
♦ Остальные клиенты.
Это те, кто покупает на небольшую сумму, нечасто и нерегулярно. Среди них тоже могут быть будущие середнячки и ключевые клиенты, поэтому с ними нужно просто поддерживать контакт, например посредством email-рассылки.
Если вы давно не уделяли особого внимания своим лучшим клиентам, то стоит обзвонить их, а в В2В и вовсе встретиться лично. При этом не нужно сразу что-то продавать, потому что два-три таких захода – и скоро клиенты перестанут брать трубку или пускать на порог.
Для начала необходимо узнать, как у них дела, разобрались ли они, как пользоваться продуктом, не нужно ли что-то исправить или переделать. Если нужно, то обязательно исправьте то, что в ваших силах. И только после этого перезвоните или навестите их снова и поинтересуйтесь, как еще вы можете им помочь, интересно ли им воспользоваться такими-то вашими продуктами. Проделывать подобное со всеми клиентами слишком затратно, а вот ключевые клиенты наверняка будут рады получить новый уровень внимания и оценят это по достоинству.
Для усиления данной стратегии необходимо составить так называемый профайл ключевого клиента – подробное описание того, каков этот клиент, каким критериям он соответствует, как его определять, как находить, что ему нужно, что он хочет покупать. Составлять
Для чего нужен профайл? Зная, кто ваш лучший клиент, приносящий наибольшую прибыль, как он себя ведет, где и как покупает и что он хочет, можно сделать свой маркетинг более таргетированным – направленным на привлечение именно такой категории клиентов. Таким образом можно повысить КПД вашего маркетинга: при сопоставимых усилиях и затратах привлекать не всех подряд, а только наиболее перспективных клиентов.
«Бракованные» клиенты
Поговорив о ключевых клиентах, стоит упомянуть и нежелательных. Практически в каждом бизнесе встречаются клиенты, которые или изначально негативно настроены, или позже стали вести себя негативно или неадекватно. И зачастую они приносят гораздо больше хлопот, чем прибыли:
♦ скандалят, отпугивая других клиентов;
♦ отнимают время сотрудников;
♦ предъявляют необоснованные или завышенные требования;
♦ хотят гораздо больше, чем им положено;
♦ постоянно просят что-то доделать и исправить;
♦ мешают вам и вашим сотрудникам работать еще сотней способов.
Не поленитесь, посчитайте, каково соотношение между оставленными у вас клиентом деньгами и ресурсами, которые он при этом «съедает». Вы увидите, что те клиенты, которые приносят менее 20 % доходов, в то же время требуют к себе больше внимания ваших сотрудников, хотят больше гарантий, требуют больше привилегий, скидок, подарков и т. д.
Те 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли, напротив, гораздо менее требовательны и чаще вообще молча делают покупки и пользуются товарами и услугами, не надоедая постоянно претензиями и жалобами.
Неадекватных клиентов нужно «увольнять». Да, просто отказать им в покупке и больше не пускать на порог. Можно дать им при этом контакты вашего самого нелюбимого конкурента. Пусть они ему кровь портят. А время и силы, освободившиеся от «увольнения», можно смело направить на работу с лучшими и наиболее выгодными клиентами.
У некоторых возникает недоумение от одной мысли об этом: «Как это? Разве можно так поступать с клиентами?» А почему нет? Вы же не почта или государственная больница и не должны обслуживать всех, кто пришел, просто потому, что они этого хотят. У нас демократия и рыночные отношения. У клиентов есть выбор, у кого покупать, у продавцов есть выбор, кому продавать. Или не продавать.Компенсировать – выгодно
Для того чтобы иметь многократные продажи, необходимо не только записывать контакты клиентов и регулярно слать им свои предложения, но еще сделать так, чтобы клиенты оставались довольны. Не только товарами и услугами, но и сервисом – что, к сожалению, не всегда и не всем удается.
Любая компания совершает ошибки. Потому что работают в ней обычные люди, которые, как известно, имеют склонность ошибаться. Они могут выполнить заказ не вовремя или не совсем так, как положено. Могут отказать в обслуживании, потому что закончилось их рабочее время. Могут отказать в удовлетворении претензии клиента, потому что считают ее необоснованной, или это не входит в их полномочия, или они просто не в настроении.