Новый Интернет для бизнеса
Шрифт:
Product is king
Я много раз замечал, что хороший продукт про-
двигать легко, а плохой — тяжело. Поэтому, если его
ВВЕДЕНИЕ
46
(или компанию в целом) сильно ругают, подумай-
те — а оно вам надо? Сильно лучше едва ли станет.
2.3
ХОМО СОЦМЕДИАС — КАК УСТРОЕН
«ЧЕЛОВЕК 2.0»
Я много думал, что изменилось во мне с тех пор, как я стал пользоваться социальными медиа. На осно-
ве этих размышлений
могут понять человека, который живет в этой среде.
И который любит потребление — с каждым годом и, тьфу-тьфу, ростом капитализации, все сильнее .
Прежде всего для сбора информации о компа-
нии, продукте и услуге я пользуюсь поиском по бло-
гам, форумам и т. п. пользовательским рейтингам.
Хотя, например, я догадываюсь (а иногда и знаю), что часто они не слишком объективны (а иногда
и тупо являются способом сбора денег с фигуран-
тов рейтинга, как на отдельных банковских фору-
мах) — тем не менее к этому больше доверия, чем
к другим рейтингам. Дело в том, что я не верю ком-
паниям и их пресс-релизам, выложенным на сайте.
Слишком много сам написал в свое время.
Тем более не верю наружной и телерекламам
(может, вы верите?). Я понимаю, что лучше сначала
спросить о продукте таких же, как я, пользователей.
А уже потом, может быть, и сам бренд. Да и то, если
знаю там человека, который не подвержен «корпора-
тивному синдрому» и может более-менее объективно
Хомо соцмедиас — как устроен «человек 2.0»
47
взглянуть на собственный продукт. И к тому же есть
в моем круге общения (или очень близко к нему).
В крайнем случае я обращусь к Wikipedia. Для
меня как для маркетолога сложность поместить
туда нужную информацию проблемна, но решаема.
Но сделать это непросто, и конечный результат ни-
когда не известен, поскольку там масса модерато-
ров, которые могут внести правки в любой момент.
Для меня как для пользователя это благо.
Если меня обидел бренд (банк не дал кредит, в колбасе нашлась бумага, в ресторане нахамили
и т. п.), я не буду писать жалобные письма или, еще
не хватало, требовать жалобную книгу. Тем более
не буду куда-то звонить. Я ненавижу звонить в call-
центры — а вы что, любите? Эту дурацкую музыку, бесконечный набор цифр, прослушивание вари-
антов общения — как будто экзамен сдаешь, а не
в магазин приходишь. И вообще, почему я должен
ждать — я вам за что плачу, ребята?
Поэтому, если хочется повозмущаться, я выпу-
щу пар в блоге.
и опыт миллионов интернетчиков) становится пу-
бличным.
Зачем мне это нужно? Я не скандалист и не один
из сотен тысяч интернет-сумасшедших, старающих-
ся самоутвердиться за счет брендов (надеюсь, по
крайней мере). Мне просто нужна помощь. Или со-
вет. В конце концов, извинения. И это самый удоб-
ный для меня канал получения такой информации.
Так что будьте добры заглянуть — а то уволю. Толь-
ко не нужно жалкого пиара, заверений в вечной
любви как к клиенту и прочей ереси. Нужны ваши
ВВЕДЕНИЕ
48
действия и их важные для меня результаты. И что-
бы я знал сроки решения проблемы.
Так что если представитель компании посетит
мой скромный дневник или профиль и попробует
мне помочь, это будет очень позитивным критери-
ем. Я готов даже предположить, что компании на
меня не наплевать. Происходит это по-прежнему
крайне редко, несмотря на то что услуге «обслу-
живание клиентов в Интернете» (возможность от-
править запрос по электронной почте не считается) уже несколько лет.
А если где-то обижают что-то глубоко любимое…
Так, однажды я пошел к какому-то ранее неведомому
мне персонажу защищать старые спектакли БДТ им.
Товстоногова, которые мне посчастливилось видеть
«живьем». Зачем мне это? Почему я это делаю? Ка-
кое мне дело до того, что некий человек ругает театр, который я люблю? У меня нет адекватного ответа.
Я не понимаю, зачем я иду защищать свои идеалы, тем более когда на мою жизнь это никак не влияет.
Совсем другое дело — комментарии и дискус-
сии на профессиональные темы. Я почти никогда не
оставляю без внимания критично важные для мое-
го бизнеса вещи, появившиеся в публичном поле.
Поскольку никогда не знаешь, где они еще всплы-
вут, когда и в каком контексте. В 2010 году я зашел
в одно сообщество, где не был три года. Оказалось, меня там помнили… еле-еле разрулил ситуацию.
Кстати, общение на профессиональных площад-
ках (и даже, да, троллинг) принесло мне, навскидку, не менее десятка запросов и несколько контрактов.
А всего-то надо было поговорить о работе.
Хомо соцмедиас — как устроен «человек 2.0»
49
Далее, за редким исключением, чем больше
у человека читателей, тем меньше у меня доверия
к его записям. Особенно тем, в которых фигуриру-