Основы русской деловой речи
Шрифт:
В. – Юра / здравствуй //
Ю. – Здравствуй / Виталий //
В. – На НКД не принимают один контейнер // (сообщение)
Ю. – Как не принимают! Почему? (вопрос)
В. – Контейнер поврежден // (ответ)
Ю. – Что с ним такое? (вопрос)
В. – Повреждена балка // Требует серьезного ремонта // (ответ) На НКД такого ремонта не делают // Поэтому не принимают // (объяснение)
Ю. – Надо давать на Варшаву тогда // (предложение)
В. – За чей счет тогда будем обратно вывозить? (вопрос)
Ю. – Сейчас мы все равно не можем решить / за чей счет // Надо посмотреть документы // (предложение) Мы
В. – По-моему / это «О» // (уточнение)
Ю. – Тем более // Где мы можем их сейчас найти // В выходные они не работают // (сообщение)
Ю. – Да / скорее всего / они не работают // (согласие)
В. – Да / чтобы они работали в выходные! Поэтому нужно сдавать контейнеры на Варшаву // А в понедельник будем разбираться // (выражение своего мнения)
В. – Хорошо // (согласие)
Ю. – Звони / если что // (совет)
Приведенный диалог можно отнести к так называемому кооперативному общению, поскольку для него характерна согласованность интенций и, соответственно, согласованность в выборе тактик. Основная коммуникативная цель данного разговора – это решение производственной проблемы, для этого участники высказывали свое мнение, предлагали соответствующие решения, именно эта последняя интенция является ведущей и определяет тип делового разговора.
Диалог 2. Ситуация: руководитель транспортной фирмы, мужчина 40 лет, звонит руководителю торговой фирмы, мужчине 44 лет. Роли коммуникантов симметричные, участники диалога очень хорошо знают друг друга. Тема разговора: планируемый ввоз груза.
А. – Алло / Сан Саныч / приветствую // Это Сергей //
Б. – А / Привет-привет // Как дела?
А. – Да нормально // С вашей помощью // Хотел поговорить с вами по поводу ваших планов на следующий месяц // Что вы планируете завозить через порт? (запрос информации)
Б. – Ну / планы-то у нас большие // Только пока сложно сказать / что получится // Французы из-за наводнения задержали поставку большой партии товара // Сейчас пытаются наверстать / но у них это плохо получается // Поэтому я думаю / что начало месяца будет провальным / но в конце вам придется потрудиться / потому что мы хотим все наверстать (сообщение) // Как / вы справитесь? (уточнение)
А. – Конечно / справимся // Первый раз / что ли // (ответ)
Б. – Ну тогда скидывай заявку на следующий месяц с разбивкой по декадам // (команда) Будем готовиться //
А. – Хорошо (согласие) // Сегодня ты получишь нашу заявку // (сообщение)
Б. – Ладно // До связи //
А. – Счастливо // Свяжемся еще //
В приведенной ситуации делового телефонного разговора основная коммуникативная цель одного из говорящих – запрос информации и ее получение для составления плана ввоза груза на территорию порта. Коммуниканты допускают относительную свободу личностных проявлений с сокращением социальной дистанции использованием формы местоимения «ты», наблюдается менее строгий лексический отбор (коммуниканты используют в своей речи элементы разговорной речи).
Нередко возникают ситуации, когда участники общения по телефону не только информируют друг друга, но и отдают приказы, обращаются с просьбами и т. п. Следующий пример демонстрирует такую ситуацию.
Диалог 3. Ситуация: руководитель транспортной компании, мужчина 55 лет, звонит в контейнерный отдел своему подчиненному, мужчине 28 лет. Участники диалога выполняют асимметричные роли. Тема разговора: необходимое количество платформ под погрузку.
С. – Добрый день // Это Сергей Викторович //
К. – Здравствуйте / Сергей Викторович //
С. – Кирилл / Доложите мне / какая у нас обстановка на терминале // (команда +
К. – Сейчас у нас появилась одна проблема // Подали 15 платформ под погрузку контейнерами на станцию «Н» // Среди них оказалось три платформы, требующие ремонта, причем одна / деповского // На станции в настоящее время больше платформ нет. И мы не можем найти начальника экспортного отдела / чтобы узнать / можем ли мы грузить сейчас 12 платформ / а остальное завтра // Либо мы должны дождаться оставшиеся 3 платформы и грузить это все вместе // (сообщение)
С. – Так / я думаю ждать ничего не нужно // (высказывание мнения) Грузите эти 12 платформ (распоряжение) // А за это время решим вопрос с оставшимися тремя // Терять время и занимать подъездные пути я никому не позволю //
К. – Хорошо // Приступаем к погрузке и ждем вашего решения по поводу недостающих платформ // (согласие)
С. – Все // Работайте // (команда)
Итак, деловой разговор по телефону подразумевает интенциональное многообразие, включающее в себя информативные, императивные, оценочные и этикетные коммуникативные цели, каждая из которых в зависимости от ситуации может быть доминирующей и, соответственно, влияющей на выбор жанра и структуру разговора.
Типизированная структура делового разговора по телефону складывается из следующих составляющих:
1) начало разговора – этикетное приветствие; сообщение о цели звонка, запрос информации, описание ситуации;
2) основная часть разговора – обсуждение вопроса, представление информации, описание ситуации;
3) завершение разговора – фразы, завершающие и обобщающие тему разговора; этикетные фразы, сопровождающие завершение разговора.
3.2. Описание делового разговора по телефону по его структурным составляющим
Начало делового разговора по телефону обычно выражается приветствием, принятым в данной сфере: здравствуйте, добрый день, приветствую вас, приветствую и т. д.
Приветствие как элемент коммуникативного события содержит необходимую информацию, подтверждающую факт знакомства, сотрудничества или доброжелательного отношения к адресату. Н. И. Формановская отмечает, что приветствие может означать возможность установления делового/бытового контакта для последующего диалога. [158] В сфере деловых отношений приветствие сигнализирует о коллегиальности и конвенциальности прогнозируемых отношений. Формы приветствия задают тональность общения и определяют уровень близости/дистантности коммуникантов. Обязательным элементом приветствия является личностно ориентированное обращение, которое зависит от отношений участников общения и их статуса: обращение по имени или по имени и отчеству.
158
Формановская Н. И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М., 1998. – С. 87.
Во время делового разговора по телефону представление происходит не так, как при непосредственном деловом разговоре. Как правило, сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего, например:
– Добрый день // Ассоциация экспедиторов / Багаева Наталья Георгиевна // Геннадия Ефимовича можно к телефону?
– Да / я вас слушаю //
Основная, собственно содержательная часть делового разговора по телефону, как показывают приведенные выше примеры, может включать в себя:
информативные речевые жанры: вопрос – ответ; запрос информации – сообщение информации; запрос информации – подтверждение информации; сообщение информации – уточнение информации;
императивные и оценочные жанры: обмен мнениями; просьба – согласие/несогласие; приказ – согласие/несогласие; требование – согласие/несогласие; команда – согласие/несогласие; одобрение – благодарность; похвала – благодарность; упрек – объяснение; выговор – объяснение.
Данные жанры логически связаны друг с другом и место каждого из них строго определено в структуре делового разговора по телефону. Среди перечисленных информативных жанров важно различать речевые жанры, начинающие общение, например вопрос или запрос, и жанры-реакции, являющиеся ответной репликой или репликами.