Академия для шефа

Муравьева Елена Александровна

 первые продажи;

 повторные продажи;

 кто совершает покупки: VIP-клиенты, клиенты класса А, Б, С;

 отгрузка, оплата, дебиторка и пр.

Во–вторых, показатели динамики контактов:

 количество первых контактов совершил отдел;

 количество повторных;

 регулярность и частота контактов;

 процент отклика по холодным клиентам.

 результаты перехода по группам лояльности;

В-третьих, движение клиентской базы:

 процент перехода клиентов из более низкой группы лояльности в более высокую;

В-четвертых,

эффективность этапов процесса продаж:

 с какого звонка/гудка берут трубку?;

 как быстро отсылают коммерческие предложения (день в день или нет);

 как работают с возражениями;

 и т. д.

Кроме перечисленных можно взять под контроль и другие критерии. В общем виде, показатели оценки работы ОП можно разделить на две группы:

 контроль показателей («что сделано»);

 котроль качества («как сделано»).

Следующий этап контроля — сопоставление имеющихся результатов с каноном. Сделать это в конкретной зоне показателей достаточно просто. Чего не скажешь о, подверженной влиянию субъективных факторов, зоне качества. И все же стандарт должен быть и здесь.

Завершающий этап контроля требует от лица принимающего решение принять это решение. А именно:

 измененить внутренние параметры системы;

 измененить стандарты;

 не вмешиваться в работу системы.

То есть, если ОП работает плохо, лидер может

 изменить внутренние параметры организационной структуры компании, ее систему управления и т. д.

 уменьшить план продаж.

 ничего не делать, надеясь, что все само собой как–то образуется.

Результативным, естественно, является первый путь.

К примеру, сейлы отмечают? клиенты звонят и при этом почему–то раздражены. Чтобы отследить: не является ли данное обстоятельство следствием «прокола» в управлении, стоит проследить с какого звонка в отделе поднимают трубку телефона. Деловой этикет утверждает, что три гудка — это норма.

Активизировать «уснувших» клиентов помогает короткий специальный вопросник. Используя который, компания сможет

 собрать ценный материал о клиенте, его потребностях, мотивации, причинах не совершения покупки;

 о работе конкурентов;

 о работе продавца

и сможет более реально оценить перспективы работы с потенциальным покупателем

Или клиенты согласны рассмотреть коммерческое предложение компании, но получив его, не торопятся это сделать. В этом случае логично узнать, как быстро сейлы отсылают коммерческие предложение. (Делать это должно сразу по получении согласия. Но на этом коммуникация не заканчивается. Отправив письмо, следует перезвонить клиенту и под формальным предлологом: «хочу только уточнить: письмо дошло, открылось? Вот и хорошо, — еще раз привлечь внимание к своему предложению. — Значит, через день, как договорились, созваниваемся?»)

Или другая ситуация. Если клиенты, проявив интерес к товару, в итоге переговоров отказываются от сделки, не вредно проверить,

как сейлы работают с возражениями и вообще пройтись по этапам проведения продажи.

Часто хорошо организованный, регулярно проводимый контроль приводит к совершенно непредсказуемым последствиям. Так как люди в основном не любят и боятся проверок и отчетов, они ориентируют свою работу на удовлетворение требований контроля, а не к достижение результатов. Что приводит к сокрытию информации или откровенному вранью.

Во избежание этого следует задавать адекватные достижимые параметры контроля, и стремиться получать обратную связь по каждой ситуации. Еще одна рекомендация: настойчивость. Но без крайних проявлений, а вместе с гибкостью.

Лирическое отступление

Из всех видов контроля ОП самый выгодный для компании — самоконтроль. Однако «включение» самоконтроля у сотрудников требует от лидера определенных усилий.

Чтобы менеджеры по продажам самостоятельно контролировали свои действия, продавцы должны быть уверены в своих силах, мотивированы и полномочны (должны знать, что руководство им доверяет).

Контроль является эффективным, если

 носит стратегический характер;

 нацелен на результат;

 проводится своевременно,

 гибок, прост, экономичен.

Лирическое отступление

Проблемой компания В. занятой производством товаров повседневного спроса, была высокая текучесть дилеров, что значительно повышало расходы на систему сбыта.

Для изучения проблемы было проведено исследование. Выясняя, удовлетворены ли дилеры условиями сотрудничества, обнаружилось, что на товар нареканий нет, основное недовольство вызывают некачественная коммуникация. Хотя посредники предлагали вполне разумные вещи, выгодные обеим сторонам, к их мнению никто не прислушивался. Решено было наладить конструктивный диалог и каждые полгода проводить совещания. Все расходы взяла на себя компания. Такая мера сильно повысила лояльность и мотивированность дилеров на продолжение сотрудничества с компанией.

Компания А являясь эксклюзивным дистрибьютором бренда **, продавала продукцию всем желающим, пока не обнаружилось, что объемы продаж падают. Появился реальный риск потерять право эксклюзивной дистрибуции. Поэтому решено было начать экспансию на рынок.

Первая проблема, с которой столкнулась компания–отсутствие карты покрытия. Специалисты обратились к дилерам за информацией о распределении товара. Однако те либо не вели подобный учет, либо отказались делиться сведениями. Пришлось проводить исследование собственными силами по следующему плану: